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餐饮行业:餐饮业主谈9个关于餐饮服务的“执念” 如何与客户沟通?

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想说说的餐厅,就是那种无论摆设、服装,还是模样都显的高大上的那种。说起来,餐厅纸面规矩远比早年间酒楼饭店的齐全,用词也讲究。但总觉乎着这些个规矩没个抓绕儿,不像是早年个掌柜眼盯着、师父手把手抡出来的地道,但毕竟时代不同的。我想,要让服务员懂得规矩,必得往他们心里面儿,装点念想儿。就如同存款,存的多了就不怕掏银子的时候儿犯嘀咕。再者说了,餐厅的服务是个”眼力见儿”和”机灵变儿”的功夫,裉节儿的时候儿得会遮(ZHE读三声)。  餐厅服务是个吃功夫的活儿,做好了容易,但真的做出”活儿”来那可就难了。我想起北京人艺的话剧《天下第一楼中落幕的一句词:”好一座危楼谁是主人谁是客?只三间老屋时宜明月时宜风。”对餐厅服务的这点儿念想做了最出色的解读。  【餐厅念想儿(1):”爷赏饭”和”上赶着”】  ”爷赏饭”是过去早年间,酒楼饭馆的掌柜和伙计心里着对食客的这点儿念想,意思是说,爷!您能来我这儿就等于是赏我口饭吃,往我吃饭的家伙里添了把米。但有时眼见的,往往是掌柜未存感恩之念,伙计没有爷赏饭的念想儿。倒是让食客觉的,虽然是我掏银子,但这饭是您赏我的。唉。这”爷赏饭”的念想儿,可千万别倒过来。现而今,没有谁当称您爷,也没谁把自己个儿当爷,说的就是这么个意思。用时髦点儿的词就是,餐厅经理和服务员得知道权重。也就是您往餐厅里一站就必得谦恭,别把自己个儿当成”爷”,或是受了多大憋闷的”爷”。  得再啰嗦几句的就是”上赶着”,这是谁”上赶着”谁的理儿。现在的餐厅服务,怎么总觉乎着像是过去街面儿上跑的”小公共儿”,把您招上车,收了银子,就盼着您赶紧下车。好换另一拨儿。之所以有这个比喻,眼见的有些就是原本的”爷”上赶着眼前的”爷”。招呼着并晃着胳膊招呼伙计,拿菜单、添酒水五的。当然这里边儿有个眼力见儿的事儿,后面儿在提。  【餐厅念想儿(2):”鲁笨仙儿”和”眼力见儿”】  餐厅服务不同于酒楼饭馆,讲究的是个静,任什么东西家伙儿,轻拿轻放,自己个儿之间或与食客讲究个”轻言西语”。一日,在外吃饭,虽说是午夜,但堂里仍有四、五桌食客用餐细语。这时就听见堂了叮当五四、哗啦见啦的动静儿,扭头儿一瞧,原来是个服务员在餐具箱儿里扒拉餐具。您想啊,铁制的餐具经您大手笔的一扒拉,这动静儿把个心都快扒拉碎了,这还得了吗!再有一件,餐厅经理和服务员都得有个眼力见儿,食客需要什么,到什么时候儿需要什么,您心里得有个谱儿,还真不能听招呼。真到人家招呼您的时候儿,吃饭的主儿就已经不乐意在先了。您要是再有个闪失,不找老板才怪。在一些酒店的餐厅,常听到食客大喊:”餐巾纸”、”结账”、”加点冰水”等等。让人觉的,这是他们提出的要求,服务员递过去就是了,其实不然,这些应该是服务员早就该干的。您甭指望着食客理解您人手少儿,忙不过来。翻过头来说,你怎么不包涵包涵食客想少掏点银子的事儿哪。话说回来,有时见到掌柜或伙计,甩手儿的,聊天逗笑儿的,互相红脸儿,看手机点赞的,真是没把这儿当家里,或是跟街面差不离儿。酒店的餐厅可别跟这些个是的。  