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鼎泰丰包子客人排队提示

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人气店的人气指数高,排队也就不可避免,如何让客人耐心排队成了很多餐饮老板关心的问题。在鼎泰丰,晚上不到六点钟已经门庭若市,耳边传来日语、韩语、英语、广东话、北京腔等各地语言。  尽管现场看起来乱哄哄一片也没有人在排队,却从没有人抱怨等太久或是引发排队纠纷;更神奇的是,叫号人员拿号码牌给客人的时间不超过三秒钟,却能记住每组客人使用的语言。  这是怎么做到的呢?我们从鼎泰丰的硬实力与软实力两方面来看。你会发现:鼎泰丰把排队的服务做到家,竟然能让路过、不是专程跑来的客人都停下来排队。他们的秘诀,首先要从硬体设备方面的分组叫号系统开始。  依照人数帮客人分组,让排队不无聊  2005年,鼎泰丰的叫号系统只有一种排队顺序,常有消费者抱怨明明来的比较早,却等得比晚排队的人更久。深入研究后才发现,因为每组客人人数不一,有时空位是四人桌,下一组号码却是两个客人,按照顺序安排客人入座不符合经济消息,不按顺序又会得罪客人,这件事鼎泰丰苦恼了很久。  一直到2008年前后香港店开幕,香港店把客人分成 常见的2人、4人、6人与7人以上的组合分组叫号,台湾鼎泰丰马上跟进,之后由台湾资讯团队改良,利用电脑进行更精准的配对,这个办法实施后,每梯次客人的“排队”时间立刻缩短了10到20分钟,如今连新加坡的分店也同样采用这套分组叫号系统。  到了2014年,鼎泰丰的分组叫号系统进化为“预计等候时间荧幕”,店内外都有,门外给排队的顾客看,门内的给工作人员看,这样顾客可以知道取票后的等候时间,叫号人员也不必花时间用无线电跟接待人员一再确认候位时间。  装上“预计等候时间荧幕”后,因为要等多久可以“眼见为凭”,反而提高客人取票候位的意愿。《鼎泰丰,有温度的完美》书中说,就有客人路经台湾信义店时,看到荧幕显示候位只需15分钟,临时决定取票排队。这位客人对鼎泰丰的员工说:“本来看店门的人潮以为要等四、五十分钟,一看荧幕只要15分钟,二话不说就取票了!”  队还是要排的,怎样让客人“感觉不用排队”  除了分组叫号的方式之外,鼎泰丰也会找事情给排队的客人做。例如观光客在拿到号码牌的同时也会拿到点菜的菜单,一群人七嘴八舌讨论要点什么,也能花上10分钟时间。点完之后如果还无法入座,还能跟门口的小笼包娃娃合照。  此外,鼎泰丰透过橱窗式厨房客人可以隔着透明、洁净的大片玻璃,欣赏到厨师们如何让分工合作,现做黄金18褶小笼包,就像看一场精巧的表演秀一样,甚至拿着相机拍照,这也大幅度减少了顾客等待时无所事事的不耐,大型店还贴心设计能双手依靠的大理石台面,方便顾客拍照。  一开始别让对方“太满意”,才能让顾客保持期待  让客人心甘情愿排队的诀窍,除了先前提到鼎泰丰的橱窗表演之外,还必须要控制顾客的期待值。  鼎泰丰台中远百分店开幕时,有记者问民众:“要排一小时吗?”民众的回答是:“不用排。”  其实不是真的不用排队,而是“印象中”要排一小时,“到现场”叫号人员说要等30分钟,实际上平均15分钟就有座位。这15分钟要点餐、要拍照、要打卡,感觉嗖一下就过去,自然“感觉”好像不用排队。也因此搜寻鼎泰丰网站,常会看到“ 不用排太久就吃得很满足”之类的评价。  有关控制顾客期待值这件事,畅销书《将世界菁英的工作方式整理成册》说得非常透彻。这本书说企管顾问业的工作要义之一,就是巧妙控制顾客的期待值,秘诀竟是一开始别让顾客太满意?  身为日本人气网络财经专栏作家的金武贵解释说:就像来日无多的绝症患者,医生虽然觉得“再活一年应该没问题”,却故意对病人说“只剩三个月寿命”是一样的。病患听到后,一定会更认真保养身体,二是如果半年后还没有死,也会非常感激医生,觉得“托了医师的福,本来只能活三个月,现在已经多赚到一倍。”  同理,鼎泰丰告诉顾客可能要等半小时, 后只等了15分钟,顾客一定觉得没等太久是赚到,下次就算被告知要等一小时,也会凭印象觉得不会等这么久,而愿意排队待。  俗话说“人潮就是钱潮”,但是如果无法满足每位前来排队消费的客人,这些不耐等候的抱怨有时候反而会是一种负作用,既然要以人气店为目标,自然也要多做些功课,让服务从店内延伸至店外,让排队成为另一种乐趣。

