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餐饮部投诉案例分析

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餐饮部投诉案例分析       案例一 11月24日,515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息,据了解,515房客入住 房间设置了保密服务,一楼美食街一员工因私人原因,以工作为

餐饮部投诉案例分析

案例一:11月24日,515名租户投诉楼内员工骚扰休息。据了解,515名房客住的房间是用保密服务设置的。一楼美食街一名员工因个人原因和工作原因在前台找到自己的名字,两次打电话到客房骚扰客人。由于515住户为大厦常住居民,大厦领导向客人道歉,并对内部员工进行了严厉处罚。保护客人隐私是酒店为客人提供的服务之一。尤其是对于一些要求酒店设立密室的客人,我们更需要重视服务工作。即使内部员工进行查询,也需要询问相关人员,经批准工作后才能进行。此外,酒店的员工也要为客人建立保密意识,不要利用职务之便给客人带来不必要的麻烦。美食街员工利用职务之便,以个人原因骚扰酒店客人,严重违背职业道德,其思想亟待纠正。另外,前台工作人员要对有特殊要求的客人严格保密,不要轻易向他人透露。特殊情况下,必须履行相关手续。分析和预防

案例二:“11月6日,宴会厅12号桌的一位客人意外发现自己的嘴被“松子玉米窝”里携带的玻璃碎片划破,立即引起强烈投诉,坚持要去医院检查。事发后,宴会厅领班立即向客人道歉,安抚客人情绪。客人情绪不畅时,主管根据客人要求陪他到附近医院检查,结果还好,客人才安心离开酒店。对这一事件的分析和预防是产品质量的严重失误。追究厨师的责任,惩罚他。加强厨师的专业素质和责任心教育,严格分层次控制质量。送餐人员和服务员也应该在服务过程中发挥作用,在上菜前控制菜肴。客人来酒店消费,其中一个诉求就是对安全的需求,这不仅体现在消防安全、防盗和隐私保护上,食品(卫生)安全也是重要内容之一。只有从细节出发,防止微延迟,酒店才能加强内部管理,堵塞工作漏洞,提供合格的酒店产品,实现客户满意。

案例三2003年12月9日,该部门二、三楼接待了两次规模较大、标准较高的婚宴。由于当时人手不足,部门申请调配大楼各部门人员。各部人员到位后,安排把菜传到备餐室。在转移食物的过程中,一名保安没有听清楚转移食物的要求,将“香拉霸王肘”从三楼转移到二楼,导致二楼多了一道菜。部门经理及时发现后,及时采取措施。因为三楼菜做的比较及时,菜做的比较慢,最后客人有意见。

事件发生后,部门经理及时发现事件的严重性并及时采取措施,没有引起客人的大量投诉,反而给部门带来了一定的损失。部门立即召集茶水间和宴会厅的管理人员召开紧急会议,对事件进行了详细分析,杜绝了类似事件的发生,要求对事件进行书面说明,并对管理人员进行了严厉的批评和处罚。这起事件是由于服务员和经理缺乏责任感和工作粗心造成的。1.在轮班前的例会上,配餐室主管和领班应向外籍员工准确传达菜肴品种和路线的信息和要求。2.楼层服务员应在上菜时仔细检查菜单。3、宴会厅管理人员应掌握服务流程

10月4日,宴会厅迎来了一场五桌寿宴。招待会结束后,客人们成功地购买了订单。第二天宴会客人到部门投诉10月4日宴会没鱼,要求解释。经部门调查,客人在预订时确实点了“黄椒蒸鲈鱼”。但是在销售部下单时,订货人不小心漏下了订单,导致厨房没有订单,没有产品,导致客人投诉。

分析和预防1。这次投诉是由于订货人员的不负责任和粗心造成的。2.加强订购人员的业务培训。3.对于每一个宴会预定单和点菜菜单,点菜人员必须反复核对清楚,确保万无一失后再下单。经理们还必须严格控制所有细节。案例五:客人抱怨餐厅服务员在服务过程中缺乏微笑服务,不能及时解决客人的各种需求,使客人在用餐过程中感到不愉快。部门经理在例会上做了指示。美食街主管要求服务员在员工例会前站立微笑五分钟;2.加强美食街服务员培训,提高服务质量,通过优劣势肽考核;3.要求经理和服务员实行“五步微笑法”。当面对至少五步以内的客人时,必须给客人真诚的微笑和亲切的问候。分析与防范管理者和服务员要从根本上挖掘出“微笑服务”的内涵。穹高著名酒店希尔顿曾经深刻剖析过“微笑服务”带给他成功的秘诀。在激烈的市场竞争中,酒店服务提供商只有了解客人的感受,为他们提供特殊服务,持之以恒,才能赢得更多的客人。

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作者: 智鼎餐饮网

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