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餐饮酒店质检管理程序及制度!

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前言为了加强酒店管理,在工作中找出问题,解决问题,达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的,特制订本制度。质量检查管理体系酒店实行三级督导体系,即酒店级、部门级、班组级。1、值班经理、各质检人员、常务

前言

为了加强酒店管理,发现和解决工作中的问题,达到不断提高工作效率,提供全面优质服务的目的,特制定本制度。

质量检验管理系统

酒店实行酒店级、部门级、团队级三级监管制度。

1.值班经理、质量检查员、执行副总经理或总经理任命的其他员工为酒店级主管,代表执行总经理或总经理行使检查和监督权力,有权对酒店各部门的规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、设施设备等进行全面的服务质量监督检查。

2.部门经理和主管属于部门级别,有权对部门各业务子部门进行全面的质量监督检查。

3、工长属于班组级,负责对本区的工作进行监督检查。

4.安全部门有权监督和检查员工执行酒店安全规定和员工准入规定的情况。

酒店质量检查的范围和内容

设施、设备和用品

设施设备包括:酒店建筑、酒店内部装修、各种配套设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水系统、动力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供暖系统等。用品包括办公用品、员工制服和客人用品(如亚麻布、房间用品、餐具等)。).

服务形象

1.礼貌和礼仪

包括电话礼仪、接待礼仪、交谈、礼貌问候、gfd等等。

2.卫生

包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备清洁维护、酒店公共区域环境卫生等。

3.服务态度

包括微笑服务,友好的语气和动作。

4.服务技能和技巧

包括接待艺术、语言艺术、应变处理、促销艺术、投诉处理等。

5.服务项目

主要是指为客人提供的服务是否满足酒店客人的需求,也就是顾客满意度。

6.服务效率

服务效率是否与酒店星级一致,是否方便快捷。

7.部门培训

部门培训是确保员工能够持续提供优质服务的先决条件。

8.员工自律

包括考勤、公共区域行为以及所有其他与酒店员工手册纪律制度相关的行为要求,通过约束员工的行为可以保证酒店日常管理的正常运行。

食物和饮料

仓库和营业区域内的餐饮是否美观、合理、符合卫生要求;保存期是否与正常周转时间冲突或是否恶化。

安全局势

主要包括设备设施运行中是否存在安全隐患;服务项目和程序逻辑是否违反安全规定,消防设施的设置和维护;破坏和盗窃的发生情况以及处理措施是否得当等。

专项质量检查

质检部根据酒店总经理发现的问题和酒店运营过程,设立每周专项质检。质量检验涉及到这个质量检验体系的第二项“酒店质量检验的范围和内容”。

大型会议接待/贵宾接待质量检查

对于十桌以上的宴会、80人以上的会议或包间的VIP接待,质检部门需要介入并收集员工反馈。

负责人的身份

1.原则上,服务质量问题的责任人应该是服务的具体实施者;

2.共同实施的服务质量问题的责任人是所有实施者;

3.无法确认服务实施者的服务质量问题。负责人是负责此项工作的各部门的领班、主管或经理;

4.服务质量问题扣5分以上,酒店级主管

2.质检人员有权对其工作中违反或不符合上述规范要求的行为和现象进行直接处罚。

3.一般情况下,质检员发现轻微违纪,会当场指出,违规员工或部门必须服从,短时间内改正。特殊情况下,应在两个工作日内改正。

4.质检员会对工作中出现的不规范情况给出书面的质量检查报告,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并签字认可。

5.整改期后再次发现类似问题,将按相关规定进行处罚,坚持教学的将送执行副总经理重罚。

6.一般质量检查中产生的处罚,应报执行副总经理签字批准,财务部配合实施。

7.质检部按早、中、晚三班进行随机质量检查,每天至少保证2小时的质量检查。质检部门将于当日18: 00前将质检通知反馈给相关部门。

8.每周例会应与一般行政值班一起上报,每周质量检查报告应张贴在公告栏上。质检部下发的质检通知,每月月底统一汇总给总经理,由人力资源部牵头召开质量分析会。质量检验报告由人力资源部统一归档。

质量检验的实施方法

建立质量检查委员会

1、质检委员会成员原则上由部门总监级以上人员组成。当质量委员会成员不能参加检查时,其授权人员应参加。

2.质检委员会成员有义务服从质检部门质检人员的安排,配合检验工作。

3.质检委员会应分组,每组不少于三名成员(包括人力资源部质量检查员)。

质量检验时间

1、定期质量检查:

1)一般质检时间为每天下午14:00-16:00;

2)全店联合检查时间为每周一,具体检查时间根据当天实际情况拟定。

2)不定期:质量委员会成员可根据个人情况对质量检查进行抽查,并形成报告。

质量检验报告

1.各质量委员会小组应在检查当天做出质量检查报告,以反映当天质量检查中发现的问题,便于及时跟进。

2.每日质量检查报告由各班组长完成后,上报人力资源部质量检查员,人力资源部质量检查员汇总报告,每周一上报执行副总经理。报告中列出的需要整改的问题,由质量委员会组长和质量检查员进行跟踪,各部门配合实施。

3.质量检验报告由人力资源部统一归档。

质量检查员的工作规范

1、着装整洁,讲究gfd,礼貌礼仪规范;

2.按时上班,不迟到不早退;

3.认真检查各部门工作,做到实事求是、公平公开;

4.认真记录问题;

5.严格按照酒店的相关规定和制度进行质量检查和处理;

