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正式介绍
每家餐厅每天都会接待很多顾客，也会收到不同的、多样的、“精彩”的投诉。在互联网从媒体如此发达的今天，客户的投诉不容忽视。也许一个处理不好的投诉会决定餐厅的生死。
在餐厅里，顾客的抱怨大多是服务员面对的，那么服务员什么样的态度、待遇、谈吐才算好待遇呢？《餐饮经理人》带给你最实用的工具——。服务员如何应对顾客投诉？
再现客户投诉场景
场景1:
顾客：“服务员，看看这道菜。为什么里面有一根头发？”
服务人员的错误响应：
误区一：服务员走过来看了看，说：“仔细看看。这不是头发，只是做菜的调料。可以放心吃。”
错误二：服务员扫了一眼其他桌子，说：“稍等，我确认一下。”确认后，我无奈地说：“我通知厨房给你换。”
错误3:“请稍等，马上给您换。”等到你给隔壁桌的客人点完菜，再把顾客桌子上有毛的菜拿走。
《餐饮经理人》诊断：
相信大家看到这个对话都会忍不住想发火，或者有人会觉得第三条的处理是合理的。但是，如果你有不同的想法，在同样的情况下把自己当成一个消费者，相信大家都不会太高兴。
饭菜中的异物往往是餐厅顾客抱怨最多的原因之一。事实上，当这种投诉发生时，我们必须首先分析客户的内心，换位思考：如果你是客户，你想要什么样的解决方案？并且最大程度的满足客户，从而达到不让这件事扩大的效果。
服务人员的正确回应：
正确1:收到投诉必须立即处理。如果此时服务员正在点其他顾客，可以要求其他服务员立即处理顾客的投诉。有异物的食物会让顾客非常不开心。如果不及时处理，放在客户面前会让客户更生气。所以一定要尽快拿走，同时道歉。
正确2:服务人员要观察投诉顾客的餐桌，是刚开始用餐、吃了一半还是马上吃完。如果客人刚吃过，服务员可以马上点吧台，再做一道一样的菜；如果客人已经吃了一半或者快要吃完饭，服务员可以提议给客人免费买些喝的。
正确3:在处理客户这样的投诉时，服务人员一定要让客户开口，不要老是道歉却不让客户表达。只有客户说出自己的想法，才能更容易找到客户满意的解决方案。比如“对不起，我可以请你喝点什么来表达我的歉意吗？”等客户反应了再行动，不要只按自己的想法去处理。
正确2:服务人员要观察投诉顾客的餐桌，是刚开始用餐、吃了一半还是马上吃完。如果客人刚吃过，服务员可以马上点吧台，再做一道一样的菜；如果客人已经吃了一半或者快要吃完饭，服务员可以提议给客人免费买些喝的。
正确3:在处理客户这样的投诉时，服务人员一定要让客户开口，不要老是道歉却不让客户表达。只有客户说出自己的想法，才能更容易找到客户满意的解决方案。比如“对不起，我可以请你喝点什么来表达我的歉意吗？”等客户反应了再行动，不要只按自己的想法去处理。
场景2:
顾客：“服务员，我是你家的老顾客，但是为什么今天感觉菜的味道不一样？换厨师了吗？”
服务人员的错误响应：
误区一：服务员：“对，我刚换的，被迫帮忙。”苦笑脸。
错误2:服务员：“是的，我一定会把你的建议反馈给我们的领导。”
错误三：服务员：“没有，你记错菜了吗？”
《餐饮经理人》诊断：
第一个回答会给客人一种无奈的感觉。虽然他们真诚地表达了他们的态度，但他们会损害餐馆的形象。这种回答很可能导致这位老顾客再也不会光顾，因为换厨师已经不是他最喜欢的口味了；第二种回答没有说服力，给客人一种敷衍了事的感觉是不可取的；第三个回答很模糊，没有把事情介绍给客户看清楚，还反驳客户，容易引起纠纷。
