中国新便利时代:超越便利 持续成功

便利店面对日益激烈的竞争必须提出除了”便利”以外的价值主张来创新与创利。善用便利店的既有优势：人力与地利，并思考新业态的可能性，将能协助便利店走向下一个便利店的新时代。　　对于中国便利店业者而言，当前的挑战是前所未有，也无从借鉴的，唯有透过直接测试于市场当中，快速且精准了解举措的效益，才能做出有利可图的决策，并在这变化快速的市场中”持续成功”。　　便利店一直以来在零售行业中拥有特有的地位，为赶打卡钟的上班族提供快速、实惠的膳食，在午夜时为夜猫族奉上热食，走在路上口渴时买杯饮料，甚至在紧急时刻为有需求的人们提供容身之所，便利店一直受顾客青睐的关键正体现在名字之上：便利。　　近年来，便利店的触角伸展至前所未有的层级，与外送业者以及在线零售业者联手，借助在线应用与便宜的外送人力，将产品与服务搬到在线。然而，送货服务短期内虽可以增加便利店的收入来源，但长期来说他们同时也在与便利店争夺顾客。另外，其他在线和全渠道零售商也正在蚕食便利店的市场份额。便利店 主要的价值主张 – 便利，正面临强烈的挑战，毕竟，还有什么比通过手机轻松一键，商品就可以被送到家门口更便利的吗？　　被挑战的便利店必须不断创新，以满足不断变化的市场需求。业者需要测试新产品、服务以及顾客体验战略，以获得竞争优势。然而，在这”一键到府”服务兴盛的情境下，便利店的下一步必须在强化便利的核心竞争力外，为顾客带来更多适宜的服务。　　收入的增加使中国的中产阶级不断扩大，从而增加了消费能力。各种购物管道的便捷，使得消费者的期望早已超越基本的产品可获得性。便利店在竞争日益激烈的现在要思考的是要如何将自身相较于其他业态竞争者不同的特点 – 例如良好训练、服务热情的店员与地点便利的实体门店，化为独树一格的竞争优势。便利店业者必须将顾客的需求更全面地审视、跳出框架思考，赋予便利店新的定位，并在创新的同时确保创利。　　当量变转换成质变 – 新的便利店商业模式的出现　　根基于线下运营的便利店，与竞争者 不同之处便是良好训练的店员与地点便利的实体门店。这两者看似是庞大的成本压力，但却也能转为无可取代的竞争优势。人，相对于冰冷的机器能够提供特有的细致与复杂服务。而实体门店，不单能作为发货点，缩减了下订到货物送达的时间差，更作为所有与空间相关服务的基础。着眼于人与地两者优势的结合，便利店业者将能走出更宽广的道路。　　首先，单就人力方面的创新来说，目前人仍是传递复杂且差异化价值 有效的媒介。良好训练的店员能经由与顾客面对面的服务来传递品牌价值并提升顾客忠诚度，甚至提高交叉销售的机会。除此之外，也有便利店业者从所有品项中 热门的鲜食商品着手，利用店员提供不同于机器烹煮的选择。甚至有业者于店内设置料理台，并清楚标记各商品的卡路里与营养价值，开始提供现做便当以因应健康意识抬头的顾客。已有业者在现做餐点部分的创新做出成绩，培养出定期消费的顾客群，成为顾客忙碌生活中的日常，在竞争激烈的环境中脱颖而出。　　而就地的角度来说，正因为实体门店的”空间”不为其他业态竞争者所有，建立于”空间”的创新便能自身与其他的竞争者的差异凸显出来。举例来说，发源自提到付的想法，近期日本7-11等便利店业者与爱彼迎（AirBnB）合作推出行李及钥匙寄存管理服务。许多游客在午夜时分到达，爱彼迎的房屋主人并不总是方便将钥匙亲手交给客人，这些使用爱彼迎的游客经常被迫带着所有行李在公共场所等候，这时，便利店提供完整解决方案：顾客可以在其入住的开始和结束时领取或者退还房屋钥匙，甚至，提供几个小时的旅行者行李寄存服务，帮助较早退房的游客免于拖着行李逛街之苦。在提供服务的同时，便利店业者便吸引到一群原本可能没有要光临便利店的顾客群。除此之外，便利店业者甚至可以进一步根据创新业务调整门店内的配置，例如设计休憩空间来提供短至一小时，或是数小时的个人空间供游客消费及久待。　　新业态的想象 – 人与地的结合，成为小区的日常生活枢纽　　结合便利店的人力与地利，便利店将开辟出新的道路。若回归”便利”的角度，手机才是好似现代人第二生命般重要的物品。人们在移动电话上进行各种日常活动 ，无论与三五好友闲话家常、扫码支付账单，又或是通勤时追剧追星等，想象如果手机临时坏了，那该怎么办呢？如果便利店能够不仅提供临时的移动充电座，甚至是约聘手机维修服务人员驻点服务，这将有助于建立顾客对于便利店的依赖，正中当前现代生活便利来源的核心。