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如何实现酒店用品的可视化管理

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许多餐厅是用雪碧瓶或者可乐瓶来分配洗洁精的,服务员把分领到的洗洁精放在自己的包房。顾客走后,摆台使用的餐具由服务员自己清洗,出品上菜使用的餐具由厨房洗碗工清洗。这名服务员就是在串包房的时候,看到隔壁包

许多餐馆用雪碧瓶或可乐瓶分发洗涤剂,服务员把洗涤剂放在他们的包间里。顾客离开后,用来摆桌子的餐具由服务员自己清洗,用来上菜的餐具由厨房洗碗机清洗。

这个服务员在串房间的时候,看到隔壁房间空调后面有一桶满满的雪碧。他以为是顾客留下的,或者以为是隔壁服务员藏起来的,就捡起来喝了。结果觉得不对劲。幸好他及时赶到医院,否则后果不堪设想。

这种紧急情况反映了以下问题:

以前这家餐厅有一种现象,服务员私自保留顾客的剩酒或饮料,管理人员没有注意到,也没有制止。有的服务员甚至会把顾客喝醉后忘记带走的整瓶酒藏起来,带回宿舍享用。

这家餐馆没有安检或经理检查制度。服务员收到洗洁精,没有专用容器,也没有撕下装有洗洁精的雪碧瓶或可乐瓶的商标,然后标注“洗洁精”字样。

如何杜绝此类事故?Xi安景富华餐饮公司为餐饮业树立了榜样。他们引入了“可视化管理系统”。“可视化管理”是指:对作业现场的工具、工作范围、物品、工作要求等所有与工作相关的事项进行可视化定位和管理。简单来说,仓库里的所有物品都标有名字,比如“工业酒精”、“家酿白酒”、“洗洁精”.同时,食品和非食品项目放置在不同的区域,不能放置在同一区域。分开存放,即使换了保管员,服务人员也能清楚地区分这些物品,不会出现“工业酒精”和“自酿白酒”的混淆。

为了避免这样的悲剧,酒店必须使用众所周知的管理工具,制定有效的管理制度。

为了促进销售或者让服务员在顾客点菜的时候多卖点饮料,酒商会在瓶盖上设置一些奖励或者提供一些稀奇古怪的纪念品。这些瓶盖的管理已经成为餐厅管理的难题之一。不同的餐厅采取了不同的管理方法。

有些餐厅晚上下班,每个服务员手里拿着瓶盖去管理员那里登记,把瓶盖上交,餐厅统一调换,然后全店人员平分。在这样的餐厅里,服务员通常不会强制销售,但更在乎瓶盖奖的优秀员工可能会因此辞职。

有的餐厅统一换瓶盖后,服务员卖酒瓶盖得50%的奖,剩下的50%由送餐部、厨房、酒吧的工作人员平分。

在一些餐馆,瓶盖被餐馆作为服务人员的活动资金进行交换。

有些餐厅,酒瓶盖奖是由酒供应商直接和服务员交换,经营者和老板都不参加。这样服务人员就会选择奖金高的瓶盖奖卖给客户。

在一些餐厅,经营者直接从饮料的购买价格中扣除瓶盖奖,这样服务人员就完全没有瓶盖奖了。然而,尽管如此,酒商还是尽最大努力奖励出售自己饮料的服务员。

为了解决这个“难题”,餐厅经理必须认识到以下问题:

1.瓶盖奖不能决定员工是否留下。大家应该都知道马斯洛的需求理论。每个人在不同阶段的需求是不同的。不可能让员工安心工作,让员工少动。可能有一部分员工很在意这些奖金,但如果离职,肯定不会因为瓶盖奖而离职;如果真的是因为瓶盖奖,那一定是管理人员对瓶盖奖处理不公造成的。

2.利用瓶盖奖激励员工,本身就是餐饮高层的一种误解,直接导致企业绩效管理的方向性错误。顾客通常选择适合自己口味的饮料,而不是考虑价格。比如很多北京人喜欢喝二锅头,不是因为二锅头比五粮液高或者贵,而是因为它是一种饮食习惯。即使有些顾客点了新上市的饮料来品尝,价格也必须和顾客最初喜欢的品牌相似或相同。顾客选择什么样的饮料与服务员没有直接关系。3.因为奖金的激励,员工可能会不顾顾客感受,去卖那些奖金高的饮料,有些服务员的销售过于热情,甚至会让请客的顾客难以下台。

所以,一个酒店经理在激励员工之前,必须考虑这个激励体系会给员工带来什么样的方向,激励就是方向。鲍勃尼尔森博士在他的书《激励员工的1001种方法》中指出,激励团队应该有明确的目标。只有这样,运营商的动力才不会在短时间内消失。

保持餐厅卫生是餐厅管理的重要组成部分,也是衡量一个管理者是否称职的关键因素之一。

要保持餐厅的卫生,必须从以下几个方面做好管理工作:

