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“春哥不好。紫阳堂的客人在菜里吃了一根头发。客人应该叫经理走，”服务员着急地说。听完员工的话，我走到包间，在路上问员工包间是哪里的客人，叫什么名字，服务过程中有什么感受？客人明白了吗？你换过那个菜了吗？服务员一个个接了，到了包间，笑着打招呼，说了些抱歉的话，请客人冷静几十句！客人说：“先不说了。后来我们结账的时候，我们会说，你先想个办法吧！”！
从客户包间出来后，我从酒柜服务员那里做了个水果盘，送到包间。我还和客人说了几十句话，比如请客人冷静一下，对不起！客人又一次说：“先不说了。后来结账的时候，我们会说，你先想个办法。”。
去收银台问收银员紫阳厅的客人花多少钱。打折后多少钱？吃头发的菜多少钱？得到收银员的回复后，我赶紧数了数，想出了两个解决办法：
方案一：带毛的菜退货(这个菜近200元)，给客户VIP优惠，可以最大限度的降低客户投诉的概率，给我们省了不少事。
优点：有问题的菜打折退的话，客人给的理由少，也能体现我们的诚意。
缺点：由于客人消费低，酒店损失很大，食物打折，现场控制的灵活性小。
方案二：先给他VIP优惠，看客人反应，再根据现场情况和客户反应决定是否退盘。
优点：酒店损失小，我们现场操作的灵活性大
缺点：风险高。如果客户关心，我们会很注意去修复，可能会引起更多的客户不满。
用方案一或方案二，我再一次回忆与客户的对话和现场的反应，以及其他女客户的表情(头发被女客户吃了)和现场的气氛。我知道我想要什么样的计划！然后我去了包间，跟工作人员说了。客人结账时，他告诉我结账。与此同时，他告诉收银员，那个包间里的所有账单都不应该输入。客人退房时，他正在付账。
“春哥，客人去收银台了，”员工说。听完员工的话，我笑着走到收银台，对客人说：
先生，这是您第一次来益阳吗？益阳对你的感觉如何？我问，‘不是，我是来看朋友的。1988年来益阳。与20年前相比，各方面都有很大的变化。这座城市的空气更好。客人回答说
可以说是回来参观了。对了，益阳还有一些好玩的景点，其中安化古茶马古道不错。如果你有时间，你可能想去那里看看。我说
“真的，你有时间一定要去看，”客人说
春哥，账单准备好了，收银员说
我接过账单看了看。我对收银员说，给客人VIP优惠。与此同时，我对客人说：“先生，对于今天发生的事情，我真的很抱歉。希望你能冷静很多。”。
“我们经常在外面吃饭，我们以前也有过这样的事情，”客人说
你能理解我们，我们就放心了。您对我们员工的现场服务满意吗？我回答问
是的，你的服务还不错。
