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95%的顾客不满意不会投诉 只会停止购买

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顾客来餐厅就餐消费,直接接触的一般多为餐厅的服务员。因此,若是服务员没有服务好顾客,甚至是惹恼了他们,那么后果可想而知。  有数据表明:95%的顾客不满意不会投诉,只会停止购买;保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5。  所以,作为餐厅与顾客最直接的对接人群,服务员需学习及注意的事项不计其数。  主动提醒顾客,积极处理催菜  通常,饭点或是节假日,餐厅生意都会比较忙,出现顾客催菜的情况也是难以避免的。如果有一桌客人的菜迟迟没有上来,顾客三番五次地催菜,服务员也有去厨房帮客人催菜,但来来回回菜品依然还未好,顾客与服务员一直处于一种很僵持的状态。此时该如何是好呢?  其实,优秀的服务员不应只停留在摆台、叠口布、点菜上,需具备一定的预见性和沟通能力。就以上述催菜为例,可从以下两点看出他是否是一个好的服务员。  第一,餐厅菜单上难免会有一些菜品在后厨制作时会耗时很久,例如红烧,需小火慢煨、工艺复杂等。所以,在前期顾客点菜时,服务员就可以主动提醒顾客,再推荐一些制作迅速的其他菜品相搭配。一是给顾客打了心理预防针,二是合理搭配后缩减了等候的时间,如此服务,顾客基本上都会对服务员有礼相待,有时感激也是有的。  第二,当真的出现顾客催菜的情况时,负责的服务员会对后厨直接负责人说明三号桌的什么菜需要加快,具体落实,友情提醒。而不是直接跑到后厨大喊“三号桌的菜快一点!”,增加厨师紧张度的同时,也没有明确传达所需菜品,这其实是敷衍了事的表现。  优质服务体现餐厅的“人格魅力”  到店的顾客首先会对餐厅的环境进行一番审视及感知,此时,餐厅的整体装修风格能否吸引顾客让他产生消费的欲望是第一步。若是打扮得体的服务员在顾客进门时给予微笑,及时提供服务,或许会增加顾客驻足的几率。顾客在视觉上得到满足,心理上得到欣慰,坐下来点单成为顺其自然的事情。  当顾客安心点餐后,服务员忙前忙后地大厨出品的美味佳肴端上,并不时与顾客进行交流。在愉快的就餐环境中,顾客不仅享受了美食,也享受了服务员得体的服务,甚至友好的沟通在给餐厅大大地加分了。  服务是将环境和菜品进行有机结合、完美融合的桥梁和纽带,因此,它在很大程度上决定了顾客对餐厅的整体满意度。  心态决定服务的质量  顾客印象中的服务,往往是端盘子倒水,腿勤点儿嘴甜点儿,但这只是一种表象,是每个服务员都要掌握的基本功。这些职业性笑容、标准化服务的背后,是否传达出服务员真实的情感和态度?  一般,顾客对服务员都是相当包容的,能理解及体谅他们的难处及不易,只要服务员完整完成服务流程即可。但是,当出现突发事件或者顾客有进一步要求时,服务员是否还能应对自如?或者是否有应对这些情况的主观能动反应?  只有服务员内心乐意去服务,有积极主动的心态,才能提高服务的质量,而不是完成标准化工作流程即可。这不是多几次培训、多学点技巧就可以的,而是要发自内心去接受这个职业,用心去体验这份经历,主动去应对各种情况,这才是餐厅应有的优秀服务员的标配。

顾客来餐厅吃饭消费,大多是直接接触餐厅服务员。因此,如果服务员没有很好地为顾客服务,甚至惹恼顾客,后果可想而知。

统计显示,95%的客户不满意不会投诉,只会停止购买;留住一个老客户的成本是获得一个新客户的成本的1/5。

所以,作为餐厅和顾客最直接的接口,服务员需要学习和关注的东西数不胜数。

主动提醒客户,积极处理提醒事项

平时餐厅生意在吃饭或者节假日比较忙,难免顾客会抢食。如果一桌客人的菜被耽误了,顾客再三催促,服务员也去厨房帮客人催促,但菜还是没准备好来回,顾客和服务员总是僵持不下。这个时候怎么办?

其实优秀的服务员不仅要停留在摆桌子、叠布、点餐上,还要有一定的远见和沟通能力。以上述翠才为例,从以下两点可以看出他是不是一个好服务员。

第一,餐厅菜单上不可避免会有一些菜品在厨房里要花很长时间才能做出,比如红烧、小火慢炖、工艺复杂等等。因此,当顾客在前期点菜时,服务员可以主动提醒顾客,然后推荐一些其他制作迅速的菜肴进行搭配。第一,给顾客打心理预防针;第二,合理搭配后等待时间缩短。有了这样的服务,顾客基本上会对服务员有礼貌,有时还会有感激之情。

第二,当有顾客催菜时,负责的服务员会在3号桌告诉后厨负责人需要加急什么菜,并友好的提醒。而不是直接去厨房喊“3号桌快点!”,增加了厨师的紧张感,同时,也没有明确传达所需菜肴,这其实是敷衍的表现。

优质的服务体现了餐厅的“人格魅力”

到达商店的顾客首先会检查和感知餐馆的环境。这时,餐厅的整体装修风格能否吸引顾客,让顾客产生消费欲,才是第一步。如果一个穿着得体的服务员在顾客进门时微笑,并提供及时的服务,可能会增加顾客停下来的机会。顾客视觉上满意,心理上放心,自然坐下来点菜。

当顾客安心点菜时,服务员端上厨师制作的美味,并不时与顾客交流。在愉快的用餐环境中,顾客不仅享受美食,还享受服务员体面的服务,甚至友好的交流也大大增加了餐厅的加分。

服务是环境和菜肴有机结合的桥梁和纽带。所以很大程度上决定了顾客对餐厅的整体满意度。

心态决定服务质量

顾客对服务的印象往往是往盘子里倒水,用勤快的腿吃甜点,但这只是一种表象,是每个服务员必须掌握的基本功。这些专业的微笑和规范的服务是否传达了服务员的真实感受和态度?

一般来说,顾客对服务员是非常宽容的,能够理解和体会他们的难处和困难,只要服务员完全完成服务流程。但是,当出现紧急情况或顾客有进一步要求时,服务员能否自如应对?还是对这些情况有主观动态的反应?

只有服务员愿意服务,态度积极,服务质量才能提高,而不是完成标准化的工作流程。多训练几次,多学点技能是不够的。而是要发自内心的接受这个职业,用心去体验这个经历,主动去应对各种情况。这是餐厅优秀服务员的标准。

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作者: 智鼎餐饮网

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