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服务员如何回应顾客的投诉

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导语  每家餐厅每天都要服务非常多的顾客,在服务的同时也会收到不同的、多种多样的、“奇葩”的投诉。而在网络自媒体如此发达的今天,顾客的投诉不可忽视,也许一次没有处理好的投诉就会决定餐厅的生死和命运。  在餐厅中,直面顾客投诉的大多数时候都是服务员,那么服务员什么样的态度,处理办法和话术才算是一次好的处理呢?《餐饮经理人》为您带来最实用的工具——面对顾客投诉,服务员如何应对?  顾客投诉场景再现  情景一:  顾客:“服务员,你来看一下这盘菜,里面怎么有根头发啊?”  服务人员的错误应对:  错误一:服务员走过来看了看说:“您仔细看一下,这个不是头发的,只是炒菜的调料,您可以放心食用的。”  错误二:服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼,同时表示:“您稍等一下,我来确认一下。”确认之后不情愿的说:“我通知厨房给您换新的。”  错误三:“请您稍等,马上帮您换。”等到为邻桌客人点完菜后,才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走。  《餐饮经理人》诊断:  相信大家看到这样的对话,都情不自禁的想要发火或者有人会觉得第三条的处理是合理的。但是如果换位思考,把自己当成是同一情况下的消费者的话,相信大家的心里都不会太高兴。  饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一,其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心里,换位思考:如果自己是顾客想要什么样的解决方案?并且最大程度的满足顾客,以达到不让此事扩张的效果。  服务人员的正确应对:  正确一:收到投诉时必须马上处理,如果此时服务员正在给其他顾客点菜,可以请其他服务员代替,立即去处理客人的投诉。有异物的食物会让顾客十分不悦,如果不及时处理,一直放在顾客眼前会让顾客更加的愤怒。所以一定要尽快端走,同时表示歉意。  正确二:服务人员要观察一下投诉顾客的餐桌,是刚刚开始用餐还是已经吃到一半了或者是马上用餐结束了。如果客人刚刚用餐,服务员可以马上下单棒顾客重新做一份相同的菜品;如果客人已经吃到一半或者即将用餐结束,服务员可以提议免费请顾客喝点什么。  正确三:服务人员在处理顾客这种投诉的时候,一定要让顾客说话,不要一直表达歉意却不让顾客表达。只有顾客说出自己的想法,才能更容易的找出顾客比较满意的处理方案。比如:“对不起,为了表达歉意,我请您喝点东西可以吗?”,待顾客反应之后再行动,不要一味的按自己的想法去处理。  正确二:服务人员要观察一下投诉顾客的餐桌,是刚刚开始用餐还是已经吃到一半了或者是马上用餐结束了。如果客人刚刚用餐,服务员可以马上下单棒顾客重新做一份相同的菜品;如果客人已经吃到一半或者即将用餐结束,服务员可以提议免费请顾客喝点什么。  正确三:服务人员在处理顾客这种投诉的时候,一定要让顾客说话,不要一直表达歉意却不让顾客表达。只有顾客说出自己的想法,才能更容易的找出顾客比较满意的处理方案。比如:“对不起,为了表达歉意,我请您喝点东西可以吗?”,待顾客反应之后再行动,不要一味的按自己的想法去处理。  情景二:  顾客:“服务员,我是你们家的老顾客了,可是今天怎么感觉菜的口味不一样了,你们换厨师了吗?”  服务人员的错误应对:  错误一:服务员:“是啊,刚刚换的,迫于无奈。”苦笑脸。  错误二:服务员:“是的,我一定把您建议反馈给我们领导。”  错误三:服务员:“没有啊,您是不是记错菜了。”  《餐饮经理人》诊断:  第一种回答会给客人一种无可奈何的感觉,虽然诚恳的表达了自己的态度,但是却损害了餐厅的形象。