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餐饮人应该如何应对差评重灾区?

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餐厅被差评,这在如今的餐饮行业是一件令人头疼的大事儿。差评一出,不但影响餐厅的网上排名,还会直接导致餐厅的客流量减少。  在这个吃饭先看星级、看评价的时代,餐厅遇到差评该如何应对呢?  遇到差评,绝大多数餐饮老板的反应是:客人怎么可以这样?我们哪里做得不好?这客人真奇葩,这么好的菜品还给差评!  根据《2017年生活服务业消费满意度报告显示,餐饮差评三大重灾区是粥店、茶餐厅、客家菜;差评原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好等方面。  针对这些差评重灾区,下面有几个应对措施,大家可以参考一下。  01 时间等待长  表现: 排队时间长,上菜慢,结账久,找不到服务员等。  解决措施:  1.针对排队时间长的问题,餐厅可安装排队取票机,也可多准备一些凳子、瓜子和花生等零食,让顾客耐心等待。  条件允许的餐厅还可以提供一些额外服务,如像海底捞的美甲、擦皮鞋服务等。此外,还可实行等待时间超过多少分钟优惠多少金额等措施。(例如10分钟优惠10元金额、超30分钟优惠30、超过1小时优惠50元等)。  2.针对上菜慢的问题,餐厅需要优化运营流程,提前准备好素菜、肉、调料等,保证做菜和上菜的效率。  3.结账买单时间久,则需要加强对收银员的业务培训,同时可开通扫码买单,鼓励顾客直接扫码,减少前台收银压力。  4.服务员处理事情慢,需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。  02 价格超预期  表现: 价格贵、菜量少、折扣低等。  解决措施:  1.可以适当地增加一些赠品如饮料、水果等,提升客户的满意度。  2.可以每天推出1-2道特价菜,满足顾客的需求。  3.可以设置阶梯满减活动,如满100减10元、满200减30、满500减100等形式来提升客单量和折扣空间。  03 菜品不满意  表现: 觉得菜品没特色,味道一般,油重、太咸、太淡、量太少,主菜没有,菜是凉的不是现炒的等。  解决措施:  1.总结大众客户进行口味改良。  2.分析顾客最常点的菜品,做好备货。  3.注重菜品新鲜度、温度,监督后厨状况,避免菜品回锅翻炒。  4.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。  04 服务态度不满意  表现: 服务员脸色难看,爱答不理,不提醒顾客有优惠,不主动帮助顾客解决问题等。  解决措施:  1.制定员工激励措施,提升员工积极性  2.加强员工的管理与培训,激发员工斗志  3.营造积极快乐的工作氛围,关注员工心理变化。  05 环境不满意  表现: 太吵杂,无纸巾提供,无洗手间,地面太脏等  解决措施:  1.保持整体卫生的干净整洁  2.注重室内摆设,可以多放一些绿植和空气清新净化物等。  3.餐桌摆放好菜单、纸巾、佐料等物品  4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。  网上差评回复技巧  回复差评是十分考验餐饮人智慧的一件事。回复内容不但要从顾客角度出发,同时也要考虑到在不伤害自身门店形象基础上,扭转顾客的看法。  朋友派  先拉近一下双方关系换位思考,协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错,挺会为人着想,想必还是不错的。  认错派  先主动道歉承认错误,然后再做出补偿承诺(如下次赠饮品,邀请其做新品体验等),并表达店铺完善的决心(如下次再出现发现发丝问题,本店愿给消费者免单等)  小 结  大部分的差评产生都是因为顾客觉得自己没有得到重视,反馈了意见却没有得到答复,最终一时气愤导致。  因此,各位餐饮人在工作的过程中要做到及时反馈,及时处理,这样才能让差评在产生之前就得到解决。

餐厅得到差评,这是当今餐饮行业的一个头疼事。差评不仅会影响餐厅在线排名,还会直接导致餐厅流量下降。

在这个吃饭前看星星看评价的年代,餐厅应该如何应对差评?

遇到差评,大多数餐饮老板的反应是:客人怎么能这样?我们做错了什么?这位客人真是太棒了,这么好的菜也给差评!

根据《2017年生活服务业消费满意度报告》,餐饮差评三大重灾区分别是粥店、茶餐厅、客家菜;差评的原因主要分布在菜品量少、口味差、上菜慢、服务差等方面。

针对这些差评重灾区,下面有几个对策,可以参考。

等待的时间很长

表现:排队时间长,上菜慢,结账时间长,没有服务员等。

解决方案:

1.为了解决排队时间长的问题,餐厅可以安装排队售票机,还可以多准备凳子、瓜子、花生等零食,让顾客耐心等待。

有条件的餐厅也可以提供一些附加服务,比如海底捞的美甲、擦鞋服务。此外,还可以实施等待时间超过多少分钟、折扣多少等措施。(如10分钟10元,30分钟以上30元,1小时以上50元等。).

2.为了解决上菜慢的问题,餐厅需要优化操作流程,提前准备好素菜、肉类和调味料,以保证烹饪和上菜的效率。

3.如果结账时间较长,需要加强对收银员的业务培训,同时启用扫码支付账单,鼓励客户直接扫码,减轻前台收银压力。

4.服务员处理事情比较慢,需要通过管理激励、奖惩等措施来调动服务员的积极性。

价格超出了预期

性能:价格高,食量少,折扣低等。

解决方案:

1.可以适当添加饮料、水果等一些礼品,提高客户满意度。

2.每天可以提供一两个特色菜来满足顾客的需求。

3.可以设置阶梯满减活动,如满100减10元、满200减30、满500减100等。增加客户订单数量和折扣空间。

03食物不满足

表现:感觉菜没有特色,味道一般,油重,太咸,太淡,量太少,主菜没有,菜凉了,现在不炒了等。

解决方案:

1.总结大众客户的口味提升。

2.分析客户最常点的菜,做好库存。

3.注意菜品的新鲜度和温度,监督厨房的状况,避免锅里炒菜。

4.开发自己的特色菜,树立自己的形象和口碑。

不满意的服务态度

表现:服务员脸色苍白,爱回答问题,不提醒客户优待,不主动帮助客户解决问题。

解决方案:

1.制定员工激励措施,提高员工积极性

2.加强对员工的管理和培训,激发员工士气

3.营造积极愉快的工作氛围,关注员工的心理变化。

环境不令人满意

表现:太吵,没有纸巾,没有厕所,地板太脏等。

解决方案:

1.保持整体卫生整洁

2.注意室内装修,多放绿植和空气清新剂。

3.将菜单、纸巾、调味品和其他物品放在餐桌上

4.如果条件允许,可以设置包间,满足不同客户的需求。

网上差评的回复技巧

回复差评是对食客智慧的一个巨大考验。回复内容既要从客户的角度出发,也要在不伤害自身店铺形象的基础上考虑反转客户的观点。

朋友派

第一,拉近双方关系,换位思考,协商。其他客户看到,会觉得老板真的很好,很体贴,想必也不错。

承认错误

首先主动道歉认错,然后做出赔偿承诺(比如

所以所有餐饮人员在工作中要及时反馈,及时处理,让差评在产生之前就能解决。

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作者: 智鼎餐饮网

智鼎餐饮网(www.zdcanyin.com)致力于为全国的餐饮创业投资者分享:餐饮创业知识,餐饮策划知识,餐饮管理知识,餐饮采购知识,餐饮财务知识,餐饮营销知识,餐饮服务知识,餐饮连锁知识,餐饮加盟知识等,让您在餐饮的投资和经营当中少走弯路。

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