服务人员的正确回应：
正确1:服务员：“听说你是我们的老客户，对我们的菜真的很熟悉！是的，我们最近一直在做一些菜品调整，换了一些新菜品，增加了一些特色，但是整体的菜系变化不大。我来介绍一下我们刚上的几个新菜。”
正确2:服务员：“(如果不是厨师改的)，谢谢各位宝贵意见。我们的厨师没有换，而是换了一些新菜。我会把你的反馈给我们的厨师。我希望下次你来品尝我们的菜肴时，菜肴的味道会让你满意。非常感谢！”
正确3:服务员：“(如果厨师确实换了)你是我们的常客，你可以通过换菜找到区别。是的，为了给顾客带来更好的菜肴，我们调整了厨房团队。现在处于菜品更新阶段，口味会有一些变化。欢迎您的宝贵意见，我会及时反馈给我们的厨师。我相信下次你来品尝我们的菜肴时，我们的菜肴的味道会进一步提高。非常感谢！”
场景3:
顾客：“服务员，你的菜上来怎么凉了？让我等了这么久，算了。还是冷。是别人不想给我的东西吗？”
服务人员的错误响应：
错误1:服务员：“没有，我们的菜一做好就给你上。肯定不是其他桌的，不会凉。”
错误二：服务员：“没有，我亲眼看到厨师刚从锅里出来。”
错误三：服务员匆忙答应：“好的，请稍等，马上安排人给你热一下。”
《餐饮经理人》诊断：
以上回答中，前两种“错误示范”都是直接否定客户的说法，这种处理方式只会激起客户的愤怒，加剧矛盾的激化，可能会发生进一步的争吵。
而第三种“错误示范”，其实是他故意回避客户的问题，没有向客户解释菜为什么凉。与前两种方法相比，这种方法更差。回避客户的问题，只会让客户更加确定自己的疑惑，不断的问问题。最后一句“我给你热一下”这句话很不标准，容易产生歧义。需要强调的是，在培训服务员的过程中，要避免出现这样的话。
服务人员的正确回应：
正确1:服务员：“先生(或女士)，我们的菜绝对是给你炒的，其他顾客不要绝对不会带给你。我们餐厅绝不允许这种情况发生，食品安全绝对有保障。请放心。这道菜真的有点凉。这可能是因为我们的厨房离餐厅比较远，上传食物的工作人员可能有疏忽。真的很抱歉。我会帮你加热这道菜。你能看见吗？”
场景3:
顾客：“服务员，你的菜怎么都凉了？让我等了这么久，算了。还是冷。是别人不想给我的东西吗？”
服务人员的错误响应：
错误1:服务员：“没有，我们的菜一做好就给你上。肯定不是其他桌的，不会凉。”
错误二：服务员：“没有，我亲眼看到厨师刚从锅里出来。”
错误三：服务员匆忙答应：“好的，请稍等，马上安排人给你热一下。”
《餐饮经理人》诊断：
以上回答中，前两种“错误示范”都是直接否定客户的说法，这种处理方式只会激起客户的愤怒，加剧矛盾的激化，可能会发生进一步的争吵。
而第三种“错误示范”，其实是他故意回避客户的问题，没有向客户解释菜为什么凉。与前两种方法相比，这种方法更差。回避客户的问题，只会让客户更加确定自己的疑惑，不断的问问题。最后一句“我给你热一下”这句话很不标准，容易产生歧义。需要强调的是，在培训服务员的过程中，要避免出现这样的话。
服务人员的正确回应：
正确1:服务员：“先生(或女士)，我们的菜绝对是给你炒的，其他顾客不要绝对不会带给你。我们餐厅绝不允许这种情况发生，食品安全绝对有保障。请放心。这道菜真的有点凉。这可能是因为我们的厨房离餐厅比较远，上传食物的工作人员可能有疏忽。真的很抱歉。我会帮你加热这道菜。你能看见吗？”
