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餐饮消费者气质类型及服务

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所谓气质是指某个人典型地表现于心理活动过程的速度和稳定性(如知觉的速度、思维的灵活程度、注意力集中时间的长短)、心理活动过程的强度(如情绪的强弱、意志努力的程度)以及心理活动的指向性特点(如外倾或内倾

气质是指一个人心理活动过程的速度和稳定性(如感知的速度、思维的灵活性、注意力集中时间的长短)、心理活动过程的强度(如情绪的强弱、意志努力的程度)、心理活动的方向性特征(如外向性或内向性)等。

巴甫洛夫关于高级神经活动的理论为气质类型理论提供了自然科学基础。他发现人的高级神经活动在强度、平衡和灵活性上有不同的特点。这些特征的不同组合形成了高级神经活动的类型,其特征是人类行为中的气质。据此,巴比特将人的高级神经活动分为活跃型、安静型、兴奋型和敏感型,相应的气质类型为多血质、粘液质、胆汁质和抑郁质。因此,不同气质类型的餐饮消费者有不同的心理行为。

(a)血液活跃型

属于这一类型的餐饮消费者一般都比较积极,反应灵敏,善于交际,但兴趣多变,性格外向。他们经常主动与餐厅服务人员交谈,并很快熟悉他人,交朋友,但这种友谊往往是多变和不稳定的。他们在点菜的时候往往过于草率,没有考虑后果,然后可能会想改变主意,退出。他们喜欢尝试新事物,但很快就会厌倦它们。他们的想象力和联想丰富,审美感强。菜名、菜式、器皿、用餐环境对他们的影响很大,但有时注意力不稳定,行为容易受感情影响。他们所有的情绪都流露出来了,服务员马上可以从他的面部表情看出他是喜欢还是不喜欢一道菜。在大多数情况下,他们都非常乐观,往往处于一种快乐的心态,在受到服务员热情的服务后,往往很容易被感动。

服务对策:如果可能的话,服务员要和这类消费者交往,不能忽视他们,以满足他们善于交际、健谈的特点。但是和他们说话的时候,不要重复太多,否则会变得不耐烦。服务员还应该主动向他们介绍酒店的娱乐场所等设施,以满足他们喜欢的活动的特点,表达他们的关心。如果听到客人在服务中谈到“放松”,可以随意介绍:“我们这里有保龄球室和桑拿。如果有兴趣,欢迎随时来!”

点餐时,服务员要提供各种信息,做好他的顾问,获得信任和好感,促进他消费行为的顺利进行。例如,一些女食客来吃炖肉,这是店里的新品种。这时你可以给他们介绍:“这里的炖汤有‘炖甲鱼’,既滋补又美观;有一种‘红莲炖’,既清润。”多说女人爱听的话,让她们微笑,自然就很容易达到提升的目的。

此外,餐馆的食谱经常变化。服务员应该及时向他们介绍新的菜肴。如果客人用信任的表情给你“点菜任务”,你可以随意向他们介绍:“我们新推出的‘保之保珍菌’和‘凉拌海苔’都很有特色,客人喜欢吃。你想试试吗?”从而满足他们对创新和变革的需求。当他们改变主意退货时,应该尽可能满足要求,或者说明并建议包装。

(二)私人液体——安静型

属于这一类型的餐饮消费者普遍安静稳定,克制力强,很少发脾气,沉默寡言,态度认真,沟通温和。他们惰性但不灵活,不善于分散注意力,性格内向。他们喜欢安静熟悉的用餐环境。他们不容易被感动,也不容易被媒体、广告和服务员的现场推销所打扰。他们喜欢在决定点菜之前仔细比较和选择各种菜肴。

服务对策:服务人员在接受服务时尽量安排到比较隐蔽的座位。如果客人默默说可以为他们点餐,服务人员要尽量为他们提供熟悉的菜品,让他们如愿以偿。比如“你喜欢吃什么?你要清淡的还是浓烈的?”不要过早表达自己的建议,也不要推别人。应该让他们长期比较考虑,谨慎周到,不要过分催促。或者根据宴会客人的情况,对客人说:“你想要一份三肉一菜,一份汤和一份主食吗?”如果客人同意,开始向客人推荐餐厅的菜肴,或者适当点菜。下单后重复。服务的语言要慢,重要的地方要适当的重复,以免他们没有反应。一般情况下,不要和他们聊太多,因为他们不喜欢服务员过分热情。所以服务员要掌握好“度”和“温”。但如果你是常客,可以根据实际情况对客人说:“还像上次一样好吗?”来个六菜一汤一主食,或者来个八菜一汤一主食,能搭配吗?”这样客人不仅不怪你,还觉得你尊重他是因为你记得他的“最后一次”,于是他增加了对你的信任,“放手”,让你替他点菜。

(3)胆汁兴奋型

属于这一类型的餐饮消费者普遍热情、开朗、直爽。他们精力充沛,冲动,易怒,易怒,自制力差。一旦被激怒,他们不容易冷静下来,有外向性。他们点菜很快,很少想太多,很容易被媒体抓住;他们喜欢品尝新菜式,但在等餐和结账时往往很不耐烦;粗心,容易丢失钱包、相机、公文包等。

服务对策:当这类客人兴高采烈地要求点菜服务时,服务人员会尽量推荐新菜,比如“太阳鸡,我们餐厅出现了一道新菜。你想试试吗?”这样,在现场积极推广,不仅能让客人感到受到重视,还能轻松达到推广效果。