1.做好餐厅员工健康知识的培训,培养其健康意识。

2.要求所有员工在任何时候、任何情况下都要捡起地上的废纸或烟头,由酒店总经理牵头实施。

3.抓住一般清洁的机会。集中管理人员检查时,不要放过任何小细节,彻底清除死角。一次清理应该是一次大的评比,要有奖有罚的实施,清理不应该作为一种形式。

4.高层管理人员平时巡视工作时,只要看到哪个部门不干净,就要及时给予批评,不能视而不见。

5.特别关注几个重要部门的负责人,如:厨师、前厅部经理、楼层经理、安保部长、迎宾部长等。并让他们主动出击。

6.特别注意几个重要环节,包括员工gfd、厨房卫生、大厅卫生、卫生间卫生、过道卫生、停车场卫生、回台期间大厅卫生、餐具卫生、食品卫生。

7.学会在麦当劳晚上打扫卫生的习惯。白班工人干完活,夜班工人就开始打扫卫生,每天做大扫除。

8.餐厅经理的卫生要求决定了餐厅的卫生条件。

服务员是餐厅的灵魂。虽然顾客进入餐厅不仅仅是为了享受服务,但没有服务员的灵活性和礼貌,餐厅是一潭死水,或者说与计划经济食堂没有什么不同。

在现代餐厅服务中,如果你使用礼貌语言得当,顾客不会觉得你的服务有多好,但如果餐厅服务人员不能很好地使用礼貌语言,顾客会觉得这里的服务太差,服务员甚至说不好话。一般情况下,新员工刚进入餐饮行业使用礼貌用语时,会出现以下几种情况,值得我们注意改善:

服务人员自卑,不敢直视客户的眼睛,打招呼的声音太低。

服务人员没有眨眼,打断了客户的谈话,让人反感。

礼貌是用来当口号的,顾客不知道你在问候谁。

不工作,有心事,忘了见客户。

声音控制不好,客户无法接受。在招呼客户的时候,没有前奏,突然很大声的对客户说:“欢迎!”

没有养成使用敬语的习惯,太紧张,不自然。

为了让新员工尽快进入角色,需要有一个简单有效的培训计划。当新员工进入餐厅时,他们将学习第二天做什么.期望值不要太高。

为了给客户一个和谐的用餐环境,一方面对新员工的培训要严格,另一方面老员工的坚持也很重要。让每个员工掌握餐厅的服务礼仪,不是为了顾客,而是为了员工养成良好的服务习惯。这是餐饮人力资源管理的重要一课。

随着消费者生活水平的不断提高,对服务的要求也越来越高。相应地,服务人员的素质应该越来越高。

但近年来服务人员招聘难度越来越大,餐厅工作的服务人员一般来自农村或者城乡结合部的郊区。这些服务人员的文化程度比较低,一般都是初中或者高中毕业。另一方面,餐馆越来越多,对服务人员的需求也越来越多,这也导致餐馆员工的整体素质下降。

因此,服务人员的素质下降,管理难度增加。餐饮网点的服务工作对服务人员的身心素质要求很高。一方面是累,劳动强度大,每天要花近10个小时;另一方面,服务人员的心理素质也有所提高,因为他们要面对各种各样的客户。新员工刚进入社会,缺乏工作经验和社会经验,需要一段时间适应。餐馆的管理者应该充分考虑这些因素,培养适合自己工作的员工。

在面对顾客时,餐厅的服务人员需要使用特色的服务语言,体现个性化的服务水平,从而超出客人的期望,给他们意想不到的惊喜。

所谓特色服务语言,不是一个既定的标准或规则可以概括和描述的。它要求服务人员在简单的短期服务中展示出自己高超的服务质量和内涵。这种良好服务质量的培养需要长期的自觉训练。

首先,我们必须培养正确的表达能力

一方面,意识的正确表达可以使服务人员主动说话、问候和询问客人,找到客户,体现客户第一的服务宗旨,极大地满足客人的自尊心。

另一方面,正确的表达意识可以使服务人员注重言语的词句和语气,言语优雅、语气友好、声音甜美、音量适中、语句流畅,营造优雅的文化氛围,让客人一进入酒店就感到愉快。

第二,一定要注意表达技巧

培养有特色的服务语言,需要提高服务人员的表达能力。因为在酒店服务过程中,现场服务是主体。这种高度敏感的特殊场合,使得演讲技巧比演讲内容更引人注目。即“怎么说”比“说什么”更重要。服务员的语言在一定程度上影响了消费者的信心和心情。有时候同样的服务语言,不同的服务员说出来,效果却大相径庭。这可能是因为其中一个服务员是套路,而另一个服务员说话是发自内心的真诚。试想一下,冰冷无情的服务语言连自己都无法打动,怎么打动消费者?

第三,提高服务人员的素质和培养

此外,要培养特色服务语言,必须提高服务人员的素质和修养。语言不仅是服务和交流的工具,还具有储存的功能。可以层层沉淀自己的文化,通过总结自己的学习经验。这种沉淀,在特定的环境下用特殊的文字表达出来,是一个人素质和修养的体现。

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作者: 智鼎餐饮网

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