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酒店投诉案例客房部

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1月19日,入住519房的张先生致电大堂副理台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人

涉及部门:客房部

情况

例子

一个

1月19日,住在519房间的张先生打电话给大堂的服务台,抱怨说在他的房间里发现了蚂蚁。张先生对这种情况感到非常不可思议。

地方

理由

向客人道歉安慰,并立即通知楼层服务员做好清洁和防范工作。

分析

事先

预防

客房部应保证客房的卫生清洁质量,并及时做好防蚊工作。高度重视客人提出的问题和异议,及时处理和汇报。

涉及部门:客房部

情况

例子

1月24日,816房客向大堂副经理反映,他在前台开房后,房卡打不开,在楼层找到服务开门。服务员称房间为维修间,打不开门。客人立即要求退房,但没有支付房费。众所周知,门打不开,因为门锁坏了。因为客人开房的时候设置了保密服务。楼层打前台询问时没有报身份。前台接待员以为是店外客人的询问,就叫维修间,引起客人的误解和不满。

地方

理由

向客人道歉后,客人还是尽力要求退房,于是同意免收房费,让客人退房。再次向客人道歉。建议客房部对员工进行培训,考核合格后上岗。加强员工判断能力的培训。

分析

事先

预防

1、楼层服务员电话操作不规范,是客人不满的主要原因。打电话最基本的要求是向部门汇报;

2.如果房卡打不开,楼层服务员可以查看客人欢迎卡信息进行确认;

3.楼层服务员无需确认客人身份即可将客人房卡拿到前台;

4.接待员的判断力应该加强。需要从电话里的声音判断是客人还是内部同事,并确认。

从这次投诉中可以看出,楼层服务员的业务操作极其不熟练,需要加强培训。

涉及部门:客房部

情况

例子

2月15日619房客退房,楼层报告查房还可以。服务员结账要走,楼层报失了一个纸条夹,客人坚持不拿。AM和客人一起去屋里找,此时楼层报告已经找到了,导致客人意见很大,其他服务人员处于尴尬的境地。

地方

理由

向客人道歉,并建议客房部认真仔细查房,以免引起客人投诉。

分析

事先

预防

客房部在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序,使工作更加细致,增强责任心。

前台收银员收到楼层发来的客房物品丢失通知时,要委婉的提醒客人帮助客人回忆,并提醒服务员仔细搜查,避免出现这样的尴尬。

涉及部门:客房部

情况

例子

11月13日,803房退房时,服务员向收银员反映,客人用了王一盒,蓝嘴白沙一盒。客人质疑,要求复查。后来服务员报告说蓝口白沙没用过。因为客人怀疑前后服务员报的结果,拒绝购买803酒单。

地方

理由

发现803房间原来没有配备蓝口和白沙,导致交接班不清导致误报。向客人道歉,戈薇国王会得到楼层服务员的补偿。

分析

事先

预防

客房部要提高服务员查房的速度和质量。OK房报价前,必须保证客人用品配备齐全,值班管理人员检查合格后放行。如果由于客观原因没有完成,每班都要严格按照规范交接。值班人员在查房前必须仔细阅读交接班书,避免在繁忙的工作中出错。

涉及部门:客房部

情况

例子

11月21日,会议嘉宾908打电话给大堂副经理,客人很失望,因为操作人员的失误导致留在客房的剃须刀丢失。

地方

理由

客人真诚地向客人道歉后,表示不会追究,大副通知客房部制定处理遗留物品的程序和制度。

分析

事先

预防

楼内客人遗留物品由客房部客房部保管。服务员结账时应该小心。如果他发现了剩余的物品,他应该首先通知客人用电报把它们拿走。如果客人已经离开,他应该立即把它们交给客房中心。家政中心必须设立柜台保管遗留物品,并将遗留物品的时间、房间号、物品名称、物主姓名、领取物品等登记在遗留物品登记簿上,实现规范化管理。

涉及部门:客房部

情况

例子

10月28日,905房间被设置为临时账户。收银员让楼层检查房间里有没有行李时,服务员说“没人没行李”。晚上客人回来,服务员告诉客人房间已经退房,引起客人的愤怒。事实上,房间里有一个行李袋

地方

理由

向客人道歉,恢复入住。

分析

事先

预防

服务员接到收银员“寄存行李”的通知后,应仔细检查房间,并详细告知收银员房间内是否有客人、房卡和行李,以方便收银员做出判断。收银员办理完账,客人回来要求开门时,服务员要礼貌的在前台告知客人续房,但不能直接说已经退房。

涉及部门:客房部

情况

例子

9月19日,620名客人回房发现门没关,房间空着,于是向大副投诉。房间里有行李,他们怎么能轻举妄动呢?他们不关门就丢了怎么办?

