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客房部投诉案例

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905房的杨江先生投诉,衣服送洗回来有污渍。 情况了解:客人要赶时间退房,送洗衣房洗,已没有时间,所以决定在服务间洗烫好,并赶在客人退房前,送回给客人。 按:收送客衣的服务员

905房间的江洋先生抱怨说衣服回来时有污渍。情况:客人要及时退房,送到洗衣房。没时间了,决定在客人退房前到服务室洗一洗,寄回给客人。出版社:接待送客人衣服的服务员一定要保证质量好。有问题的客人衣服不得交付给客人。能再洗的就应该再洗。不能再洗的要采取其他补救措施。如果赶不上时间给客人送衣服,一定要给客人说清楚,告诉客人我们能为他做什么,让客人自己选择。3.1016房间的陈麒光先生抱怨说1015房间有人在打麻将,而且噪音太大。记者:这种情况在我们酒店时有发生。因为我们酒店的一些客户是本地客人,我们酒店房间的隔音设备不是很好,这种问题不能完全消除。希望前台安排房间的时候注意,楼层服务员也会引起客人的注意。4.10月9日,622室赵俊刚先生投诉房间内有蟑螂。记者:房间里有蟑螂,说明我们卫生除虫工作做得不够。客人入住酒店,特别关心卫生。我们不能让一只蟑螂破坏酒店的整体形象。5.10月21日,531房间的武国忠先生抱怨说,房间墙壁附近的水管里有流水声,让他晚上睡不着觉。记者:这个问题客观存在,是酒店硬件设施造成的。唯一的解决办法就是硬件设施的改善。6.旅游团留下的时候没人开门。情况:当天客房客满,下午进了一大群40个房间。客人出去吃饭后,因为钥匙被同伴拿走了,想请服务员帮他们开门。但是当时中班四五楼只有一个服务员,管不了,导致客人等了很久,没有钥匙就进了房间。记者:这个责任不在于服务员,而在于我们的人事安排。七、一个常客投诉我们以前送早餐券,现在不送了,还在不停的换。情况:以前每个房间发一份早餐,现在只有签了协议才发早餐,这是酒店的政策调整。希望各部门在处理此类问题时注意技巧,以免造成客人情绪反弹

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作者: 智鼎餐饮网

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