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男士外卖看比赛 因延迟发货退款被商家拒收

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世界杯如火如荼,点燃了全世界球迷们的热情。由于大多数比赛在北京时间夜间进行,点外卖、吃夜宵成了很多熬夜球迷的选择。据美团外卖的数据显示,世界杯开赛仅15钟,美团外卖的夜宵订单量就较前日暴增40%。  然而在暴增的订单背后,却隐藏着一些不愉快的用户体验。近日,市民吕先生向《法制晚报》记者透露,他在世界杯开赛首日通过美团外卖点了一份烧烤,由于商家配送人手不够,直到球赛结束外卖还没送到,令他大失所望。  事件  距离不到1公里 外卖走了俩小时  据吕先生介绍,6月14日世俩杯开赛首日,他于晚上11点半左右在美团外卖点了一份烧烤。“为了能早点吃上饭,我特意选了离家最近的餐馆,距离才七八百米,当时显示的送抵时间是12点半以前,但到了约定的时间,外卖并没送到。”吕先生说。  随后,饥肠辘辘的吕先生致电商家,对方表示接单太多人用不够。“商家说看我离的这么近,所以才没急着送。”吕先生说到,随后商家向他承诺,马上送到。然而,十几分钟后,外卖仍没有踪影。一气之下,吕先生点了“申请退款”,很快他的手机上就有了回应——商家拒绝退款,理由是订餐已经在配送中。  “美团平台说对退款有异议可申请客服介入,但我在订单页里只看到商家电话,根本没有其他选项。”吕先生说,他想找在线客服帮忙,但系统显示在线客服忙,建议他拨打客服电话。而在吕先生反复拨打客服电话后,得到的却总是“座席忙”的回应。  无奈之下,吕先生只能再次拨打商家电话,强烈要求退款或者尽快配送。十几分钟后,吕先生终于拿到了近两个小时前订的烧烤,此时球赛早已结束。“我打开包装后发现,送来的烧烤还少了一对鸡翅,但我已经精疲力尽,懒得再去追究。”吕先生说。  说法  消费者投诉已受理 自配送商家被罚  6月15日上午,吕先生再打开美团外卖时,发现前一天在“投诉服务中心”对商家进行的投诉显示“已完成”,这令他感到很惊讶,“要说已经处理完成,那无论如何也应该通知我这个投诉者对这件事是怎么处理的吧?完全没有,就这样结束了!”吕先生说,后来他才注意到,他的订单是商家自配送。  “对于自配送的商家,目前看来平台并没有给顾客任何保障,这意味着哪怕商家再晚几个小时送餐,我既不能要求退钱也不能睡觉,就只能干等着,实在太糟糕了!“吕先生说,他希望平台可以给他一个说法。  6月15日下午,吕先生接到了美团外卖客服打来的电话,客服表示,会对该商家进行处罚,也会按照吕先生反映的问题对系统进行优化,同时退还订单费用。  此外,记者从饿了么、美团、百度外卖平台了解到,对商家自配送,平台会将相应的配送信息发送给消费者。如果消费者对商家进行投诉,平台客服会进行受理。如果商家因配送超时获得差评,将影响该商家在平台的排名。  追访  确实偶有延时 平台运力已向夜宵倾斜  无独有偶,记者在饿了么、美团、百度外卖app上,还看到了很多关于顾客反映送餐慢的差评。如一位顾客在饿了么app上评价某麻辣小龙虾店:“7点下的单,应该8点半送到,结果9点10分才到。”一位顾客在美团app上评价某烤串店:“比预计时间晚了一小时,全都凉了。”还有顾客在百度外卖app上评价某鸡排店:“配送严重超时”……类似的评价在外卖软件上还有很多。  “我们一个片区有十几二十个送餐员,世界杯期间的订单量较平时有所增加,基本还是能送的过来的。”一位美团外卖送餐员告诉记者。  美团外卖公关表示,针对世界杯期间的订单特点,美团外卖已提前储备运力,对夜宵类商户进行运力倾斜,已经安排专门团队负责夜间的外卖需求,能够充分满足世界杯期间的配送需求,全力保障世界杯期间24小时配送。同时,美团外卖也已对骑手加强夜间配送的交通安全培训,确保安全、准时地为用户提供配送服务。  商户方面,据簋街商户会长、花家怡园餐厅总监周梅华介绍,簋街的商家既有选择平台送餐员送餐的,也有商家自己进行配送的,如花家怡园餐厅就选择的就是平台统一配送,大多数都能按时送到。  又如簋街某小龙虾餐厅选择的就是商家自配送,夜间配送时间截止到凌晨5点半。“我们的小龙虾都是现点现做的,15到20分钟才能做好,不像快餐做的那么快,有时候确实可能会晚个几分钟到十几分钟,但大多数还是可以按时送达的。”该商家说。