【餐厅念想儿(3):该说的词儿一个不能少】  餐厅服务,无论是掌柜还是伙计,对食客说话用词儿必得讲究,不该说的,与食客套近乎的话一句都不能有。但该说的一个字又不能少,否则容易产生歧义。我就碰到过,伙计对我说”您的蛋炒饭”的事儿。那天,我在一家饭馆点了个蛋炒饭。不大功夫伙计将蛋炒饭端了跟前儿,对我说:”您的蛋炒饭。”我无语了,少了俩个字儿就别扭。其实,伙计该说:”您点的蛋炒饭。”便显的更妥帖。毕竟不是高英培先生相声里的服务员:”介谁的肠子。”  【餐厅念想儿(4):可别悄悄的我来了】  就拿吃饭的主儿来说,有的就为果腹,有的是借您这地儿聊个天,有的是吃饭聊天再上上网。但您可别像徐志摩说的:”悄悄的我走了,正如我悄悄的来。”其实,悄悄的我走了不怕,就怕您悄悄的来。眼见一位客人在一家面馆儿,点了碗面,便低着头上网写东西,人家隐私不隐私的单说。这低着头忙活的时候,忽然一个大碗斜么签儿的,缓缓的出现在人家右眼角儿的下方,整个人抖动了一下。原来餐厅经理一手端着碗面来了,没用托盘,悄悄的说了”炸酱面”,便悄悄的走了。还真是,悄悄的我来了,正如我悄悄的走。我想,再怎么着,也不能够悄悄的来,而且在与客人座位平行稍后的外置出现。假使,您再有个好奇心,客人在写点涉及隐私和保密的话,不是全让您着,人家也不好意思不是吗。  【餐厅念想儿(5):不了解喜好别作主】  做餐饮服务做久了,会对客人的口味有所了解,这主儿口重或是口轻,那位喜欢甜的还是好吃辣的。但有一节,您可别凭想当然擅自。万一那天这位十次用餐十次口重,就赶上这次怹来前儿感冒,想吃口谈的,您可就全崴了。这得学学过去酒楼的掌柜的和伙计,人家心里再有谱,也得来一句:您还是二两老白干儿,一盘儿酱肘子?您瞧,这既让客人有了面子受重视,又保护了伙计自己个儿,潜台词就是:万一您这次变卦了哪?所以,对熟客,您还是谦恭点多问一句。万一变天儿了,您好有把伞遮着。  【餐厅念想儿(6):听明白话】  食客山南海北口音不一,声音或高大洪亮,或低声慢言。但有一样儿,服务员您得听明白人家书的是什么。人家要”里脊”,您不能给人家上只”烤鸡”。有一次,我在一家饭馆吃饭,顺便向服务员要了一小碟儿”辣椒酱”。片刻,服务员就给我端了碟儿”辣椒油”。其实,我是想用点辣椒酱拌米饭,我总不能用碟儿辣椒油拌饭吧。所以,服务员得听明白食客说的是什么再下单。  【餐厅念想儿(7):在服务在裉节儿上】  有一阵子讲究个”热情服务”。有时觉乎着热情的会让你看起鸡皮疙瘩、优质的没头没脑、超值的没摸着。其实,甭管什么说道,服务在裉节儿上最重要,人家该加水了,一抬头儿,您过来了;筷子刚掉地上,您又递过来一副。赶上您真的没功夫,您给放杯水言语一声。服务不等于把客人当瘫子,热情服务不是踪着人家没完没了,整的说个话都不方便。应该是您把该做的都做到了,裉节上该上的事您裉节儿上自己过去,您的服务就不会招人烦。说到服务不仅在裉节儿上,有时候您还真得”看人下菜碟”,别踪的人家不方便了。  【餐厅的念想儿(8):餐厅的老大要会调弄】  做餐饮就是弄吃喝。但餐饮业的各位大拿,要明白一个道理:怎么吃怎么喝与怎么弄。对从兜里掏银子的客官来说,是要吃一看二眼观三。即:第一次对口儿,第二次看价儿,第三次就得琢磨值不值了。所以,餐厅、酒楼的老大要懂得调弄。思谋客官的嘴、琢磨客官的胃,还得满足他的品。  【餐厅的念想儿(9):服务是交换,是心对心的对话】  如前提到的餐饮从口食目食发展到”心食”一样,以收钱为目的的服务不是市场需求,而是一种诓取。