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服务员应该怎么做才能让你的餐厅远离投诉和纠纷?

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在餐厅服务中,有不少投诉是由于服务员无心的失误导致的,如果妥当处理,投诉就能很快平息,知道这十个“怎么办”,餐厅投诉就能越来越少。1、没听清客人要求,点错菜了怎么办?答:服务员在未听清客人话语时,不要

在餐馆服务中,许多投诉是由服务员的粗心错误引起的。如果处理得当,投诉可以很快得到解决。如果你知道这十个“怎么做”,餐馆投诉就会越来越少。

1、没听到客人的要求,点错菜了?

答:当服务员没有听清楚客人的话时,他不应该根据自己的判断认为是理所当然的。相反,他应该要求客人重复它们。因为有地域口音问题,如果还是不清楚,请客人写下来确认。凡未履行上述程序,导致点错菜、上错菜或引起顾客投诉的,由点菜服务员承担赔偿责任。

2.上菜程序混乱,主食太早或者太慢导致顾客投诉怎么办?

a:关于上菜顺序,点菜员点菜时有技巧:如果客人点的是高档菜,特别是广东菜、杭帮菜、鲍鱼翅、海鲜,他可以引导客人先点凉菜,先点顺序,再点热食主食,然后叫部长按顺序上菜。部长去送餐部,告诉领班,安排要先质量,再一般;先肉后;用先咸后甜的原则来安排制作,主食也要标注同样的顺序。服务员可以根据客人的用餐情况和热菜的上菜情况(后一道热菜上菜时,会马上叫主食,由于制作时间较长,可以在后两道热菜上桌前叫烘焙和油炸点),避免主食过早或过慢。

如果点菜员看到客人点的菜都是低价或者家常的,可以询问客人点菜后是否介意不按顺序同时上菜,然后征得同意后再下单。这样可以避免客户投诉。如果投诉未按规定处理,订购方应负责赔偿投诉造成的损失。

3.服务员看到客人把异物放进菜里该怎么办?

答:这时候要巧妙的提示客人说“先生(小姐),对不起,请把杂物放在烟灰缸里或者让我代你扔掉”,及时用筷子夹出异物。并及时向区部长汇报情况,部长应亲自或安排人关注餐桌上客人的一举一动,避免麻烦的再次发生(要点:一定要微笑,隐藏表情,有礼貌,部长在观察客人时尽量远离餐桌上的客人,以免让客人觉得是故意在观察)

4.服务员不注意收假钞怎么办?

答:服务员要知道识别假钞的基本方法:一般50元、100元的大面额钞票容易出现假钞,一般比较软,字迹不真实,手感粗糙,纸张质量差。收到假钞,确认无误后,可以要求客人更换,并说:“您好!恐怕收银员不会接受这个。你能帮我换一下吗?谢谢!”客人问:“怎么回事?我还会给你假币吗?笑话!”你回答:“我不是故意的,因为我怀疑你不小心收到了假钞。我提醒大家,我们都受过识别假钞的训练,有一定的识别能力。如果你不信,我可以带你去收银台验钞。不便之处请谅解!”

这时候如果客人觉得不对,就会让步。如果发现是假冒的,可以根据有关法律法规全部没收,并报公安机关处罚。当您不确定钞票是否是伪造的时,您可以在收银台使用验钞机进行验证。不按上述程序办理,违者承担一切损失。收到假钞后绝不隐瞒,私自更换真钞给其他客人供应假钞,意图蒙混过关。一旦被发现,他们将被立即解雇,除了补偿

答:工作中小错误时有发生,但服务意识不规范。服务员在工作中一定要学会看清楚、听清楚、问清楚,然后在事情或者客人要求你充分注意的时候为客人服务,否则会让客人感到不满意甚至抱怨,影响酒店的整体感觉。

如果发生小失误,不要惊慌失措或者认为没什么大不了的,立即向客人道歉,同时主动为客人倒茶、换菜,通过客人的真诚影响客人,主动告诉部长路过。部长要亲自去台湾再次道歉,并协助服务员为客人服务,让客人感受到酒店的诚意,放弃扩大不满的想法。

买单时部长会亲自送水果盘,感谢客人的理解。在这种情况下,客户要求打折的概率并不高。如果他们要求打折,就尽量把折扣控制在一个较低的范围内,损失由服务员承担。

7.客人喝醉后打服务员怎么办?

答:看到醉酒客人情绪失常,要及时通知经理帮忙处理,安抚客人,倒茶。永远不要用不礼貌的言行激怒客人。如果服务员被打,不要和客人打架,先避开,及时通知保安部门,控制客人的行为防止事态扩大,根据服务员受伤情况和客人朋友协商,去医院检查赔偿,必要时向公安机关报告,绝不让袭击者逃跑。

8.客人抱怨菜上得太慢怎么办?

