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客房投诉案例分析

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某一酒店大堂,几位看起来是经过远途劳顿的客人在大堂歪七竖八地躺在沙发上,大堂副理对客人善意提醒道:先生,我们这里是三星级酒店,请您照顾一下其他客人。这些客人一听这话就火了

在某酒店的大堂里,几个看似历经长途跋涉的客人正躺在沙发上。大堂副理亲切提醒客人:先生,我们是三星级酒店。请照顾好其他客人。这些客人一听,就生气了。其中一位客人冲着大堂副经理喊道:“什么三星级酒店半个小时还没办完入住手续。我们不让进房间,就在这里休息。”大堂副经理去前台时,发现一位客人正在办理10人入住手续。因为酒店管理系统是新换的,刷房卡的时候出现了麻烦,让客人等了很久。从提高酒店亲和力的角度来说,对于上述客人,酒店首先要让客人进入房间休息,然后服务员会去房间为客人办理入住手续。

【从这个角度来说,酒店亲和力就是酒店的人文关怀素养。作为一家为顾客提供吃住购物娱乐的酒店,最重要的是关注客人,让客人觉得相当友好。从客户服务的角度来说,员工的责任是按照程序为客人服务,但负责任的员工也要关心客人,这样酒店才是亲和酒店。

所以从亲和力的角度来说,员工的责任在于提高酒店的亲和力,而不是像上面例子中的员工一样,即使出了问题也要按部就班地为客人办理手续。亲和力的发展需要酒店内部人际关系形成的亲和力、酒店管理层的亲和力以及酒店员工关注客人的长期责任。没有亲和力的员工显然不能站在客人的角度思考问题,不能很好地与客人沟通,不能给予客人人文关怀。目前很多酒店的服务员还是以青春美貌为首选。但是这一代人有些人对人冷漠,走自己的路,使得有些人忽略了别人的衣食住行和温暖。远道而来的客人需要什么样的照顾;他们不会考虑住在偏远地区的客人需要什么样的服务等一系列问题。

从酒店管理的角度来看,酒店的领班和主管不能给员工做榜样,员工的压力太大,在处理工作时间和私人时间上没有科学的安排,主管或领班监管过多或过少,或者部分员工对主管、领班和老板违反承诺(如多次奖金和晋升)怀恨在心;这样,个别员工在没有监督的情况下,会一点一点降低酒店的亲和力,酒店会不知不觉失去很多客户。作为人事部门的负责人,在选择新的酒店员工时,总是需要他们有亲和力。

因为没有亲和力的员工显然不能很好地与客人沟通,也不能更加关注他们。作为酒店领导,提升酒店的亲和力在于酒店员工之间,员工与领导之间的亲和力。在于酒店内部管理事务的公开、公平,让酒店员工知道自己的投资收益,也让酒店股东知道:酒店每多一个客户,能获得多少收益;在于在酒店建立一种人性化的、关怀的企业文化,让每个人都有文化素养,会站在他人的角度考虑问题,而不是以自我为中心。

这样,每位员工进入酒店后,都会在这种友好的氛围中很好地履行自己的职责(为客人服务)。她的责任感使她能够做好酒店管理者需要做的事情:她会满足客人对住宿和用餐的需求,她会很好地理解工作职责的重要性,并为自己从事这一职业的能力感到自豪;她会主动掌握和创新工作业务;她也会主动寻求与其他岗位员工的团结合作,并以此为乐;同样,她也会将此延伸到对酒店的热爱,对客人的尊重和关怀,努力提升整个酒店的亲和力。

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作者: 智鼎餐饮网

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