小龙坎的“口水”事件还在发酵。小龙坎多多店反复旧油、回收剩饭、洗餐具拖把的内幕曝光后,长沙、成都、南京的食品药品监督部门对小龙坎进行突击检查,发现厨房卫生存在洗碗池混用、地面油污、垃圾桶乱放等诸多不达标情况。
据统计,2011年以来,餐饮品牌食品安全事件每年都有曝光。尤其是近两年,一些著名的大型餐饮品牌也面临这样的问题。2017年8月,海底捞两家门店出现卫生问题,包括厨房老鼠、沾有油腻食物残渣的洗碗机,以及一名员工试图用勺子修复下水道堵塞。虽然海底捞称之为管理问题并立即道歉,但此次事件对品牌的影响并没有完全消除。
有人对餐饮业近7年的媒体卧底曝光做了统计分析。由于加盟商管理不善,至少6个餐饮品牌的加盟商出现了食品安全问题,如太平洋咖啡、幸会、觉威鸭脖、杨明宇红烧鸡饭、全聚德、汉力轩等。可见有一些民族连锁品牌。
盘点发现,除了去年全聚德宣布关闭4家不合标准的加盟商外,很少有品牌主动选择不续约,官网对加盟商的资质审查要求也很少。这主要是因为品牌扩张的利益驱动和管理的滞后。所以所有直销往往成为餐饮品牌的最初选择。毫无疑问,只有这样,才能更好地保护品牌免受食品安全风险。然而,面对租金的大量投入,直销必然会大大降低扩张速度。如何平衡直销和加盟成为无数餐饮品牌的难题。
首先,标准化程度较高的餐饮品牌加盟管理更方便,因为店内涉及人工操作的环节较少,发生食品安全事件的可能性相对较低。可以看出,和河河家、永和大王一样,都有成熟的食材供应体系,大部分菜品在店里简单加热就能完成。
其次,信息管理也是加盟必不可少的。从食品使用管理和厨房监控来看,信息化是比人工监管更好的保障。特别是随着“光明厨房”项目的推进,视频监控系统已经成为餐厅不可缺少的一环。
此外,完善的培训和人员管理机制涉及到门店终端。特许经营体系完善的餐饮企业往往要求加盟商在门店实习3个月以上。除了基础培训课程,培养食品安全意识也是重要的培训内容,同时要求加盟商具备企业管理经验甚至从事过餐饮行业。
食品安全事故的发生不仅是加盟商意识的问题,还涉及到员工招聘和内部管理的实际操作水平。可见,小龙坎从招商上纵容加盟商的“自由”。在曝光的视频中,对于个别门店使用旧油的情况,小龙坎成都总部的工作人员表示:“有些门店会觉得我们的油或者配送成本太高,会偷工减料或者重复使用。这真的是没有办法避免的,也不能保证每个人的道德。只能说,要尽力监督。”在招聘过程中,员工是否有健康证,培训时是否有具体的规范和考核,都会影响到最终门店的卫生。“一切以德”的管理模式自然为后续的食品安全事故埋下了伏笔。
小龙坎自2016年成立以来,短短四年时间,以加盟的形式快速扩张了600多家门店,其中只有12家是直营店。快速扩张考验品牌的管理能力。在相应的技术支持和管理流程没有建立好之前,只追求速度必然会导致失控。
虽然用不了多久,顾客可能会忘记餐厅品牌的“污点”。但是也有很多客户会用实际行动来投票。比如经常发生食品安全事故的网络名人品牌,很高兴认识你。即使有韩寒强大IP的召唤,也依然逃不过全国范围内店铺的接连倒闭。
可以说,食品安全事故可能会给餐饮品牌带来致命的打击,顾客对食品安全的容忍度会越来越低。只追求短期利益的品牌注定无法长久,最终的结果可能会被客户彻底遗忘。