地方

理由

发现实习生在检查房间是否有行李时没有关门。向客人道歉,批评服务员。

分析

事先

预防

新员工或实习生未经严格培训不能独立工作,必须有熟练员工陪同。关门时,服务员要推一下,检查门是否关好。客房服务员和经理应经常检查楼层,如有异常情况应及时处理。

涉及部门:客房部

情况

例子

803年10月2日抱怨说隔壁房间太吵,睡不着。

地方

理由

据调查,国庆当晚,815名租客带着VCD进客房取乐,狂欢到半夜2、3点。他们向客人道歉,并为他们换了一个房间。

分析

事先

预防

客房是客人休息的地方,注意安静。客房服务员应多巡视楼层,多注意楼层动态。如果尽早发现805太吵,不鼓励,可以避免此投诉。

涉及部门:客房部

情况

例子

607年12月9日反映有人来卖。

地方

理由

我马上给控制室打电话,发现有两个业务员在家里卖东西,已经和安保部门一起被请出了楼。

分析

事先

预防

客房部和保安部应经常巡视楼层,并及时报告可疑人员。现在惯偷经常以促销为借口,去踩门,寻找作案机会。我们应该优先考虑客人的安全。

涉及部门:客房部

情况

例子

11月22日,当陈弘文先生晚上在913房间退房时,楼层查房报告称,他已经消费了一包香烟、两双扑克牌和一盒方便面。客人质疑只用过一盒方便面。于是我就去房间看了,服务员报告说我搞错了。房间里没有分配香烟和扑克,客人们意见很大。

地方

理由

向客人道歉,说明在以后的工作中会更加重视。

分析

事先

预防

这次投诉的主要原因是楼层交接不清,导致误报客人投诉。服务员一定要加强责任心,做好跟进和注意事项的记录,这样客人对酒店的印象就不会因为疏忽而受到影响。

此外,客房服务中心应检查是否有漏酒的嫌疑。

涉及部门:客房部

情况

例子

一个

6月12日大副接810房客电话:客人今天在房间,晚上回来发现房间不整洁。他马上通知服务员去房间卫生,等了将近半个小时还是没有看到服务员。

地方

理由

大副立即向客人道歉,并立即安排服务员去房间卫生,并通知楼层主管此事。

经过调查,服务员白天给房间打电话,没人接。服务员用房卡开门,但是门锁着,不做卫生。

分析

事先

预防

从这个案例可以看出,我们服务人员的服务操作还处于机械执行阶段,没有认真考虑如何做好服务工作。

在很多情况下,我们在为客人服务时会遇到不同的问题,这将迫使我们暂时停止服务。然而,这并不意味着我们的服务将被终止。相反,我们应该采取相应的措施来完成服务,并确保其可用性和连续性。如果服务人员白天没有打扫房间,应做好相关记录,并在下午或中班及时跟进打扫房间。

涉及部门:客房部

情况

例子

6月13日,908房客人到前台要求退房,免费。客人说他开完房后不到十分钟就提出退房,并告诉9楼服务员。

地方

理由

据大副了解,前台并没有收到服务员说908退房的消息,现在离入住还有一个小时左右。与客人协商后,收取50元手续费。

分析

事先

预防

对于客人的退房要求,如果通知到前台,前台应在第一时间通知楼层退房,并在电脑(尤其是小时房)中做出相应处理;如果是通知楼层服务员,服务员要及时查房,并将查房情况通知前台,以便前台及时为客人结账或做相应处理。

这个案例说明服务人员的时间观念需要加强。从客人退房到查房结果一般控制在2分钟以内。如果超过时间,可能会引起投诉。比如客人在其他区域的消费通知楼层办理退房,然后直接在前台办理退房,等待时间会太长。如果客人开小时房,客人打电话到酒店外楼层退房,楼层查房不及时,会造成时间延长,等等。所以客房部要在相关服务操作中明确时间,才能真正提高服务效率。

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作者: 智鼎餐饮网

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