这种回答很有可能导致这个老顾客再也不会光顾了,因为换了厨师,不再是自己喜欢的口味了;第二种回答没有任何的说服性,给客人一种敷衍了事的感觉,也是不可取的;第三种回答表达的非常模糊,并没有给顾客介绍清楚事情,并且反驳了顾客,比较容易引起争执。  服务人员的正确应对:  正确一:服务员:“听得出来您是我们老顾客了,对我们的菜肴真是熟悉啊!是的,最近我们确实在做一些菜品调整,换了一些新菜,加入了一些特色,但整体菜系都没有大的变化,我给您介绍一些我们刚上的新菜吧。”  正确二:服务员:“(如果厨师没有换)谢谢您的宝贵意见,我们的厨师没有换过,不过换了一些新菜,我会将您的意见反馈给我们的厨师长,希望下次您来品尝我们菜肴时,菜品口味能让您满意,非常感谢您!”  正确三:服务员:“(如果厨师确实换了)您不愧是我们的老顾客啊,能通过菜肴的变化发现不同。不错,我们为了给顾客带来更好的菜肴,调整了厨房队伍,现正在菜肴的更新阶段,口味会有一些变化,欢迎您提出的宝贵意见,我会及时反馈给我们的厨师长,相信下次您来品尝我们菜肴时,菜品口味一定会得到进一步提高,非常感谢您!”  情景三:  顾客:“服务员,你们这个菜上来怎么都是凉的呢?让我等了这么久也就算了,上来的还是凉的,难道是别人不要的给我了吗?”  服务人员的错误应对:  错误一:服务员:“不会的,我们的菜都是刚做好就给您端上来的,绝对不是别桌的,也不会凉的。”  错误二:服务员:“不会的,我亲眼看到厨师刚出锅的。”  错误三:服务员在手忙脚乱中答应着:“好的,您稍等,马上安排人给您加热一下。”  《餐饮经理人》诊断:  在上述回答中,前两种“错误示范”都是在直接了当的否定顾客的说法,这种处理方式只有更加的激起顾客的愤怒从而加剧矛盾的激化,再进一步还有可能发生争吵。  而第三种“错误示范”,实际上是在顾左右而言他,故意回避顾客的问题,并没有为顾客解释菜品为什么是凉的。这种处理方法相比前两种,更加的糟糕,回避顾客的问题只会让顾客更加确定心中的疑虑并且一直的追问下去。最后一句中的“我给您加热一下”这句话,非常的不规范,容易产生歧义,在进行服务员培训时应该强调,在工作中避免此类话语的出现。  服务人员的正确应对:  正确一:服务员:“这位先生(或女士),我们的菜品绝对是为您专门炒制的,绝对不会是其他顾客不要的再拿来给您,这种情况我们餐厅是决不允许发生的,食品安全我们是绝对保证的,这点请您放心。这份菜品确实是有些凉了,这可能是我们厨房离餐厅的距离比较远,加上传菜员可能疏忽大意了造成的,真的是非常抱歉,我去帮您把菜加热一下,您看可以吗?”  情景三:  顾客:“服务员,你们这个菜上来怎么都是凉的呢?让我等了这么久也就算了,上来的还是凉的,难道是别人不要的给我了吗?”  服务人员的错误应对:  错误一:服务员:“不会的,我们的菜都是刚做好就给您端上来的,绝对不是别桌的,也不会凉的。”  错误二:服务员:“不会的,我亲眼看到厨师刚出锅的。”  错误三:服务员在手忙脚乱中答应着:“好的,您稍等,马上安排人给您加热一下。”  《餐饮经理人》诊断:  在上述回答中,前两种“错误示范”都是在直接了当的否定顾客的说法,这种处理方式只有更加的激起顾客的愤怒从而加剧矛盾的激化,再进一步还有可能发生争吵。  而第三种“错误示范”,实际上是在顾左右而言他,故意回避顾客的问题,并没有为顾客解释菜品为什么是凉的。这种处理方法相比前两种,更加的糟糕,回避顾客的问题只会让顾客更加确定心中的疑虑并且一直的追问下去。最后一句中的“我给您加热一下”这句话,非常的不规范,容易产生歧义,在进行服务员培训时应该强调,在工作中避免此类话语的出现。  服务人员的正确应对:  正确一:服务员:“这位先生(或女士),我们的菜品绝对是为您专门炒制的,绝对不会是其他顾客不要的再拿来给您,这种情况我们餐厅是决不允许发生的,食品安全我们是绝对保证的,这点请您放心。这份菜品确实是有些凉了,这可能是我们厨房离餐厅的距离比较远,加上传菜员可能疏忽大意了造成的,真的是非常抱歉,我去帮您把菜加热一下,您看可以吗?”