因为人人都知道;买的不如卖的精。现在,我们开一家酒楼,想的第一个问题就是收入预算和成本控制。但在此之前宾客需求被我们忽略了。服务不能想当然,效益不能凭经验。服务是有标准的,但服务的最高境界是没有标准的。因为任何标准都不可能含盖服务对象的喜好和需求,甚至是不合理的需求。当服务成为竞争工具,它就不再是体力劳动。  【案例】服务员:您的蛋炒饭:一男客人点了一份蛋炒饭。不大功夫服务员将蛋炒饭端到客人面前,并对客人说:”您的蛋炒饭。”客人摇摇头。其实,服务员说:”您点的蛋炒饭。”便显的更妥帖。毕竟不是高英培先生相声里的服务员:”介谁的肠子。”  【案例】服务员:且擤且回避:到某餐厅用餐,发现一服务员在营业区擤鼻涕,且擤的声音很大,旁边就有一桌客人在在喝茶聊天。这举动、这声音好像不大好!害得我不敢喊这服务员点餐。告诉服务员:且擤且回避。  【案例】母亲节里送错的康乃馨:一小女生在一家餐厅坐下,男服务生上前恭敬的双手将一支康乃馨送上。女生顿时一愣,服务生立即解释道:今天是母亲节!送给您康乃馨。女生这才会意地点点头。这情景颇有送玫瑰的感觉。  【案例】一岁口儿的疯牛肉:一外国客人进入餐厅,点了一道小牛肉,并对新来的服务生开玩笑的问道:”是疯牛肉吗?” 服务生沉吟了片刻,便进厨房问厨师。厨师见是新来的服务生,对她开玩笑说:”是用一岁口的疯牛作的”。服务生回到餐厅对客人笑眯眯地说到:”我问了厨师,您吃的小牛肉是用一岁的疯牛作的”。客人大怒即投诉。  【案例】早餐油条:厨师鼻辨生熟:某日,到一家餐厅吃早餐,见明档处的金黄色油条诱人,便动吞嚼之心。但明档处并没有取油条的器具。便问明档厨师:”我用什么取油条。” 厨师迟疑了一下,用粗长的煎筷给我夹了一根。”是炸熟的吧”。我随意问厨师。”应该是吧。”厨师迟疑了一下回答我。顺势将油条夹到眼前左右看看,仍然将信将疑。但令我意想不到的是,他竟将油条夹到了自己的鼻子下闻,且只离鼻孔1、2毫米之遥,并已微微张开嘴,我心里咯噔一下。如果在用舌尖品味生熟,我可就真的……。我不忍在看下去。赶紧给我吧,是我忘了,应该是熟的。假如我不看在粮食的份上,我会将这根油条扔掉。  我想,服务是细节的再现,人员的素质低下,即使有再好的SOP和P&P都是徒劳的。况且我眼见的是最基本、最初级的管理与培训。酒店服务的境界—和实生物,同则不济:就酒店的服务与管理而言,标准无处不在,但服务的境界你在标准里却永远找不到。服务标准告诉你:1 + 1=2,但不会告诉你0.5 + 0.5 + 1 ≥2;服务标准告诉你:酒店床上用棉织品要柔软舒适,并要免费提供茶叶或咖啡。但不会告诉你,床上的枕头可以是软硬两面翻的,免费茶怎样才能代表酒店的心。我想,这就是标准与境界之间的空间。这个空间是要酒店的经营者去填补的,也就是所谓的”个性化服务”。  其实,就是《国语·郑语中,西周末年著名思想家史伯提出的”和实生物、同则不继”(原句:”夫和实生物、同则不继。以他平他谓之和,故能丰长而物生之。若以同稗同,尽乃弃矣。故先王以土与”)的理念。”和”代表了中国文化的最高境界,文化的最高境界,是”取”财的密钥,意想不到的收获并富有独特性和独创性。比如,厨师聚和不同的食材,烹调出不同的美食。但是如果换做肉丝炒肉片便不是一道菜。  做一名优秀的餐饮人,任重道远,定当坚持不懈,能屈能伸,宠辱不惊,大器必成也!

