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菜里发的解决过程 食物投诉个案

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春哥不好了,资阳厅的客人在菜里面吃出一根头发,客人要叫管理人员去 服务员着急的说道。 听了员工的话我就向包房走去,在路上问员工包房是那的客人,叫什么名字,在服务过

“春哥不好。紫阳堂的客人在菜里吃了一根头发。客人应该叫经理走,”服务员着急地说。听完员工的话,我走到包间,在路上问员工包间是哪里的客人,叫什么名字,服务过程中有什么感受?客人明白了吗?你换过那个菜了吗?服务员一个个接了,到了包间,笑着打招呼,说了些抱歉的话,请客人冷静几十句!客人说:“先不说了。后来我们结账的时候,我们会说,你先想个办法吧!”!

从客户包间出来后,我从酒柜服务员那里做了个水果盘,送到包间。我还和客人说了几十句话,比如请客人冷静一下,对不起!客人又一次说:“先不说了。后来结账的时候,我们会说,你先想个办法。”。

去收银台问收银员紫阳厅的客人花多少钱。打折后多少钱?吃头发的菜多少钱?得到收银员的回复后,我赶紧数了数,想出了两个解决办法:

方案一:带毛的菜退货(这个菜近200元),给客户VIP优惠,可以最大限度的降低客户投诉的概率,给我们省了不少事。

优点:有问题的菜打折退的话,客人给的理由少,也能体现我们的诚意。

缺点:由于客人消费低,酒店损失很大,食物打折,现场控制的灵活性小。

方案二:先给他VIP优惠,看客人反应,再根据现场情况和客户反应决定是否退盘。

优点:酒店损失小,我们现场操作的灵活性大

缺点:风险高。如果客户关心,我们会很注意去修复,可能会引起更多的客户不满。

用方案一或方案二,我再一次回忆与客户的对话和现场的反应,以及其他女客户的表情(头发被女客户吃了)和现场的气氛。我知道我想要什么样的计划!然后我去了包间,跟工作人员说了。客人结账时,他告诉我结账。与此同时,他告诉收银员,那个包间里的所有账单都不应该输入。客人退房时,他正在付账。

“春哥,客人去收银台了,”员工说。听完员工的话,我笑着走到收银台,对客人说:

先生,这是您第一次来益阳吗?益阳对你的感觉如何?我问,‘不是,我是来看朋友的。1988年来益阳。与20年前相比,各方面都有很大的变化。这座城市的空气更好。客人回答说

可以说是回来参观了。对了,益阳还有一些好玩的景点,其中安化古茶马古道不错。如果你有时间,你可能想去那里看看。我说

“真的,你有时间一定要去看,”客人说

春哥,账单准备好了,收银员说

我接过账单看了看。我对收银员说,给客人VIP优惠。与此同时,我对客人说:“先生,对于今天发生的事情,我真的很抱歉。希望你能冷静很多。”。

“我们经常在外面吃饭,我们以前也有过这样的事情,”客人说

你能理解我们,我们就放心了。您对我们员工的现场服务满意吗?我回答问

是的,你的服务还不错。

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作者: 智鼎餐饮网

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