餐饮企业危机公关不能触及的禁忌

餐企要做好危机公关,必须在建立有效预警机制的基础之上,及时发现危机,一旦锁定危机信号,就要争取在“更佳时效”内拿出可行的处理决策,各个部门、员工之间用积极、诚恳的态度,以及具有公信力的证据统一发声,而

为了做好危机公关餐饮企业必须在建立有效预警机制的基础上,及时发现危机。一旦危机信号锁定,他们应该努力在更好的时间限制内做出可行的治疗决定。各部门和员工应以积极真诚的态度和可信的证据发出统一的声音。然后,通过其他公关策略,餐饮企业可以将危机转化为安全,甚至转化为机遇。

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可以说,在当前的互联网时代,危机公关已经成为餐饮人的必修课,不仅是为了防止“千里之堤塌入蚁巢”,也是为了让餐饮企业在竞争激烈的快节奏社会中适应市场环境,找到更多的发展机会。因此,主张所有食品企业都必须有一定的危机感,不仅要应对单一的突发事件或危机本身的负面影响,还要考虑食品企业的长远发展。同时,在处理危机事件时,有些禁忌是不能触碰的。

忌站在“相关部门”及媒体的对立面

在这个总是与危机齐头并进的时代,对相关部门采取强硬措施或对媒体使用生硬的语言显然是不明智的,否则,舆论很容易反弹。

重要的是要知道,面对危机,很少有餐厅能完全确定自己的清白。这时,如果他们因为借口而故意质疑有关部门的调查结果,一再挑战有关部门的权威,就要做好迎接有关部门“反击”的准备。因此,相关部门可能会拿出更多的“证据”来揭露餐厅的问题,也可能会从其他角度对问题进行细分和放大。不管哪家,餐厅注定得不偿失。

至于媒体,试想一下,当危机来临时,如果餐饮企业把目光放在抱怨媒体的夸张和肆无忌惮的曝光上,媒体会不会退缩,让事件的热度降温?相反,媒体可能会借此制造另一个热点,进一步发酵餐厅危机。  忌习惯性地对频发的细小危机视而不见

每一个问题都是无害的,只是经常发生而已。这种现象在一些小吃领域很常见,比如蛋糕甜点、小吃店、休闲餐厅等等。有些餐厅会习惯性地选择对这些可以“忽略”的小事件视而不见。

比如过期面包没有及时清理,结账时漏算或重算,偶尔口味偏差等。而一切分开了就不是危机了。但当每一个问题都被忽略,当问题频繁出现,无法解决和改善时,那么这些频繁出现的问题很可能会让消费者产生餐厅管理混乱、服务不到位的印象,很有可能会像之前的家乐福案例一样,叠加形成小危机。

 忌遇事就选择“鸵鸟式”逃避

我们在上述“沉默是金”的举措中特别强调过,“沉默”只有在危机级别不够,危机危险已经下降的情况下才适用。事实上,在大多数情况下,当危机来袭时,对抗是硬道理。那么反之,如果你像鸵鸟一样逃避,很有可能让舆论危机继续扩大,越是放任下去,事件的发展就越难控制,最终会失控。

 忌在公众关心的问题上顾左右而言他

一些餐饮企业为了弱化危机中的矛盾,在公关行动中选择避开重点,在发言中刻意回避公众关注的敏感话题,试图通过回答一些无关紧要的问题来转移注意力。其实这种做法是不被认可的。

一般情况下,只有解决了焦点问题,各种猜测的声音才会得到有效遏制;只有把危机的根本问题暴露在阳光下,才能缓解大众的好奇心。因此,在危机公关行动中,他不仅未能转移公众对问题的关注,还可能激化矛盾。

忌公事公办,敷衍了事

如今,服务设计和场景营造都在寻求人性化的体现,公关行为也是如此。面对危机事件,人们对“模板”的表述和“公事公办”的说辞已经产生了“疲劳”。所以,如果餐饮企业一味站在企业的角度,无视大众的情调,套用没有个性和温情体现的“模板”,这样的做事方式往往会被大众认同为敷衍了事,所以不会买。

忌自说自话

在危机公关行动中,许多企业因缺乏“有力论据”或“自以为是”而丧失话语权和主动权。在涉及消费者的危机事件中,一些餐饮企业非常自信自己可以单方面解决危机,忽视与当事人的沟通,误以为让当事人参与其中会给事件添堵。不知道,党说的一句话可能抵得上餐饮企业说的十句话。

于是,很多餐饮企业在“自以为是”的无端揣测中决策失误,以为两天后大众情绪会自动缓解,以为大众喜欢这种论调是未知之数。没有基于“调查基础”的演讲,他们可能会失去群众基础和发声机会。  忌被舆论牵着鼻子走