世界杯如火如荼,点燃了全世界球迷的热情。由于大多数比赛都是在北京时间晚上举行,点外卖和吃夜宵已经成为许多熬夜粉丝的选择。根据美国团体外卖的数据,世界杯开赛仅15分钟,美国团体外卖夜宵的订单量就比前一天增加了40%。

但是在订单激增的背后,隐藏着一些不愉快的用户体验。近日,市民卢先生向《法制晚报》记者透露,世界杯首日通过美团外卖点了一份烧烤。由于送餐人员不足,外卖直到比赛结束才送到,这让他很失望。

事件

花了不到1公里才拿出来两个小时

卢先生说,6月14日,世界杯第一天,晚上11点半左右,他在美团的外卖点点了一份烧烤。“为了早点吃饭,我特意选择了离家最近的餐厅,只有七八百米远。当时显示的送货时间是12: 30之前,但约定的时间外卖没有送到。”鲁先生说。

然后,饥肠辘辘的陆先生打电话给商家,对方说接单的人太多了。“商家说我这么近,没急着送。”陆先生说商家答应马上发货。然而,十分钟后,外卖还是不见了。一气之下,陆先生点了“申请退款”,很快他的手机就有了回应:——。商家拒绝退款,因为订单已经交付。

“美团平台说,如果退款有异议,可以申请客服介入,但是在订单页面只看到商家电话,完全没有其他选择。”陆先生说想找网上客服帮忙,但是系统显示网上客服比较忙,建议打电话给客服。然而,在陆先生反复拨打客服电话后,总是得到“占座”的回应。

无奈之下,陆先生只能再次致电商家,要求尽快退款或发货。十分钟后,陆川终于拿到了近两个小时前点的烤肉,当时比赛已经结束了。“我打开包裹后,发现烤肉上还少了一对鸡翅,但我已经筋疲力尽,懒得去追求了。”鲁先生说。

声明

消费者投诉已被受理,送货商家已被罚款

6月15日上午,陆先生再次打开美团外卖时,发现前一天在投诉服务中心向商家提出的投诉显示“已完成”,令他大吃一惊。“如果已经处理了,你应该通知我投诉人是怎么处理这件事的吧?一点都没有,结束了!”鲁先生说,他后来才注意到他的订单是由商人自己交付的。

“对于自送商户来说,目前平台似乎没有给客户提供任何保证,也就是说即使商户晚送几个小时的菜,我也不能要求退款,也不能睡觉,只能等待。太可惜了!”鲁先生说,他希望平台能给他一个说法。

6月15日下午,陆先生接到了美团外卖客服的电话。客服表示会对商家进行处罚,根据陆老师反映的问题进行系统优化,并退还订单费用。

此外,记者从饿了么、美团、百度外卖平台了解到,该平台会向消费者发送相应的配送信息进行自助配送。如果消费者向商家投诉,平台客服会受理。如果一个商家因为送货超时而获得差评,会影响商家在平台上的排名。

催促某人接受采访

的确,偶尔,延迟平台的容量会向南丁格尔倾斜

巧合的是,记者还在饿了么、美团、百度外卖应用上看到了很多关于客户送货慢的差评。比如一个客户在饿了么app上评价一家麻辣小龙虾店:“7点的订单要8: 30发货,结果9: 10到。”一位顾客在美团app上评论一家烤肉店:“比预计时间晚了一个小时,而且都凉了。”还有客户在百度外卖app上评论某鸡排店:“送货严重超时”……外卖软件上也有很多类似的评论。

“我们在一个区有十几二十名送餐人员。世界杯期间的订单量比平时有所增加,基本可以发货。”一个美国团体外卖送餐人员告诉记者。

根据美团外卖的公关,针对世界杯期间的订单特点,美团外卖提前预留了运力,倾斜夜莺商家的运力,并安排专门团队负责夜间的外卖需求,能够充分满足世界杯期间的配送需求,充分保证世界杯期间的24小时配送。同时,美团外卖还加强了夜间对骑手的交通安全培训,确保为用户提供安全准时的配送服务。

在商家方面,据桂街商家总裁兼华嘉怡园餐厅总监周美华介绍,桂街的一些商家选择平台送餐人员送餐,还有一些商家自己送餐。比如华嘉怡园餐厅选择平台统一配送,大部分都能准时配送。

再比如贵街的一家小龙虾店,选择商家自己送,晚上送的时间是早上五点半结束。“我们的小龙虾都是现场制作的,15到20分钟就可以搞定。它不如快餐快。有时候可能会晚几分钟到十分钟,但大部分还是能按时送达的。”商人说。

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作者: 智鼎餐饮网

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