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如何做一个能读懂顾客心理的服务员?

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餐饮服务员所接触的顾客不可能是同一类型的人,他们的个性、习惯各有不同,为了使每一位顾客称心满意,这就要求服务员必须具备察颜观色揣摸顾客心理的能力,同时还要有优良的服务态度和高超的服务技巧。服务是否周到

餐饮服务员接触到的顾客不可能是同一类人,性格习惯也不一样。为了满足每一个顾客,就要求服务员有能力看顾客的心理,同时有过硬的服务态度和高超的服务技巧。服务是否周到取决于客户是否能根据自己不同的心理采取相应的服务。

1.父类型

这种顾客的面部表情总是有一种威严,希望服务员服从他的指挥,不愿意听解释,并且有一副好脸色,对自己的讲话很有把握。

这种客户总是和几个客户一起来吃饭,但是来的人很少,而且他通常是主人。服务员上菜的时候要顺着他的思路。比如他走进餐厅,让你给他们安排好桌子,你要马上从他的语气判断他是什么类型,然后搜索他眼睛固定的地方,马上用手势把他们引到这张桌子,拉椅子让他们坐下。点菜前先征求他的意见,比如:“我可以为你点些开胃酒吗?”得到他的允许后,再点。

点单后,当面重复每个客户点的东西,说明你是在认真为他们点单,可以避免错误和遗漏。客人要求退房时,必须提前核对账单,然后提交,不得有任何错误或遗漏。

2.朋友类型

这类客户性格开朗,随和,为人熟悉。当这种顾客进入餐厅时,可以营造一种轻松的氛围。他们像老朋友一样和服务员见面,互相问问题。点菜的时候,我愿意和跟我来的顾客和服务员商量,比如:“我就点一个大虾,你觉得怎么样?”在为这类顾客服务时,尽量做到随和,参与顾客的点餐,帮他们挑选好吃的(因为服务员熟悉菜单)。有时候一个小玩笑就能让客户开心,这样的客户一般都是常客。作为服务员,应该记住自己的饮食习惯,适当介绍一些适合自己口味的饮料和食物。只要注意观察,抓住合适的机会,一两句话就能让客户很开心。当然,首先你要分清客户是什么样的。不是所有的客户都可以这样和你说话。

3.儿童类型

顾客有两种。他们进餐厅的时候愿意让服务员给他安排一切,甚至结账的时候也不愿意看账单,点菜的时候也愿意让服务员给他安排。作为一个服务员,一定要熟悉菜单,先问在鸡、鸭、鱼、肉中喜欢吃什么样的菜,再安排哪道菜,然后征求他的意见,得到认可后送到厨房。

第二类顾客比较内向,拿不定主意,需要服务员安排,尤其是第一次来的。当他们进入餐馆时,他们会东张西望。服务员带他进餐厅,他不知所措,不知道点什么。我们要认真引导他,提出一些有针对性的建议,让他觉得点起来容易多了。

另外,有了细致的服务,他会对这顿饭感到满意,下次再来。对于以上两种客户,我们要详细的照顾他们,让他们觉得我们是他信任的朋友和亲人。

4、挑剔

这类顾客被服务员称为“麻烦制造者”,中文意思是“麻烦制造者”。如果服务员在上菜的过程中不小心,他会招致投诉。这类顾客一般有两种心态,一种是把工作或生活中的不快带到餐厅,总想找个机会或借口发泄怨气。这样的顾客从他们的表情和举止可以看出,他们的脸色阴沉,带着一点怒气,说话的时候很不耐烦。

第二种是吝啬,顾客想吃好,不想花太多钱,所以总想找些麻烦或借口打个折。

对于这类顾客,服务员说话一定要简洁,不能太累赘。在听客户点菜喝酒的时候,他一定要小心,不能听错。最好不要重复命令,否则他们会觉得你太啰嗦。第二种顾客也可以从他们的话里表现出来,比如看菜单的时候说菜太贵,吃饭的时候觉得菜太小。在两餐之间上菜的时候,服务员要时刻注意这张桌子。必要时,免费送一个漂亮的果盘可以产生意想不到的效果。总之,上菜要掌握分寸,然后配合精美的食物,这样这类顾客就不会有麻烦了。

5.主类型

这种顾客来餐厅,就像回家一样。他直接走到桌前,不等服务员招呼,就招呼客人。这类客户通常会经常光顾这里,对菜单也比较熟悉。如果他为他带来的顾客称赞餐馆,服务员应该亲自表达他的谢意。