正式介绍

每家餐厅每天都会接待很多顾客,也会收到不同的、多样的、“精彩”的投诉。在互联网从媒体如此发达的今天,客户的投诉不容忽视。也许一个处理不好的投诉会决定餐厅的生死。

在餐厅里,顾客的抱怨大多是服务员面对的,那么服务员什么样的态度、待遇、谈吐才算好待遇呢?《餐饮经理人》带给你最实用的工具——。服务员如何应对顾客投诉?

再现客户投诉场景

场景1:

顾客:“服务员,看看这道菜。为什么里面有一根头发?”

服务人员的错误响应:

误区一:服务员走过来看了看,说:“仔细看看。这不是头发,只是做菜的调料。可以放心吃。”

错误二:服务员扫了一眼其他桌子,说:“稍等,我确认一下。”确认后,我无奈地说:“我通知厨房给你换。”

错误3:“请稍等,马上给您换。”等到你给隔壁桌的客人点完菜,再把顾客桌子上有毛的菜拿走。

《餐饮经理人》诊断:

相信大家看到这个对话都会忍不住想发火,或者有人会觉得第三条的处理是合理的。但是,如果你有不同的想法,在同样的情况下把自己当成一个消费者,相信大家都不会太高兴。

饭菜中的异物往往是餐厅顾客抱怨最多的原因之一。事实上,当这种投诉发生时,我们必须首先分析客户的内心,换位思考:如果你是客户,你想要什么样的解决方案?并且最大程度的满足客户,从而达到不让这件事扩大的效果。

服务人员的正确回应:

正确1:收到投诉必须立即处理。如果此时服务员正在点其他顾客,可以要求其他服务员立即处理顾客的投诉。有异物的食物会让顾客非常不开心。如果不及时处理,放在客户面前会让客户更生气。所以一定要尽快拿走,同时道歉。

正确2:服务人员要观察投诉顾客的餐桌,是刚开始用餐、吃了一半还是马上吃完。如果客人刚吃过,服务员可以马上点吧台,再做一道一样的菜;如果客人已经吃了一半或者快要吃完饭,服务员可以提议给客人免费买些喝的。

正确3:在处理客户这样的投诉时,服务人员一定要让客户开口,不要老是道歉却不让客户表达。只有客户说出自己的想法,才能更容易找到客户满意的解决方案。比如“对不起,我可以请你喝点什么来表达我的歉意吗?”等客户反应了再行动,不要只按自己的想法去处理。

正确2:服务人员要观察投诉顾客的餐桌,是刚开始用餐、吃了一半还是马上吃完。如果客人刚吃过,服务员可以马上点吧台,再做一道一样的菜;如果客人已经吃了一半或者快要吃完饭,服务员可以提议给客人免费买些喝的。

正确3:在处理客户这样的投诉时,服务人员一定要让客户开口,不要老是道歉却不让客户表达。只有客户说出自己的想法,才能更容易找到客户满意的解决方案。比如“对不起,我可以请你喝点什么来表达我的歉意吗?”等客户反应了再行动,不要只按自己的想法去处理。

场景2:

顾客:“服务员,我是你家的老顾客,但是为什么今天感觉菜的味道不一样?换厨师了吗?”

服务人员的错误响应:

误区一:服务员:“对,我刚换的,被迫帮忙。”苦笑脸。

错误2:服务员:“是的,我一定会把你的建议反馈给我们的领导。”

错误三:服务员:“没有,你记错菜了吗?”