6、严格遵守酒店管理制度;

7、值班时间不得做与工作无关的事情;

8.工作时间内,不得带外来人员进入酒店工作区参观;

9.严格保守酒店秘密;

10.认真耐心地为员工解答问题;

11.遇到休息日,要把未完成的工作交给酒店指定的人;

12、严格按照工作程序进行;

1.客人不小心倒了酒,酒就有福了。

2.客人说倒酒不公平,应该说“不管倒多少,都是我倒的迎宾酒

7.送火柴的时候要说:“给你一点财富,恭喜发财,祝你生活富足。

8.点烟的时候,打火机突然不亮了。打不中,可以说“我看到就激动,打火机也激动

9.倒酒的时候漏了。应该说是漏酒漏福,是漏给你的。

10.当嘉宾是老师:我可以说羡慕你的职业。你是培养国家人才的英雄。希望大家多多指导。

11.如果客人说,给你朋友,你应该说,做朋友没问题。距离产生美。现在这样,你是客人,我是服务员。我们互相尊重,互相理解。这就是珍贵的友情和亲情。

12.客人不小心把杯子打碎了怎么办?

应该及时说没关系,破安森,落地开花,富贵

13.上菜时,前三条尾巴是四条

前三(金星、福星、寿星)后四(四季发财)

14.如何处理服务速度跟不上的问题

首先,服务热情,真诚服务提速并道歉

15.食物不新鲜怎么办?

如果确认变质,要及时更换,然后向客人道歉。

16.菜里有异物怎么办?

应该先换上,然后是外国菜,在客人面前撤退

17:错过美食怎么办

你要及时联系厨房,尽快做好,尽快上桌。如果客人等不及了,你应该退钱,请求客人原谅

18:客户给意见怎么办?

对于客户提出的正确意见,我们应该虚心接受,并立即纠正,以示警告。如果建议与事实不符,要冷静对待,解释清楚。永远不要和客户争论。

19.如果餐桌上有三位德高望重的人(包括主人的客人)

应该说:各位,古人云,桃圈古有结。今天,有我的一点建议。他们三个一起举杯,在一个桃园里打了个结。祝你永远友谊地久天长

20.当客人让服务员喝酒时,他应该:我们这里有规定。我相信,如果你是一个企业的老板,就不希望自己的员工犯错。我们老板和你心情一样。谢谢你的慷慨。我应该为你喝下这杯酒。

21.客人在一起碰杯,那就有人不喝完。主持人说:“小姐,你负责检查。不完成就不能失败。这个时候,如果你不是常客,你应该说,把杯子举起来,举报,不要做完。这酒是福,酒漏福。

22:老人过生日。今天你是寿星。来,我给你拿这杯酒。祝你老人家生活幸福如东海,生活比南山好,身体健康,家庭幸福。

23.当你给客人端上一杯酒的时候,当客人太坚决不喝的时候,你可以说,只要你有感情,那就是酒,所以是茶而不是酒。

24.当你给客人上酒,客人让你给他喝酒或者碰杯的时候,你可以说:你看你按年龄是长辈还是大哥,按地位是公是私。我不能和你平起平坐,不然大家会说我没规矩。

25.客人来这里商量生意合作的时候,你可以倒一点两个人的酒,说:“你有我,我有你。”我希望你们两个在工作中互相合作。同时,祝您合作愉快、成功,并带来美酒。

26.客人说没结婚,可以趁机说:会有面包,会有牛奶,嫂子呢?不用说,不会有这种事。我给你端上这杯酒,祝你早日有个美丽贤惠的嫂子

27.当你向一位即将离开交通大门的客人敬酒,在座的各位都要为他送行的时候,你可以说:你看你就要离开我们的某个地方了,还有这么一句话,建议你喝一杯酒,无缘无故的去西天。在此,我谨代表在座的各位,把这杯酒带给你们,祝你们好人一生平安。当我希望你回到你的祖国时,我们酒店荣幸地欢迎你。

28.如果主人想要古

31.客人幽默的时候说:我们是农村的,什么都不懂。应该说,我们伟大的主席邓小平说过,他也是农村的儿子

32.万物靠太阳生长。如果你有事要做,请帮忙。只要感情好,身体健康,能喝多少就喝多少。

33.客人说,那位女士的酒怎么没灌满?应该说她是幸福的(或幸福的)

34.倒啤酒时,杯底装的是啤酒,杯顶是葡萄酒泡沫。这个时候应该是:乍一看是个有钱人,有钱。看上面的白金,下面的黄金。马上用平布擦一下,说说让我也有感觉的祝福。

35.当客人让你喝一杯酒的时候,就是考验我的时候。看我坚定不坚定。我不能犯错。如果我说不,我就不喝酒。

36.当一位客人请你喝一杯酒时,你应该说:这杯酒不仅仅是用来喝的。只有你嫂子或者老婆才能喝这杯酒。当你看的时候,你是一个专一的人。看来我要给这杯酒了。

37.对待好久没来的客人,你应该说:好久不见,你的气质还是和以前一样好,只是颜色和以前有很大的不同。能不能给我们讲讲你的快乐,让大家开心一下?

38.朋友聚会,高薪不如高官,高官不如长寿,高寿不如幸福。让我们借此机会一起玩得开心,我们的友谊会发展的!

30.客人说盘子那么大,鱼太小:应该说天高鸟飞,海宽潜水

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作者: 智鼎餐饮网

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