我想说的餐厅,就是那种无论装修、服装、外貌都很高挑的餐厅。说起来,餐厅的纸质规矩远比早年的餐厅完整,文字也精致。但是,我总觉得对这些规则没有把握。它不像早年被店主盯着看,被师傅手拉手甩出去的隧道。然而,毕竟时代不同。我觉得,要想让服务员知道规矩,一定要注意。就像存钱一样,多存点钱,付钱就不怕担心了。再者,餐厅里的服务是‘识别力孩子’和‘聪明变孩子’的功夫,节日期间还得盖(读ZHE三遍)。

餐厅服务是个功夫活。做好很容易,但真正做好工作很难。我想起了北京人艺的剧《世界第一层》里的结尾一句话:‘危楼的主人是谁,客人是谁?只有三栋老房子应该会遇到明月和风。“我对餐厅服务的这一理念做了最好的诠释。

[餐厅想法(1):‘我喜欢这顿饭’和‘迎头赶上’]

‘叶享受这顿饭’是,早些年过去,酒楼里的店主和伙计们都在想着这位食客,意思,叶!如果你能来找我,就等于给我一顿饭,给我吃的那个家伙加一把米。但有时候你看到的是店主没有感恩之心,男方没有心思享受这顿饭。让食客觉得虽然钱是我出的,但这顿饭是你奖励我的。唉。不要用“我很享受这顿饭”这种想法来颠倒是非。现在,没人叫你“爷”,也没人自称“爷”。要使用时髦的词汇,餐厅经理和服务员需要知道重量。也就是说,去餐厅吃饭,一定要谦虚,不要把自己当成一个被压迫的‘爷爷’或者‘爷爷’。

非得啰嗦的话就是‘追上’,这是谁天天‘追上’谁。现在的餐饮服务总感觉像是过去在街上奔跑的‘小公仆’。上车收钱后,你是期待快点下车的。好吧,换另一个。这个比喻的理由是,你看到的一些东西,是原来的‘爷爷’在带动现在的‘爷爷’。问候并摇摇他的手臂问候那个人,拿着菜单,加了五杯饮料。当然,这里有一个很吸引人的地方,后面会提到。

【餐厅思维(二):《鲁本仙儿》《闫妍剑儿》】

餐厅服务不同于餐厅和餐厅。他们注意安静,小心翼翼地拿东西,注意在他们之间或与用餐者之间轻松地说西班牙语。有一天,在外面吃饭,虽然是半夜,大厅里还是有四五桌食客在窃窃私语。这时,我听到了丁当声和咔嗒声。我转头一看,原来是服务员在拉餐具盒里的餐具。你想,铁餐具已经被你用大手拉了,这个动作会伤透你的心。还能做吗?还有一点,餐厅经理和服务员一定要眼力好。什么时候,什么食客需要,你心里肯定有个好主意,但是你真的听不进问候。真要人家来招呼你,先吃个主儿不愿意。再犯错就找不到老板了。在一些酒店餐厅,用餐者经常听到大喊:“餐巾纸”、“结账”、“加点冰水”等等。让人觉得这是他们的要求,服务员刚递过来,其实不是,这些应该是服务员很久以前就做好的。不能指望食客理解你太忙。转过头,为什么不原谅食客要少付钱?话说回来,有时候看到店主或者伙计,割手,聊天笑,互相脸红,看手机,夸。我真的不把这个地方当成自己的家,或者说跟不上大街。不要和酒店里的这些餐馆说话。

【餐厅想法(3):话不应该少]

