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酒店新员工入职培训(1-2)

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一、 酒店意识:酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面: 1、 服务意识:酒店是服务性行业,好客是此行业的最基本特点

第一部分:酒店意识

一、酒店意识:酒店意识是指酒店员工的言行举止要具备酒店员工的职业素养和风范。主要包括以下几个方面:

1.服务意识:酒店是服务行业,待客是这个行业最基本的特征,服务是酒店的灵魂和精髓。酒店虽然分为很多不同的部门,工作职责不同,但是每个部门的目的都很明确,就是服务客人,满足客人,作为服务人员,必须了解客人的需求,尤其是心理需求:

(1)安全:害怕盗窃、火灾、被他人伤害等。

(2)卫生:房间卫生、服务员个人卫生、食品卫生等。

(3)尊重:客人是神,对客人最基本的尊重应该是用礼貌的语言问候客人

(4)高效:客人最怕的就是浪费时间,推三阻四

(5)舒适。

所以一个好的服务要有礼仪,有礼貌,有效率,有意愿。服务意识还包括:优质服务意识、员工服务意识、宾客至上意识。

2.公关意识:包括对外宣传意识(宣传自己的职业形象。每个员工都代表着酒店的形象。员工的形象就像酒店的广告,总是被客人观看和关注。所以从这个角度来说,也是员工gfd重要性的体现;推广酒店产品。),内部协调合作意识并做好。

3.成本效益意识:利润是酒店生存的基础,成本控制是我们为自己创造和发展的空间。没有利润的酒店不是好酒店。酒店只有获得一定的经济效益,才能生存和发展。

4.标准意识:酒店是一个比较标准的行业,每个岗位都有自己的工作流程。只有符合相关标准,复杂的系统才能简化,服务才能持续、程序化,琐碎的工作才能制度化。标准化是现代酒店管理的标志,优质服务要加上个性化服务。

第二部分:建立酒店员工的职业形象

酒店给客人的第一印象是员工的gfd,我们永远不会有第二次机会给客人第一印象。所以作为酒店员工,一定要树立酒店的职业形象。它包括:

一、个人外貌:

1.制服:

一、角色:

、制服是为了让客人能立即找到我们

制服的设计结合了卫生和安全因素,使用防护面料,有利于洗涤、通风和健康。特殊面料也用于特殊岗位。

制服可以帮助酒店产品的推广和销售。不同的酒店有不同的制服或部门,适应和搭配不同部门的主题和颜色。

b、制服佩戴要求:

(1)、确保自己的制服干净,否则,立即更换;

剪断外露的线头,不要拔出,以免拔出线;

(3)保证制服合身;

、经常换衣服,只穿洗熨过的衣服;

5.保持制服、衬衫烫平,无污渍、斑点;

、始终穿全套制服,制服应穿着得体并充满自豪感。

C.穿制服的行为:

(1)不要卷起外套袖子;

(2)不扣衬衫领子和大衣领子不要乱走;

。确保制服的扣子扣好,尤其是领口和袖口;

(4)保证制服的标签不外露;

5.男人不应该让内衣露出他们的制服。女人应该经常检查,不要让袜子从裙子下面露出来。

【6】穿围裙的员工要保证围裙始终干净,结整齐。

一次,不要把东西放在制服口袋里,以免变形;

把你的随身物品放在较低的口袋里,这样当你弯腰时就不会掉出来,造成不必要的麻烦。

2.工作卡:

(1)、徽章品牌应佩戴在正确的位置和方向(左胸以上10厘米);

保持工作卡清洁、干净、无污染;

3.袜子:

(1)、穿好酒店要求或提供的袜子,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;

男性员工应穿黑色或深色袜子;

(3)、女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免划伤。

4.鞋子:

(1)、穿酒店要求或提供的鞋,鞋的颜色应为深色;

确保鞋带系好,鞋子擦亮;

(3)、不要赤脚穿鞋。

二、个人卫生:卫生是指改善和保护健康的工作条件和环境。

1.头发:

男人:1。前面头发是不是太眉了?b女:1。前面的头发蒙住了吗

2.侧毛过耳2。侧毛覆盖耳朵吗

3.后毛是否卷曲。3.后毛是不是披肩

4.发型是否怪异,头发是否染有其他颜色;

5.头发是否干净,无头皮屑;

6.头发是否梳理整齐。

2.化妆:是否有淡妆,口红的颜色是否合适、得体。

3.牙齿:保持口腔清洁,保持口气清新,经常漱口,清除食物残渣,不吃刺激性食物(大蒜、白酒等)。)上班前。

4.手部清洁:勤洗手,不要留长指甲,不要用颜色鲜艳的指甲油。

5.清洁:每天洗澡。勤换内衣;不要用太多香水;

6.珠宝:除了结婚戒指,你还有多余的珠宝、耳环、手镯和脚链吗?

#每天必须检查以下项目:

a:洗脸洗手;

b:刷牙,梳头;

c:清洁指甲;

d:检查衬衫是否干净,尤其是袖口、衬衫、制服是否搭配;

e:制服是否干净平整;

外宾:检查鞋子是否干净明亮。

第三,优雅得体的举止:

1.礼仪:礼仪是一种涵养,是保持冷静和尊严的能力和表现。我们应该在工作中避免以下不雅行为:

(1)、抠、咬指甲;

(2)打哈欠、伸懒腰;

(3)、吸烟和不定时观看;

(4)在客人面前吃东西或嚼口香糖;

(5)拍打衣物污渍,用手拨弄头发,整理衣物,或在公共场所做个人卫生;

、咳嗽、打喷嚏、吐痰时没有干净的纸巾和手帕;

一次,小声嘀咕,哼歌,吹口哨或者不停的敲脚;

