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如何巧妙地处理与客户的冲突

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如何处理与顾客的冲突?小可我做餐饮服务行业十年来,一直对这一问题很关注,今天小可针对这一问题,做了分析,同时在网上查了些资料,希望可以帮助到您。餐厅的经济效益 终是由顾客对餐厅的满意度来决定的,而服务

如何处理与客户的冲突?这个问题我在餐饮服务行业关注了十年。今天我就这个问题做了分析,在网上查了一些资料,希望对你有帮助。

如何巧妙地处理与客户的冲突插图

餐馆的经济效益最终取决于顾客对餐馆的满意度。由于服务员在餐厅与顾客接触较多,如何处理好客户关系,减少顾客投诉,提高顾客满意度?因此,我们应该采用个性化服务来满足不同客户的需求,达到超出客户期望的服务效果,从而获得客户满意度,留住客户,赢得客户忠诚度。如何处理与客户的冲突?

预防冲突的办法:

1.采取礼让的态度寻求解脱;

2.采取客观的态度和谦逊的精神;

3.采取转移视线的方法缓解冲突;

4.态度明确,待人和善;

5.保持距离,克制自己。

冲突的排除原则和方法

1.第三方调解;

2.稳定自己的情结;

3冲突和投诉发生后的应对方法:

(1)在商务接待中,如果前来商场购物的顾客之间发生冲突,引起争吵,员工不能抱着无关紧要和袖手旁观的态度,而应主动上前劝阻,帮助调解顾客之间的矛盾,恢复正常和平的商业秩序和氛围。

(2)如果员工和客户在收款和寻找货款时出现严重错误,导致冲突,员工应冷静及时地找出原因,如果他们确实因自己的原因收款和付款错误,应主动真诚地向客户道歉。如果是客户的错,价格计算不正确或错误,员工应帮助客户仔细计算,不要因为是对方的错而表现出不耐烦或以讽刺的语气表示不满。

(3)在经营过程中,经常会发生顾客因各种原因要求退货的情况。员工对顾客的退餐要求不应表现出冷淡或反感,应热情接待,耐心听取顾客对退餐原因的解释,并根据加盟店的规定做出退餐决定。如果顾客的要求超出了退换食品的范围,就不要推卸责任,而是耐心地向顾客说明原因,做好思想工作,让顾客无论是否退换都能满意地退货。

(4)对于顾客需要的食物,如果店铺缺货,员工不要简单冷淡地回答什么都没发生,要有耐心

客户永远是对的。他们去商店买东西,放松一下。因此,店员应采取一切有效措施,避免与顾客发生冲突,维护店铺的良好形象。那么如何处理与客户的冲突呢?

如何处理与顾客的冲突方法/步骤

1采取客观的态度和谦逊的精神

员工与客户的沟通是纯粹的交易性接触,员工的主要任务是客户进店消费,员工接待客户,满足客户需求。作为交易双方,不存在对抗性矛盾。当客户与客户发生冲突时,无论哪一方,员工都要克制自己的情绪,主动做出让步,尽量包容客户的过错,从容满足客户的要求。

2采取礼让的态度寻求解脱

在与客户的冲突中,员工必须克服不耐烦以保持礼貌。对于态度蛮横、言行粗鲁、采取解手行动的个人客户,要理性对待,比别人更讲道理,用合理、礼貌、愉快的方式解释,以解除礼让。

3有明确的态度,善待他人

当双方发生纠纷时,员工首先要以一种背黑锅、自责的态度分析情况,搞清楚自己和客户的初衷是什么。你首先要怀疑自己言行的正确性,弄清客户的言行是否有其他含义。看到别人的好动机,这是一种独立解决矛盾的方式,体现了善待他人的原则。

4采取转移注意力的方法来缓解冲突

旅顺式的客户要热情接待,礼貌服务;傲慢的顾客应该受到礼貌而热情的接待和细心的服务。对于他们不友善的言行,员工要掌握分寸,有的要注意,认真对待,转化;其他人无视,转移注意力,避免冲突。

5保持距离,自我克制

当员工与客户发生冲突时,期望妥协或澄清情况是不现实的。有效的办法是双方保持一定的距离,减少对抗点。

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作者: 智鼎餐饮网

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