这显示虽然各种商品与服务看似都在在线完成，一键之遥，但正因为林立的门店与精准配置的人力满足顾客 急切的需求，让便利店在顾客心中占有无可取代的地位。　　而近期罗森推出的猩巴达IP主题便利店则是尝试利用便利店的优势响应顾客的新鲜感与对实体的体验需求。门店抢眼的视觉形象与风格吸引了顾客的眼球，而趁势导入的美妆、休闲食品等自有品牌商品也搭上猩巴达的风潮，带动顾客的冲动性消费。这是便利店与IP形象双赢的合作，一方面成功引起话题与广告效果，另一方面也引入人潮与金流。　　另外，因应于高速且大规模的高龄化与空巢化情势，以及十三五计划”居家为基础、小区为依托”的养老体系出台，便利店正好能更好地担负起小区的角色。部分日本的便利店业者便开始为年长者提供定期送餐、日用品配送等关怀服务，甚至也选定一个月中的特定时日与附近的医疗院所合作提供简单的健康检查。这正是便利店善用自己的优势，结合时势，拓展服务至另一群兴起的顾客群体的成功实例。　　快速迭代，创新突破，持续成功　　上述的这些跃然于纸上的创新想法，对于便利店业者而言固然具吸引力，但创新总伴随着高风险。贸然在尚未预知效果时全面实践新点子，可能让便利店业者在竞争如此激烈的态势之下，走错太多弯路。因此，对于便利店业者来说，必须要能知名行小规模的市场实验，如吉姆柯林斯（Jim Colins）在其”十倍胜绝不单靠运气”一书中所说的”先射子弹，再射炮弹”，并确保差异化推广举措于正确且有效的市场、门店与顾客是至关重要的。随着近几年经济、电商和外卖的快速发展，中国便利店业者当前面对的挑战是 且难有借鉴的。唯有透过实际测试于市场当中，快速且精准了解举措的效益，才能做出有利可图的决策，并在这变化快速的市场中”持续成功”。　　（来源：中国连锁经营协会）　　作为 早的“网红”面包店，原麦山丘以健康面包的形象一度受到追捧，但随着模仿者增多、品类更新较慢，原有优势不再，近两年的原麦山丘低调了很多，也少见新动作。　　不过，北京商报记者近日走访发现，原麦山丘开始在全家便利店试水销售现烤面包，为了迎合便利店消费场景，还在面包大小上作出调整，以适合一人食的迷你包为主。　　北京商业经济学会常务副会长赖阳表示，原麦山丘搭载便利店拓展销售渠道有助于企业节约空间和成本，提高坪效。不过，现烤面包这类鲜食产品对于新鲜度、卫生条件、物流配送等都有一定要求，一旦配套设备跟不上，不仅无法创造更好的用户体验，还可能影响品牌的口碑。　　寻新场景? 进驻便利店　　在全家便利店霞公府店，两台原麦山丘的面包柜被放置在面包销售区旁边，标有“当日面包原麦山丘 ”字样。北京商报记者看到，两台面包柜销售的面包加起来只有不到10种，比原麦山丘门店销售的面包种类少很多。　　此外，原麦山丘还基于场景差异对产品大小进行了调整。记者发现，全家便利店内的面包规格大多比原麦山丘门店的面包规格小很多，更贴近便利店场景，适合“一人食”。　　销售方式上，不同于便利店的预包装面包，为突出现烤概念，原麦山丘的面包依然采取柜内裸售，需要顾客从旁边拿取包装袋和夹子自己装袋，然后拿到收款台结账。　　据便利店工作人员介绍，目前只有此门店贩售原麦山丘面包，都是当天现烤、当天销售，每天会有供应商将新的面包送到店内。　　北京商报记者在便利店内停留了近2个小时，一直没有消费者购买原麦山丘的面包，部分消费者直接选择了旁边货架上的预包装面包。　　竞争加剧? 门店收缩　　目前，原麦山丘在全国仅开设了30余家门店，北京共有18家，多数集中在商圈或购物综合体内。近几年，原麦山丘还出现频频闭店的状况。2016年6月，北京三里屯太古门店闭店。今年5月，原麦山丘重庆时代天街店也贴出了闭店公告。开业没多久的沈阳华润万象城店和青岛香港中路店也相继闭店。　　原麦山丘自2013年步入烘焙行业，曾经以“原麦”健康和“现场烘焙”概念红极一时。不过，原麦山丘如今面临较大竞争压力。在产品种类上，原麦山丘一直打造的是单一健康烘培品牌形象，但随着消费升级人们对面包健康度的需求越来越高，主打健康概念的面包品牌越来越多，原麦山丘在模式和产品创新上又相对缺乏竞争力，面临着很大的冲击。　　与此同时，众多同业或新的竞争对手也在试图瓜分现有烘焙市场。同为传统烘焙品牌的面包新语近期就调整了品牌战略，增添了轻食品类产品，而喜茶、奈雪的茶等新晋茶饮品牌也在打“茶＋软欧包”的玩法。　　