答:首先,在为客人点餐时,点餐员要根据客人的情况点餐。客人着急的话,可以多点热炒的快餐,少点清蒸炖炸的。他们应该充分了解食物的烹饪程序和速度特征。客人多的时候要先引导客人先点凉菜,提前下单。热的菜吃完了,冷的就可以上了,这样客人就不会有了。点热菜的时候,如果有海鲜、鱼等需要用水台加工的菜品,手续比较复杂,可以提前点海鲜池,看到货先做,不要让客人有久等的感觉,减轻厨房的压力,及时为顾客拿到点的菜。

等菜的时候,尤其是面和主食,当热菜还剩一个菜的时候,要提前问客人是否开菜,告诉客人制作过程的大概时间,征得同意后再开菜,这样客人用了热菜后很快就可以享受到主食,用饭的过程连贯,慢菜的情况也会得到很好的控制。服务员在游览过程中要仔细查看预定单,查看有没有没端上来的菜或者很久没端上来的菜。一般冷菜要在下单后5分钟内上桌,热菜要在下单后10分钟内上桌。按照这个规律,服务员要主动催菜,点菜的工作人员也要全程跟进点菜桌上的菜的上菜速度和质量。区部长在巡逻区工作时,要重点跟踪检查上菜情况,弥补服务员的不足。

上菜太慢的时候,如果客人对要求退菜不满意,要主动告诉客人我们会不会马上联系厨房做菜。如果还没有做好,他应该立即把食物还给客人。如果已经做好或已经完成,他应该立即告诉客人等待时间或食物准备好了,并立即上菜。请客人理解并承认工作中的错误。服务员应该以周到细致的服务来表现他的道歉诚意。部长要积极配合服务员向客人讲解工作,尽力为顾客服务。如果客人仍然不满意并要求折扣,他可以提供95%的折扣来解决投诉,但应调查未能遵守程序的操作员

答:记住:我们是做服务业的,尤其是像这家酒店这样的高端酒店。来消费的客户是收入较高、工作生活频率较高、在激烈竞争中压力较大的人群。他们需要在合适的地点和合适的时间发泄,以达到心理和生理的平衡。而在餐厅、酒吧、迪厅等服务场所,在享受他们消费的同时,获得了他们所有的不满和委屈。

所以作为服务人员,无论级别高低,都要给客人“理由”,让他们既能享受到这家餐厅的美食,又能得到想要的尊重。客户能不回头吗?服务员是人,不是程序控制的机器或电脑,也有个性和尊严,心理承受能力也不一样。遇到生气的客人,要尽量忍着。到了极限,可以要求部长更换人事服务,暂时回避。部长还应该帮助员工和客人避免冲突和不礼貌的行为,及时更换人员为客人服务,保护员工。这就是人性化。

10.客人发现蟑螂拒绝买单,或者吃了一半食物苍蝇还回来怎么办?

答:服务员要站在酒店的立场上,处处为酒店的利益着想:在蔬菜里发现蟑螂或者苍蝇是很恶心的。根据《卫生法》的相关规定,只要在食品中发现有害物质,经营单位都会严肃处理。只要有客人投诉,卫生防疫部门都会到现场取证,对餐厅进行处罚。情节严重的,将停业整顿。这样,不仅企业的利益会受到损害,员工的利益也会受到相应的损害。因此,服务员在上菜前应仔细检查卫生状况,并立即背对客人清除任何异物。在服务过程中,他要时刻注意客人的餐桌,并加以注意。如果发现有异物,要用巧妙的方法,比如换碟、分碟、擦桌子等。以迅速而隐蔽地清除异物,从而消除证据并采取主动。

但是,当客人在吃食物的过程中发现苍蝇或蟑螂时,不付账,向卫生局投诉是正常的。服务员要在思想上给予客人充分的理解,主动退菜,然后立即通知部长联系客户投诉处理人处理。原则上他应该主动给客人打三折,以通过自己的主动化解客人的不满。他可以和客人协商如何处理,让双方都满意,尽量避免订单,把折扣损失控制在一个低点。搬运时,服务员要主动做好服务协调工作,客人走神时摄像头要清除异物,以免后患无穷。如果客人反复要求落实意见,可根据账单金额给予4-6%的折扣,供客人审批,并详细记录问题菜的桌号、菜名、事件,报部长留存,下班后交经理、厨师讨论,并找出责任人处理,一切损失由责任人承担。

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作者: 智鼎餐饮网

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