这种顾客希望他的朋友喜欢这里,所以服务员在为他们点菜的时候要尽量满足他们的要求,不要让他们失望,否则这种顾客会很没面子,会被投诉。这样,只要服务员反应快,就能在找到自己的座位之前安排好顾客。对待这类客户,按照他们的想法去服务。不知不觉就可以把它们转移到你为它们编制的“程序”中,这样就不会太尴尬,客户也不会太遗憾。

6.家庭主妇类型

这种顾客来餐厅会主动找服务员谈话,给建议,想办法帮服务员为他带来的顾客点饮料点菜,有时候甚至会调动服务员做这个做那个,好像她是餐厅经理一样。这种客户一般都会跟着某个老板。她这样做是为了在老板面前展示她的能力。这种顾客一个人来餐厅从来不会这样。一旦她有了这样的表现,做她身边的顾客就很重要了。作为服务员,不要墨守成规。你必须服从她的指示,尽最大努力与她合作。当你认为有必要给你的客人添加饮料或提供食物时,在得到允许之前,你应该征求她的意见。

她吃的好不重要,重要的是她带的客人吃的好不好,关系到服务员是得到好评还是投诉。另外,这类客户一般在结账时买单,以免造成不必要的麻烦。

7.工作类型

有些客户来餐厅,一般都是边吃边谈生意,有时候是很重要的生意。这类客户不希望任何人在整个用餐过程中经常站在一旁或者打断他们的谈话,所以对待这类客户要随机应变,谨慎从事。如果他们坐久了不想点菜,服务员可以换烟灰缸,把饮料倒上,问你能不能加点饮料,再问你能不能点。另外,跟上“很抱歉打断你们的谈话”这句话,把他们的注意力转移到点菜上。上菜后,立即离开,站在适当的位置观察,吃饭时千万不要走过去打扰顾客,否则会反感。

他们吃完了,生意谈好了,你的服务还算体面。他们会很感激你,即使服务不好,他们也不会在意。如果商业谈判破裂,情况正好相反。如果你服务得当,他们不会说什么。服务不好,你就把责任推给你。如果是这样,你就吃力不讨好了。

8.报纸阅读类型

顾客每次进餐厅,手里总是拿着报纸或者书,一个人。他们喜欢坐在一个安静的角落里,一边看书看报一边吃饭。他们不喜欢被别人打扰。他们工作了一天后累了,想在吃饭的时候休息一下。因此,服务员不应该经常为这样的顾客服务。点菜的时候尽量简短,一次喝好喝好饭不要打扰他。上菜时不要让顾客等太久。这种情况下,午饭多了,可能很久都不吃了。

9.古典类型

这些顾客喜欢正统或传统的饭菜,经常在一些节日或纪念日邀请一些重要的客人或家人举行。他们非常重视这顿饭的好坏。上菜的时候最好是餐厅经理出面,有经验的老服务员出面。所有的事情都必须使用正规的服务方法和程序。比如进门前打个招呼,帮顾客脱外套,接过手袋,引导她们入座,给女人铺布拉椅子,上饮料,女性优先等等。

一般这样的客户都会提前预定。在他们到达之前,我们可以在为他们保留的桌子上放一盆花以示尊重,这将使顾客高兴。吃饭过程中,一定要有服务员陪着,勤倒饮料,勤换烟灰缸。另外,上菜的时候一定要一起上,一起撤。吃完一定要问餐后酒,比如白兰地,爱尔兰咖啡等等。如果有条件送一束玫瑰给每一位陪伴的女士以示我们的尊重,她们在意外接受这些小礼物的时候会很开心。

10.旅游类型

这类客户主要是旅游团。他们通常是第一次来这里。他们会对这里的一切感兴趣,提出问题,比如当地的风俗习惯,旅游景点,希望得到满意的答案。这就要求服务员知识面要广,基本回答问题,否则顾客会失望。上菜时,向他们介绍食物名称和制作方法,这可能会提高他们的食欲;注意微笑和周到的服务,会让他们很满意。

有一些特殊情况我们必须注意。比如有的人长期外出,飞机晚点,或者水土不服,作为服务员要格外照顾。比如,给他们做一锅开水,问他们吃的好吃不好吃。不方便搬的顾客,吃完饭会被服务员送回客房。“在家待一千天固然好,出去一段时间却很难”。只要能站在客户的角度去理解,有意识的去照顾,我想客户是会满意的。

上述各类客户及相应服务的主要目的是让每一位客户满意,至少不失望;让服务员在服务过程中努力,至少不要努力。其目的是提高服务质量,获得客户的认可,增加企业的经济效益。

在实际工作中,一些客户可能同时具有几种类型的特征,或者他们可能具有这些之外的特征。但是,只要我们树立全心全意为客人服务的信念,在服务中开动脑筋,灵活处理具体情况,问题和烦恼就能得到很好的解决。

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作者: 智鼎餐饮网

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