在玩硬币、钥匙等。

2.坐姿:离开或就座时要轻柔,不要突然,以免发出噪音或引起客人不必要的恐慌。

(1)头:不要东张西望,摇头闭眼,勤转头,说话时用眼睛注意别人。不要偷看桌子下面的书。客人看到了,觉得你对工作不感兴趣。不要把头靠在胳膊上或者趴在桌子上。

身体:坐直。不要向左或向右倾斜,向后倾斜,向一侧倾斜或躺在两侧。

手:可以把手放在腿上。不要用手托住头、膝盖、脚或腿,也不要将手放在两腿之间。

(4)脚:1对于女性来说,避免分开双腿是不雅观的;

2不要抖腿,以免造成不必要的误会;

3不要让客人看到你的鞋底;

(4)不要用脚踩东西,不要把脚抬得太高。

3.站姿:优美优雅的站姿是酒店员工自我修养的一个方面,是酒店员工审美外貌的出发点和基础。

(1)表情:眼睛直视前方,下领微闭,嘴巴微闭,微笑。

头:保持直立,眼睛要直。

。身体:挺胸收腹,肩膀自然舒展,脖子贴在衣服领子上。不要靠在墙壁、餐桌、柜台、柱子或其他物体上。

手:双臂放松,自然下垂。双手交叉放在腹部前方,左手放在右手上。控制双手,不要放在口袋或腰上,不要抱胸,不要揉脸,不要弄头发。

脚:从前面看,脚跟并拢,身体重心应在两腿之间,穿过脊柱,头部向上,身体重心主要靠手掌和足弓支撑,双腿并拢直立。

(6)站立:不要随意散漫,不要背对着客人,注意周围的客人,随时准备提供服务。

除了基本方法和要求,因为服务员是男女,所以有稍微不一致的区别:

(1)男服务员:向左水平迈一小步,两脚距离不超过肩宽,最好是20 cm左右,脚尖朝正前方,身体重心落在两脚之间,身体直立。双手背在背后,右手放在左手上,挺胸收腹。

服务员:双脚脚尖并拢,身体重心可以双脚落地,也可以单脚落地。长时间站立后,改变身体重心以缓解疲劳。双手交叉放在腹部前方,左手放在右手上。

4.行走姿势:人的行走姿势是一种动态的美,服务员在工作中往往处于行走状态。给客人一种标准的动感美感,可以说是给他们精神上的享受。

(1)表情:眼睛直视前方,下领微闭,嘴巴微闭,微笑。

头:保持直立,眼睛要直。

。身体:挺胸、收腹,肩部自然平展,颈部贴近衣服衣领。

手:伸直放松手臂。手指自然弯曲。两臂自然前后摆动,摆动幅度在35厘米左右,两臂张开不应超过20’。

脚:行走时身体重心微微前倾,落在双脚掌心前方,大腿带动小腿向前。脚跟先着地。落地后保持重心,送到前脚,让身体向前运动。走的路线应该是一条直线,而不是两条平行线。步伐和步幅也是正确走路姿势的重要要求。因为服务工作的性质,服务员走路要保持一定的步伐。步速是行走速度,以一分钟为单位。男服务员要定110步,女服务员要走120步。较好的节奏体现了服务员积极的工作态度,客人乐于看到。步幅是每一步的前后脚之间的距离。服务员建议向左40厘米的步幅,服务员建议大约30厘米的步幅。

5.肢体语言:

(1)肢体语言揭示了我们的真实感受;

。一定要保证我们的肢体语言给客人传递的信息是我们乐于帮助,否则客人会觉得不受欢迎,不舒服;

(3)、我们必须观察客人的肢体语言,以确定他们是否满意,我们是否需要提供更多的帮助;

(4)、在工作中,我们应该避免以下肢体语言:

、双臂交叉胸前;

2.把手伸进口袋;

(3)、弯腰行走。

6.微笑看着:

、微笑的意思:

、很高兴见到客人

2.欢迎客人

我祝客人们愉快

我可以帮你。

自然与客人保持眼神交流。眼睛显示:

我在认真听你说话

2.我没想别的

我对你说的话感兴趣

我愿意随时帮忙

#每天工作中必须进行的自检:

a、背部挺直,姿势正确吗?

你有足够的微笑和明亮的眼睛吗?

C.你脸上的表情友好吗,平易近人吗?

d、和客人说话时有眼神交流吗?

7、个人风度的表现:

(1)表现出尊重的态度:对老人、地位高的人等。

与人友好:随和,能与任何人交流,以真诚的态度对待每一个人。

。不要轻易下结论:在信息不足的情况下,保持应有的沉默和稳定,不要急于下判断;

(4)、同情他人,以积极的态度对待他人和事物;

检查自己的言行:注意自己平时的言行,说话做事的分寸。

8.说话:

(1)、学会赞美客人,给客人一个友好的微笑:

、找出自己真正欣赏的,但不要一味恶心乱赞。

(2)、询问一些关于他们国家或地方的风俗、旅游景点的情况。

、不妨问问对方是本地客人还是外国客人,以便找到一些熟悉的话题。

如果知道对方的职业,不妨夸夸对方的职业或行业。

控制说话音量:说话的声音受周围环境的影响,如空间大小、噪音等级等。还不如配合别人的音量。

(3)禁忌话题:宗教、政治、私事,避免任何尴尬的话题。

9、工作中容易引起误会的行为:

(1)在有客人的地方伸伸腿

开门或关门过猛,手肘推门,脚踹门等。

(3)背对客人

(4)、与客人交谈时手势过大

5.声音太大或太小

[6]时不时地看看表。

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作者: 智鼎餐饮网

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