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如何做好即时服务

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如果说一个客人在酒店内停留了一分钟,那么,客人与酒店、与服务人员接触的每一秒钟,可以称之为是一个交流服务瞬间;如果说一个客人在酒店内停留了十分钟,那么,客人与酒店、与服务人员

如果客人在酒店停留一分钟,那么客人与酒店和服务人员接触的每一秒都可以称为交流服务时刻;如果一个客人在酒店停留了十分钟,那么客人与酒店和服务人员之间的每一分钟都可以称之为交流服务时刻;如果一个客人在酒店住了一天,每隔十分钟,当客人与酒店和服务人员联系时,就是即时的交流服务.

瞬间,就是一眨眼,回头看,描述的时间很短。

在进入酒店的客人与服务人员接触的有效时间内,服务人员每时每刻都在为客人提供规范、个性化、优质的服务,在短时间内唤起客人的思想,创造客人的心灵的服务称为即时服务。

在酒店业竞争日益激烈的今天,我们体验到了旅舍式的服务,以及星级酒店与国际酒店接轨的标准化、规范化服务。20世纪末,在服务上提倡个性化,之后发展到人本化、定制化。归根结底,就是要在服务中不断创新、提高、拓展、与时俱进。在当今理性社会,我们更客观的对待服务,善待客人,在与客人交流的每一个瞬间,把我们的服务传播给客人。

那么,如何才能让每一个美好的服务时刻都在客人心中唤起思想,创造心灵呢?

敏锐的洞察力是即时服务的前提

作为一个优秀的服务人员,首先要用敏锐的眼睛去观察,也就是我们常说的看门道就要看门道。心理学家做的实验表明,人的眼神交流时间通常占交流时间的30%-60%。如果超过60%,说明对方对对方的兴趣可能大于谈话的话题;不到30%,表示对对方或对话不感兴趣。目光接触的时间一般在1-2秒内,除了彼此距离很近的人。我们都知道“眼睛是心灵的窗户”。所以要在眼神交流的瞬间洞察客人的内心世界。虽然只需要一到两秒钟,但是要在最短的时间内观察到客人的外貌、谈吐、行为,通过观察和大脑的思考和推理,尽量搞清楚客人。比如服务人员看到客人的切烟动作,要在最短的时间内做出反应,站在客人身边,准备打火机。客人把烟放进嘴里,从点烟器开启到熄灭的过程,对服务人员来说是一个完整的即时服务。

快速行动是即时服务的关键

经过观察分析推断,一定要在脑海中得到下一个服务的答案,以最快的行动在最短的时间内完成下一个即时服务。比如一个客房服务人员在电梯里工作,听到客人关门。客人进入电梯关门时,应做到以下几点:1)以标准站姿观察客人;2)与客人进行眼神交流,微笑点头;3)以标准的行走姿势快速走到电梯按钮处,面向客人;4)当客人在3米以内时,再次微笑,用适当的语言问候客人;5)问客人是上楼还是下楼;6)客人确认后,快速进行按钮选择,等待电梯;7)电梯到达后,以标准的电梯仪式邀请客人进入电梯;8)电梯关闭的瞬间和客人做眼神交流,微笑告别。整个过程可能不到一分钟,但这个服务过程是由八个服务瞬间组成的,这八个服务瞬间的顺利进行离不开服务员的细心观察和推断。快速动作————帮助客人按下电梯指示键是即时服务的关键,也正是这个快速按钮动作,给客人留下了美好的印象,让客人觉得服务人员在为他提供服务,让客人心里有了想法。

广泛的知识是即时服务的基石

当客人在用餐时向服务人员询问当地的风俗、旅游、交通、政治、经济等情况时,如果工作人员什么都不知道,或者是在借口下避而不谈,不仅会暴露工作人员的狭隘知识,还会影响服务人员无法通过细节正确判断客人,推断客人接下来想要什么样的服务。没有广博的知识,就不可能正确推断出客人的真实需求是什么,潜在需求是什么,眼前需求是什么。因此,不可能准确地为客人提供能让客人思考的即时服务。所以,让自己成为知识型员工,让自己广博的知识为服务插上翅膀,提升自己的理解力、服务意识、观察问题、分析问题的能力,让每一次精彩的即时服务都能为客人创造“思想”。

说话的艺术是即时服务的催化剂

语录千言万语,没有最好,只有更好。当我们为客人提供即时服务时,我们不仅要有眼睛、微笑和行动,还要有恰当的语言搭配。另外,客人更在乎你说什么,而不是你说什么。所以说话一定要讲究艺术性。说话时要考虑不同的主体、不同的场景和场合、说话人的身份、年龄、性别、性格、气质、职业、兴趣、心思、气度等,从而采取不同的说话风格。说话的语言风格往往是各种风格的结合。一般来说,平实的说话是主体,幽默、含蓄、庄重、华丽的文字等一系列风格。已经达到了一个全新的境界,这使得即时服务更加精彩,因为这是客人最能接受的说话方式,从而成为一种得体的语言,加速了即时服务的进程。

独特的个性是即时服务的升华

作为酒店,无论是服务团队还是服务个人,都可以想象到,客人感受到那一刻的服务时所说的话和表达,是我们最想听到和看到的,因为那一刻的服务,是超出客人和我们想象的。服务员知识面广,在接待客人时,通过观察、了解,根据自己的个性进行分析,为客人设计服务标准程序,可以利用一定的即时服务,创造奇迹般的效果。

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作者: 智鼎餐饮网

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