当客人用暖色催促服务人员快速上菜时,服务人员要注意不要激怒他们,避免他们在发生冲突时的尖锐边缘,不要在意他们有时不顾后果的冲动语言。如果客人生气地说:“小姐,为什么我们的菜迟迟不上,为什么你的动作这么慢?是不是失恋了?”这时候你还是要保持冷静,说一句“对不起,你的菜马上就到。”而且不在乎他冲动的语气。并尽快注意上菜、结账等服务,提醒他们饭后不要忘记物品。同时像往常一样热情地送来客,微笑着对他们说:“谢谢你们的光临,保重。”

(4)抑郁敏感型

属于这一类型的餐饮消费者普遍具有情绪低沉、沉默寡言、沟通不畅的特点,难以适应新环境、新事物;缺乏活力,情绪不稳定;敏感多疑,言行谨慎,内心复杂少外露;感情脆弱容易激动抑郁。

服务对策:当你看到一位顾客带着深沉的表情或沉默走进餐厅时,服务员就座时应尽量安排一个安静的地方,并礼貌地对客人说:“请到这里来。”总是把客人带到安静的地方或者靠近窗户的地方,然后对客人说:“请选你喜欢的座位,拜托!”这时客人觉得你对他特别尊重,安心选择自己喜欢的位置。对于这种沉默寡言,一个人去餐厅吃饭的客人,尤其禁止对客人说:“请问几位?”这样会让客人很反感。或者需要临时调表,一定要说明原因,以免引起他们的怀疑和不满。服务时要注意尊重他们,服务用语要清晰明了,以免造成误解;在听他们让你做什么的时候要有耐心;尽量在他们面前说话,千万不要和他们开玩笑,以免引起怀疑。当他们丢东西、生病或发生其他意外时,应该特别注意关心、帮助和试图安慰他们,使他们感到温暖。

以上四种气质类型只是一般的划分。在餐饮消费活动中,气质类型很少,大多数人是以某种气质为主,其他气质为辅的混合型气质类型。比如一个顾客点餐的时候表现的很平静很安静,像一个冷静的人,但是吃饭的时候表现的很兴奋。所以我们在分析气质类型对餐饮消费行为的实际影响时,要具体问题具体分析,各种变量联系起来。

既然酒店服务人员的气质和素质直接影响到如何正确对待各种类型和气质的消费者,那么我们也应该对他们的气质类型有一个大致的了解。

酒店服务人员的气质类型及其相应的服务行为主要如下。

(a)主动型

具有明显的血腥气质特征。服务行为的优点是容易接近顾客,与顾客沟通,动作简单利落,服务面广,容易促进餐饮消费者的购买行为。缺点有时是服务热情,缺乏分寸,注意力容易转移,工作兴趣多变,缺乏毅力和耐力。

(2)冷静型

具有明显的薪酬、流动性、气质特征。服务行为的优点是接待从容,注意力稳定,菜品介绍客观,服务细致。缺点是缺乏热情和活力,表现上稍显冷淡,可能会与客户保持一定距离。

(三)温顺型

它有一些血液和粘液的气质特征。服务行为的优点是热情有礼,注重“分寸感”,情绪稳定,能够听从顾客意见,满足顾客要求,甚至挑剔。不足之处在于服务中的动作不够快,处理问题不够大胆果断。

(4)急躁型

具有明显的胆汁质气质特征。服务行为的优点是工作轰轰烈烈,行动迅速,足智多谋。缺点是情绪变化剧烈,服务态度时有变化,情绪化,经常因为不耐烦和客户吵架、矛盾。

(5)沉默型

有明显的抑郁气质特征。服务行为的优点是工作情绪稳定,努力工作,努力工作。缺点是与客户沟通慢,不善于推广销售菜品饮料,不爱回答客户提出的各种问题。

应该说,服务人员的各种气质类型都有正反两面。所以气质类型无所谓好坏。从做法上看,在顾客中比较受欢迎的是温顺冷静的服务员;更多的批评是不耐烦;活泼型有批评也有表扬;沉默型很少被提及。

因为餐饮消费者和服务人员属于不同的气质类型,接触时难免会发生摩擦和冲突,而食客是不可控因素,他们的行为可以诱导,但无法改变。服务人员是可控因素,要努力提高他们的心理素质和服务质量。具体包括以下方法。

1、注意把握新员工的气质类型

我国传统的招聘方式更注重政治文化素质和身体生理素质,而忽视心理素质。餐饮业虽然不像某些行业那样对员工有严格的要求,但其心理状况和气质类型会直接影响工作质量。所以要通过各种手段考察其气质特征,根据餐饮部的工作需要选择最佳人选,才能真正招到更适合餐饮服务工作的人。

2.应对现有服务人员进行系统的心理培训

餐饮服务人员应具备活泼、稳定、适应、主导的心理素质。比如,不耐烦的服务人员要进行自控能力的培训,使其在服务工作中能熟练、适度地为客户服务;沉默服务人员要经过培训,激发其潜能,使其在与人打交道时更善于表达和发挥服务热情,从而满足服务工作的需要。

3.根据气质特点安排相应的工作

对于培训后仍然不称职的服务人员,可以优化组合,扬长避短。比如主动温顺的服务人员要安排前台直接面对客服,沉默的服务员可以安排后台工作,比如洗碗、打扫卫生。只有让人们适应他们的需求,安排合适的工作,人们才能最大限度地利用他们的才能。

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作者: 智鼎餐饮网

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