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对客房投诉案件中客服纠纷的思考

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一饭店住着某公司的一批常住客。一天,一位客人的西装套装脏了,需要清洗,见服务员小李进房打扫卫生,便招呼说:“小姐,我要洗这套西装,请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了,

作者:刘筏
一家公司的一群长期顾客住在一家餐馆里。有一天,一位客人的西装脏了,需要清洗。他看到服务员小李进屋打扫卫生,就招呼他说:“小姐,我想洗这套衣服。请给我填一份洗衣单。”小李觉得客人可能累了,就答应了客人的要求,然后根据自己的理解在洗衣单上注明“湿洗”,然后把西装和单子送到洗衣房。值班洗衣工是刚开始在洗衣房工作的新员工。她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求湿洗了这套昂贵的西装,导致洗后缩水严重。
客人收到西装后非常恼火,责怪小李:“这套西装值一万块,应该干洗。为什么要湿洗?”小李急忙解释,“先生,真的很抱歉!不过,我按照你的指示填了湿洗,没想到是……”客人更生气了,打断她:“我明明跟你说了要干洗,怎么能坚持要湿洗呢?”小李愤愤不平,忍不住说:“先生,真对不起!但我做到了……”客人气极了,抢着搭话,大喊:“我要向你们经理投诉!”
客房部经理接到客人的投诉后,立即让小李了解情况,但无法核实是“干洗”还是“湿洗”。最后,经过酒店领导反复研究,考虑到公司与酒店的长期合作关系,虽然客人要求的赔偿超过了酒店规定的赔偿标准,但为了彻底平息风波,他们最终还是接受了客人的赔偿要求。
评论:在酒店客人的投诉中,因客人衣服引起的纠纷占很大比例,如衣服损坏或丢失、污渍不清、纽扣丢失、衣服褪色等。洗衣服务涉及的人很多,由于缺乏细致的工作或常识,往往会出现错误。如何有效防止客服纠纷的发生?结合该案例,笔者认为酒店应从以下几个方面加强管理和控制。
首先,酒店应该明确告诉客人如何运送衣物。一些酒店要求服务员每天定期检查所有客房,收集客人送来的衣物,而另一些酒店要求客人在门外挂洗衣袋,供服务员收集。然而,这两种方法都有明显的缺点。前者容易惊动客人,后者容易失落。所以酒店要在服务指南中明确告知如何送洗的衣物,或者客人直接把衣物交给楼层服务员或者打电话给客服中心,服务员会上门取。同时,请在洗衣单上填写姓名、联系电话、房间号码和洗涤类型数量,以便提供后续服务。
其次,客服的收藏要严格遵守服务标准,不能马虎。收客人衣服时,服务员要检查客人面前的衣服,检查口袋里是否有物品,扣子是否脱落等。如果有任何损坏或无法清除的污渍,他应该礼貌地向客人解释,然后在他们同意的情况下把它们送到洗衣房。一般来说,客房服务员应该拒绝客人写洗衣单的请求。即使洗衣单是代表客人填写的,客人也要看一看,签字确认。本案中,由于客房服务员未按服务规范填写洗衣单,误湿洗了昂贵的西装,导致责任纠缠,造成酒店和客人经济损失。所以在客户服务过程中,只有严格执行酒店规章制度和服务程序,才是真正对客人负责。
服务人员应养成良好的职业习惯,善待客人的洗涤意愿,提高服务质量。当一些客人选择填写洗涤方式时,他们往往认为洗涤比干洗更干净,或者洗涤的价格比干洗更便宜。在不知道正确的衣物和织物洗涤方法的情况下,他们根据个人生活经验填写表格;其他客人根本不知道自己的衣服适合洗什么样的,就随便填个服务栏送去洗。在这种情况下,如果服务人员仍然“按单办事”,就会导致越来越多的洗衣投诉和顾客不满。这种情况下,洗衣房的责任是,洗衣单上没有客人的签名,客人的衣服不要贸然洗;然后就是洗衣工,面对“湿洗”贵西装的异常情况,没有敏锐地发现问题,没有与客人核对,从而错过了避免失误、弥补损失的好机会。因此,酒店在加强洗衣服务相关人员的业务培训,提高服务技能和技巧的同时,也要更新服务理念,培养员工良好的职业习惯,认真、周到地工作,有效减少或避免洗衣纠纷的发生,让客人满意、惊喜地享受优质服务。
以前很多酒店的服务员在收客人衣服的时候一般只查客人的房间号,衣服号,客人是否填了名字。但是随着时代的发展,服务面料和配饰日新月异,这种服务显然不能满足客人不断变化的需求。因此,无论是客房服务员还是洗衣工,不仅要仔细查看洗衣单,还要根据洗涤行业的专业习惯,查看衣物的保养痕迹和手毛毡面料的质地。在此基础上,选择最合适的洗涤方式;在洗检过程中,如果发现有不能洗的衣服或洗涤设备洗不了的衣服,要及时退还给客人,并附上道歉信说明不能洗的原因,请客人谅解。同时,从洗衣单中减去衣物的洗衣费;衣物洗涤熨烫后,应及时归还客人,并在流通过程中做好交接记录。同时要根据服装类别进行适当的包装,比如男士衬衫内衣的折叠封口,女士衬衫或外套的悬挂。为了方便客人,衣服要放在房间显眼的地方,衣服不要直接放在衣柜里,避免不必要的误会和麻烦。如果客人在房间,请当面接受;如果门外有“请勿打扰”的标志,应在门下的缝隙中插入一张特殊的纸条,告知客人衣服已经洗过,并请他联系服务中心或给客人留言。
最后,面对客人的投诉,引发客人的服装纠纷时,无论是经理还是服务员,都要认真耐心地听取客人的意见,态度诚恳,迅速分析找出具体原因,有针对性地为客人有效解决问题。因酒店原因引起的客人服装纠纷,酒店应主动承担相关赔偿、维修或回收、熨烫等责任。需要赔偿的,最高赔偿费用一般不超过洗衣费的10倍。特殊情况由双方根据具体情况协商解决。就本案而言,由于被投诉的客人是长期租客,虽然客人也承担一定责任,但为了稳定客源,酒店同意客人的赔偿要求是完全可以理解的。因客人或客人服装本身引起的客人服装纠纷,酒店不承担赔偿责任,但应耐心向客人解释,友好协商,事实清楚,原因清楚,妥善处理,使客人满意。

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