餐厅服务,无论是店主还是服务员,一定要注意对食客说话的用词,不要说任何接近食客的话。但不能少说一个字,否则容易产生歧义。我见过一个人,他告诉我你的鸡蛋炒饭。那天,我在一家餐馆点了鸡蛋炒饭。过了一会儿,那人把鸡蛋炒饭拿给我儿子,对我说:‘你的鸡蛋炒饭。’我无语了。没两个字就觉得别扭。其实那人应该说,‘你点的是鸡蛋炒饭。’那就表现的比较合适。毕竟,这不是高英培相声中的服务员:“你说的是谁的肠子?’

[在餐馆里思考(4):不要悄悄地来]

就拿吃饭的主儿们来说吧,有的是为了吃,有的是借你的地方聊天,有的是在上网前边吃边聊。但不要像徐志摩说的:‘我悄悄的走了,就像我悄悄的来了。’其实我不怕悄悄离开,只是怕你悄悄来。看到一个客人在面馆点面,他低头在网上写,说人的隐私不是隐私。我低着头忙着的时候,突然一个大碗斜斜的,慢慢的出现在人家右眼眼角的下方,晃的整个人。原来餐厅经理一手端着面过来,没用托盘。他悄悄说了声‘扎江面’,就悄悄离开了。真的,我悄悄的来了,就像我悄悄的走。我想,无论如何,我都不能悄无声息的来,和后面的客席平行出现在外面。如果你有另一种好奇心,如果客人写了什么隐私保密的东西,那不都是为了你,人家也不好意思不是吗?

【餐厅想法(5):不知道自己的喜好】

做餐饮服务久了,就知道客人的口味了。这个重还是轻,另一个喜欢甜还是辣。但是有一节,你不要想当然。万一这个人那天吃了十次,体重十倍,前一天就感冒了。如果你想有一张嘴说出来,你们都会宿醉。我们必须向过去的店主和餐馆里的人学习。人家心里有更好的想法,还得说:你还是两两老处女,一盘酱肘子?你看,这不仅给了客人面子和关注,也保护了男方自己。潜台词是:如果这次你改变主意了呢?所以,对于老客户,你更应该虚心求教。万一天气不好,你会被一把雨伞盖住。

【餐厅思维(6):听清楚单词】

食客在全国各地有不同的口音。他们的声音又高又大,或者他们用低沉的声音慢慢说话。但是有一点,服务员。你要明白别人的书是什么。人们想要“里脊”,但你不能只给他们“烧鸡”。有一次在餐厅吃饭,我向服务员要了一小碟辣椒酱。一会儿,服务员给我端来了一盘辣椒油。其实我想把米饭和辣椒酱混合在一起。我不能用辣椒油拌米饭。因此,服务员在点菜之前必须明白用餐者在说什么。

[想着餐厅(7):在服务中,在节日里]

有一段时间,请注意“热情服务”。有时候感觉热情会让你浑身起鸡皮疙瘩,优质无脑,物有所值没动过。其实不管怎么说,节日里服务是最重要的。人要加水。抬头一看,你来了;筷子刚掉到地上,你又递给我一双。追上你真的很难。请给我一杯水。服务不是把客人当瘫子,热情的服务也不是跟着人家没完没了,一句话都不方便说。应该是该做的都做了,自己去的话,服务也不会让人讨厌。说到服务,不只是节日的时候,有时候真的要‘看人家上菜’,不去的人不方便。

【餐厅的想法(8):餐厅老板应该会耍花招】

做饭就是吃喝。但是餐饮行业的每个人都应该明白一个道理:怎么吃怎么喝,怎么做。对于一个从口袋里拿钱的客官来说,有必要看一看,看三个。也就是第一次匹配,第二次看价格,第三次你要怀疑值不值。所以餐厅和餐厅的老板要懂得取笑他们。想着客官的嘴,想着客官的胃,还得满足他的口味。