《餐饮经理人》诊断:

第一个回答会给客人一种无奈的感觉。虽然他们真诚地表达了他们的态度,但他们会损害餐馆的形象。这种回答很可能导致这位老顾客再也不会光顾,因为换厨师已经不是他最喜欢的口味了;第二种回答没有说服力,给客人一种敷衍了事的感觉是不可取的;第三个回答很模糊,没有把事情介绍给客户看清楚,还反驳客户,容易引起纠纷。

服务人员的正确回应:

正确1:服务员:“听说你是我们的老客户,对我们的菜真的很熟悉!是的,我们最近一直在做一些菜品调整,换了一些新菜品,增加了一些特色,但是整体的菜系变化不大。我来介绍一下我们刚上的几个新菜。”

正确2:服务员:“(如果不是厨师改的),谢谢各位宝贵意见。我们的厨师没有换,而是换了一些新菜。我会把你的反馈给我们的厨师。我希望下次你来品尝我们的菜肴时,菜肴的味道会让你满意。非常感谢!”

正确3:服务员:“(如果厨师确实换了)你是我们的常客,你可以通过换菜找到区别。是的,为了给顾客带来更好的菜肴,我们调整了厨房团队。现在处于菜品更新阶段,口味会有一些变化。欢迎您的宝贵意见,我会及时反馈给我们的厨师。我相信下次你来品尝我们的菜肴时,我们的菜肴的味道会进一步提高。非常感谢!”

场景3:

顾客:“服务员,你的菜上来怎么凉了?让我等了这么久,算了。还是冷。是别人不想给我的东西吗?”

服务人员的错误响应:

错误1:服务员:“没有,我们的菜一做好就给你上。肯定不是其他桌的,不会凉。”

错误二:服务员:“没有,我亲眼看到厨师刚从锅里出来。”

错误三:服务员匆忙答应:“好的,请稍等,马上安排人给你热一下。”

《餐饮经理人》诊断:

以上回答中,前两种“错误示范”都是直接否定客户的说法,这种处理方式只会激起客户的愤怒,加剧矛盾的激化,可能会发生进一步的争吵。

而第三种“错误示范”,其实是他故意回避客户的问题,没有向客户解释菜为什么凉。与前两种方法相比,这种方法更差。回避客户的问题,只会让客户更加确定自己的疑惑,不断的问问题。最后一句“我给你热一下”这句话很不标准,容易产生歧义。需要强调的是,在培训服务员的过程中,要避免出现这样的话。

服务人员的正确回应:

正确1:服务员:“先生(或女士),我们的菜绝对是给你炒的,其他顾客不要绝对不会带给你。我们餐厅绝不允许这种情况发生,食品安全绝对有保障。请放心。这道菜真的有点凉。这可能是因为我们的厨房离餐厅比较远,上传食物的工作人员可能有疏忽。真的很抱歉。我会帮你加热这道菜。你能看见吗?”

场景3:

顾客:“服务员,你的菜怎么都凉了?让我等了这么久,算了。还是冷。是别人不想给我的东西吗?”

服务人员的错误响应:

错误1:服务员:“没有,我们的菜一做好就给你上。肯定不是其他桌的,不会凉。”

错误二:服务员:“没有,我亲眼看到厨师刚从锅里出来。”

错误三:服务员匆忙答应:“好的,请稍等,马上安排人给你热一下。”

《餐饮经理人》诊断:

以上回答中,前两种“错误示范”都是直接否定客户的说法,这种处理方式只会激起客户的愤怒,加剧矛盾的激化,可能会发生进一步的争吵。

而第三种“错误示范”,其实是他故意回避客户的问题,没有向客户解释菜为什么凉。与前两种方法相比,这种方法更差。回避客户的问题,只会让客户更加确定自己的疑惑,不断的问问题。最后一句“我给你热一下”这句话很不标准,容易产生歧义。需要强调的是,在培训服务员的过程中,要避免出现这样的话。

服务人员的正确回应:

正确1:服务员:“先生(或女士),我们的菜绝对是给你炒的,其他顾客不要绝对不会带给你。我们餐厅绝不允许这种情况发生,食品安全绝对有保障。请放心。这道菜真的有点凉。这可能是因为我们的厨房离餐厅比较远,上传食物的工作人员可能有疏忽。真的很抱歉。我会帮你加热这道菜。你能看见吗?”

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作者: 智鼎餐饮网

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