热门店铺人气指数高,排队是必然的。如何让顾客耐心排队成为很多餐饮业主关心的问题。在定台峰,晚上不到六点,人就已经挤满了日语、韩语、英语、粤语、北京话。

虽然现场看起来很乱,没有人排队,但是没有人抱怨排队时间太长或者引起排队纠纷;更神奇的是,打电话的人不到三秒钟就能记住每组客人使用的语言。

这是怎么做到的?我们看丁泰丰的硬实力和软实力。你会发现丁泰丰在家里做排队服务,甚至会让路过的客人停下来排队。他们的秘诀,首先是从硬件设备上的分组调用系统入手。

按人数分组客人,这样排队不无聊

2005年,鼎泰丰的呼叫系统只有一个排队订单。消费者经常抱怨他们来得早,但他们比排队晚的人等得更久。深入研究后发现,由于每组客人数量不一样,有时一桌四个人,但下一组人数是两个人。安排客人按顺序坐不符合经济新闻,不按顺序坐会得罪客人。丁泰丰心疼了好久。

直到2008年左右香港店开业,香港店将客人分为2、4、6、7人以上的普通群体。台湾省鼎泰丰马上跟进,然后由台湾省信息团队改进,用电脑进行更精确的匹配。这种方法实施后,客人每一步的“排队”时间立即缩短了10到20分钟。现在连新加坡分行也采用这种群呼系统。

2014年,鼎泰丰的群呼系统演变成了“预计等待时间屏”,店内店外都有,给排队的顾客看,给门口的工作人员看,让顾客在取票后就能知道等待时间,呼叫的工作人员也不用花时间通过无线电和接待员确认等待时间。

安装“预计等待时间屏幕”后,会提高客人取票和等待座位的意愿,因为“看和相信”需要多长时间。书《鼎泰丰,有温度的完美》说,有客人路过台湾省新沂店,只要15分钟就能看到屏幕上显示的等候位置,他临时决定取票排队。客人对丁泰丰的工作人员说:“以前看店的人群觉得要等四五十分钟。只用了15分钟就看到了屏幕,他们二话没说就把票拿走了!”

队伍还是要排好。如何让客人“觉得不用排队”

除了分组打电话,丁泰丰还会为排队的客人找事情做。例如,游客可以在拿到车牌的同时拿到菜单点菜。一群人讨论他们想要什么可能需要10分钟。点完菜坐不下的话,也可以和门口的包子娃娃合影。

此外,通过窗式厨房,客人可以欣赏厨师如何通过透明干净的大玻璃片进行分工合作。现在他们做黄金18折馒头,就像看一场精致的表演秀,甚至用相机拍照,大大降低了顾客在等待的同时无所事事的急躁情绪。大卖场也精心设计了双手可以依靠的大理石台面,方便顾客拍照。

一开始不要让对方“太满意”,为了让客户一直期待

除了前面提到的丁泰丰的窗口表现,让客户心甘情愿排队的诀窍还必须控制客户的期望。

鼎泰丰台中白元分店开业时,有记者问市民:“要不要排队一个小时?”大众的回答是:“没必要划。”

其实排队不是真的没必要,而是“印象”需要一个小时,而且“到现场”的来电者说需要30分钟,但实际上平均15分钟就有座位了。在这15分钟里,我想点一顿饭,拍一张照片,打卡。感觉要过去了。自然,我“觉得”不用排队。所以在搜索鼎泰丰的网站时,经常会看到评论

畅销书《将世界菁英的工作方式整理成册》对控制客户期望讲的非常透彻。这本书说,企业管理咨询行业的一个关键点就是要巧妙地控制客户的期望值,但秘诀是一开始不要让客户太满意?

日本知名网络财经专栏作家金五贵解释说:就像未来绝症患者不多,虽然医生认为“再活一年应该没问题”,但故意对患者说“只活三个月”也是一样的。患者听到后肯定会更认真的照顾自己的身体。第二,如果半年后他还没死,他会非常感谢医生。他觉得“有了医生的加持,他只能活三个月,现在已经赚了一倍。”

同理,丁泰丰告诉客户,他可能要等半个小时,然后他只等了15分钟。顾客如果没有等太久,一定觉得自己赚到了钱。就算让他下次再等一个小时,他也会觉得等不了那么久,愿意排队。

俗话说,“人群就是钱潮”,但如果你不能满足每一个排队消费的客人,这些不耐烦的抱怨有时会产生负面影响。既然要针对热门店铺,自然要多做功课,这样服务才能由内而外延伸,排队才能成为另一种乐趣。

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作者: 智鼎餐饮网

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