【餐厅的想法(九):服务是交流,是交心的对话】

如上所述,餐饮已经从“嘴对嘴”发展到“用心吃饭”,以收钱为目的的服务不是市场需求,而是收购。因为大家都知道;买不如卖。现在我们开餐厅,首先想到的问题是收入预算和成本控制。但在此之前,我们客人的需求被忽略了。服务不能想当然,利益不能靠经验。服务有标准,但服务的最高境界没有标准。因为任何标准都不可能涵盖客户的喜好和要求,甚至是不合理的要求。当服务成为竞争工具时,它就不再是体力劳动了。

【案例】服务员:你的鸡蛋炒饭:一位男客人点了一份鸡蛋炒饭。不一会儿,服务员把鸡蛋炒饭端给客人,说:‘你的鸡蛋炒饭。’客人摇摇头。其实服务员说:‘你点的是蛋炒饭。’那就表现的比较合适。毕竟,这不是高英培相声中的服务员:“你说的是谁的肠子?’

【案例】服务员:吹风回避:在餐厅用餐时,发现有服务员在营业区擤鼻涕,大声吹风,还有一桌客人边喝茶边聊天。这个举动,这个声音好像不太好听!我不敢叫服务员点菜。告诉服务员:离远点。

【案例】母亲节送错康乃馨:一个小女孩在餐厅坐下,服务员上前用恭敬的手送了一朵康乃馨。女孩一下子愣住了,服务员马上解释:今天是母亲节!给你的康乃馨。女生会点头。这一幕有送花的感觉。

【案例】一年生疯牛病:一位外国客人走进餐厅,点了一份小牛肉,开玩笑地问新来的服务员,‘是疯牛病吗?’服务员犹豫了一会儿,然后走进厨房问厨师。厨师看到新来的服务员,就跟她开玩笑说,‘是一岁的疯牛做的’。服务员回到餐厅,对着客人笑了笑,说:‘我问厨师,你吃的小牛肉是一岁的疯牛做的’。客人生气时会抱怨。

【案例】早餐油条:厨师熟悉鼻子:有一天,他去餐厅吃早餐,看到开摊的金黄色油条很诱人,就吞下去嚼了。然而,在明摊上没有用来拿油条的器具。然后他问厨师,‘我用什么做油条?’厨师犹豫了一下,给了我一根厚厚的炒筷子。是油炸的。我随意问厨师。“我想是的,”厨师犹豫着回答我。趁着机会把油条夹到前面看看四周,他们还是有点怀疑。但出乎我意料的是,他把油条夹在鼻子下面,离鼻孔只有1、2 mm,微微张开嘴,让我心里咯噔一下。如果我在用舌头尝生熟,真的可以。我再也看不下去了。赶紧给我。我忘了。应该是熟的。如果我不在乎食物,我会扔掉这个油条。

我觉得,服务是细节的再生产,人员素质低。再好的SOP和PP也没用。除此之外,我看到的是最基础最初级的管理和培训。酒店服务的境界,和现实生活一样,并不好:就酒店服务和管理而言,标准无处不在,但你永远无法在标准中找到服务的境界。服务标准告诉你:1 1=2,但不会告诉你0.5 0.5 12;服务标准告诉你,酒店床上用的棉花要柔软舒适,免费提供茶或咖啡。但是我不会告诉你免费的茶能代表酒店的心脏。我觉得这就是标准与境界的空间。这个空间需要酒店运营商来填充,这就是所谓的‘个性化服务’。

事实上,在《国语》中,西周晚期著名思想家王世博提出“与实生物和而不同”(原句:“夫与实生物和而不同。通过平衡他所说的总和,它可以大量生长并生产东西。如果你想和稗子一样,它就会被抛弃。因此,用土的想法和国王面前的】。“和”代表了中国文化的最高水平,是“拿”钱的关键,意外的收获,充满独特性和独创性。比如厨师们用不同的食材凑在一起做不同的食物。但是换成肉丝和炸猪排就不是菜了。

要做一个优秀的餐饮服务商,任忠任重道远。他会持之以恒,坚韧不拔,自我满足。

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作者: 智鼎餐饮网

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