如果公关部门不力,或者餐饮企业根本没有相应的公关部门,不配合公关公司,在公关经验极度缺乏,没有公关人才的情况下,可能会导致公关行动总是“缓慢”。舆论的热度达到顶峰,才意识到危机的严重性。当新话题出现时,才发现舆论一路被“有心人”引导。整套解决方案实施后,发现事件似乎已经被舆论“定性”。

总是被舆论牵着鼻子走,总是被动发言辩护,不仅会大大降低事件的处理效果,还会让公众对品牌管理能力失去信心。

 忌生硬的处理手段

其实危机公关就是有人说食品公司错了,食品公司要么承认错误,承诺改正;或者试图辩解没有错。然而,公众所希望的信息并不是一句简单的话。我错了,我在改变;或者说我是对的,但是餐厅公司会拿什么去改变;为什么食品企业没有问题。

在这样的宣传过程中,公众希望餐饮企业能够采取有效措施,防止类似事件再次发生,并出示相关证据证明自己的清白;同时,希望企业能够少用一些技术术语,少用一些生硬的借口,多一些通俗易懂的语言,多一些实用的解决方案,让大众心甘情愿地关注事件处理的过程,重拾大众对餐厅的信心。

 忌只看危机表面,只懂得见招拆招

每一次危机事件,无论大小,都有其深层次的原因,比如管理上的疏忽,烹饪水平的低下,或者制度的不完善。挖掘危机背后隐藏的风险因素,然后将其消除,可以有效防止类似事件的再次发生。同时,只看危机的表面,不通过现象了解本质,不能够理解危机中的“机会”,在公关行动中很难将危机转化为机会。

 忌对危机事件走向全凭“猜”

每一个成功的危机公关案例都需要专业、理性、科学的态度来支撑。比如要把握事件处理的时机,就必须对事件和舆论的走向有正确的判断和预测,才能制定出及时有效的处理方案。相反,一路依靠“猜测”,缺乏事实依据和科学分析提供的策划方案,往往会使危机公关行动事半功倍。

 忌无预警与危机意识

每次危机爆发,处理的步伐总是跟不上公关策划的步伐,这可能意味着餐厅的预警机制不完善,或者员工缺乏危机意识。

“好事不出门,坏事传千里。”在互联网环境下,负面信息具有传播速度快、受众广的特点。因此,在没有针对食品企业的网络监控和预警机制的情况下,很有可能在发现负面危机时,负面信息已经广泛传播,食品企业已经处于非常被动的地位;同时,如果员工在处理突发事件时缺乏相应的危机意识、经验和智慧,也可能会由于延迟更好地处理危机而导致公关行动失败。

 忌虎头蛇尾

在大多数情况下,危机管理可以通过召开新闻发布会来解决,而不是简单地发表一两个声明。中间可能需要处理一些复杂的事情。更何况危机过后,媒体还会继续关注餐饮企业。因此,在危机管理过程中,餐饮企业表现出的积极态度必须有始有终。一方面表现在公关部门的执行上,另一方面也表现在其他部门的配合上。如果一方面不给力,或者在事件中途突然不说话,必然会给大众留下虎头蛇尾的印象。

忌变幻莫测

九大战术中,我们特别强调了要“统一口径”。但是在实际案例中,表达不同意见,处理不可预知的风格是相当常见的。更常见的是,由于内部协调不足,危机过后有人认错道歉,有人坚持辩解;或者前面还在为大众描绘一幅温馨人性化的画面,一下子就成了商业的基调。这样一来,混乱的变化会让公众增加疑虑和猜测,对舆论的压制和引导非常不利。

 忌捏造事实

在一些公关案件中,企业为了逃避责任,转移公众注意力而故意捏造事实的情况屡见不鲜,这样做的最终结果无疑是对餐饮企业的“加重”。随着对信息透明度的追求和“朝阳大妈”在全国范围内的传播,在媒体和公众的集体攻势下,很难找到一些企业故意隐瞒和捏造证据的信息的存在空间。一旦被隐藏、挖掘、捏造和揭露,很容易引起舆论反击,对企业造成不可逆转的负面影响,由此产生的信任危机将难以修复。

 忌偏激发声

面对负面危机,一些食品企业会及时失去理智,表现在陈述中的偏激和脏话。比如有的餐饮企业面对的是负面思想,不是真的有问题,而是有没有竞争对手恶搞自己。同时,如果在声明中表达这种想法,必然会给公众造成不负责任的印象。或者,为了让说法有更明显的效果,一些食品公司会在措辞上大做文章,比如无限制的卖可爱的朋友,不留口惠而实不至的骂人,或者做一些夸张的承诺等等。其实这些都不适合公开声明。因为处于危机的最前沿,食品企业正处于信息敏感期,所以为了安全起见,食品企业应该尽量避免一些有争议的语言措辞。

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