赖阳表示，随着消费升级，烘焙产品逐渐转变为一种生活方式，烘焙品牌目前面临的是一种复合化竞争。一方面，品牌需要丰富的品类来满足消费者，而品种丰富必然会产生畅销品和购买率很低的商品，导致坪效未必很高。另一方面， 越来越多企业进行模式创新，包括特有的烘焙工艺、电商网红品牌等都给传统烘焙品牌带来很大冲击。面对新入局者的挑战以及消费需求升级，企业需要主动升级消费场景，不断创新产品竞争力。与便利店整合在一起，运营成本将会大幅度下降。　　口碑危机? 销售悬殊　　实际上，原麦山丘在渠道布局上做过不少尝试。2016年，原麦山丘开始布局网上商城，配送范围覆盖北京市五环以内地区。近年，原麦山丘还牵手美团、饿了么、京东到家等第三方平台发力线上。北京商报记者在美团、饿了么平台上看到，原麦山丘各北京门店在线上的月销售量从185笔到1231笔不等，差距悬殊。此外，还有顾客在评价中表示，配送来的产品生产日期都比较接近有效期。　　线上表现平平的原麦山丘试图借力便利店拓展新渠道，寻找红利。赖阳表示，烘焙品牌在商业中心开直营店，专程购买率较低。而门店设店密度较高，其运营成本相对也会提高。搭载便利店来拓展销售渠道，一方面节约了大量的空间和成本，另一方面，随着便利店在社区居民点的深入布局，如果产品能满足居民有限品种商品的需求，或将提高品牌坪效。　　不过，赖阳也表示，烘焙产品保质期短、物流成本高的特点将会成为原麦山丘在物流、卫生等方面要面临的巨大挑战。“温度控制直接影响鲜食商品的新鲜度与品质，尤其是现烤烘焙类产品对冷链要求较高，一旦配套设备跟不上，不仅无法创造更好的用户体验，反而会影响品牌口碑。”他表示，鲜食类食品在配送和存储过程中都需要冷链物流和全程卫生安全的保障，而冷链物流和全程卫生的安全保障问题也是目前国内便利店发展普遍的瓶颈。　　（来源：北京商报 记者 王晓然 郭缤璐）　　当机器人炒出一盘菜送到餐桌时，你会作何反应？未来餐厅应该是何种模样，京东X未来餐厅或许能够提供答案。　　10月29日，京东X未来餐厅在天津滨海新区中新生态城商业街试营业，占地面积近400㎡，这是国内头个由机器人全程参与的智能餐厅，点菜、做菜、传送全程无人化，顾客可以在餐厅享受到机器人服务及菜品制作。　　据了解，这家餐厅采用了智能点菜系统，顾客可以选择桌面智能系统点餐或扫码进入小程序点餐方式进行点餐。目前餐厅提供10元、20元、30元及其它系列菜品供顾客选址，首批总共上线了四十多道美味菜品。　　那么，京东“X”未来餐厅用餐流程究竟是什么样的呢？　　点餐方式：在消费者进入餐厅后，可以选择桌面智能系统点餐和扫码进入小程序点餐两种方式。为方便顾客点单，试营业期间餐厅也提供纸质菜单。　　机器人制作菜肴：后台收到信息后，将炒菜任务自动分配给炒菜机器人，根据提前设定好的标准化菜谱。　　据了解，京东炒菜机器人熟悉八大菜系，会做40多道菜。它所使用的菜谱，由特邀的八大菜系名厨进行温度、时间、用料的标准化打造，首批有四十多道美味精品呈现，保证口味正宗。　　传菜机器人送餐：炒菜机器人完成菜品制作，交给餐厅智能传菜机器人，送到消费者桌前。　　值得一提的是，传菜机器人还会自主驾驶，智能躲避。由京东自主研发的传菜机器人采用京东自动驾驶技术和高精地图技术，可在餐厅内自主行驶、智能避障，自动优化传菜路径，既可以完成传菜工作，也可以回收餐具。　　与传统餐厅不同，顾客在京东X未来餐厅用餐过程中，还可以随时体验X未来餐厅的交互式科技互动。例如，机器人将菜送到指定餐桌后，会和顾客打招呼，提醒顾客取菜，送完菜品也会和顾客说再见嘴。　　除了点菜、做菜、传送全程无人化外，京东X未来餐厅还有这些“黑科技”。　　体感游戏机　　在京东X无人餐厅大堂内设置有两台体感游戏机，顾客们可以在餐前餐后放松休闲，提升用餐体验。　　无人售卖柜　　餐厅内设有京东“X”无人售卖柜，顾客可通过手机扫码自主完成整套购买流程。　　180°投影包间　　餐厅内设有一间可同时容纳20人就餐的180°投影包间，包间顶部装有多台投影仪可实现180°投影，顾客可以选择不同的投影内容来实现在樱花林、草原、山谷等地的就餐体验。　　“无人超市+未来餐厅”模式　　据了解，在京东X无人餐厅的旁边，中新生态城第二家京东无人超市也正在紧锣密鼓地装修中，未来，无人餐厅将与无人超市打通，打造“无人超市+未来餐厅”的“科技逛吃”模式。　　此外，京东还将与八大菜系传承人合作，开展菜谱传承活动，用技术创新传承传统文化。