唐鼎易购

你们餐厅的值班制度完善吗

广告

一位迎宾员领着几位客人走到了205包房,可这间包房仍有客人在就餐;顾客又被带到206包房,206包房的服务员已经离去;顾客又被带到208包房,208包房的台面摆设整洁,地面干净,包房服务员正欲离开,看

一个迎宾员把几个客人领到205包间,但这个包间里还是有客人在用餐;顾客被带到206包间,206包间的服务员已经走了;顾客被带到208号包间。包间208的台面整洁,地板干净。包间里的服务员正要离开。他见要给自己安排客人,就说:“今天我不值班,205房间小刘值班。”

原来餐厅营业时间是上午103,336,000到第二天上午233,360,000。下午2: 30到下午5 : 30之间,每天都会留出一小部分人来迎接客人(其他人会短暂休息)。今天正好205房间小刘值班,其他房间服务员按照制度去休息。然而,205房间的客人还没有离开,所以招待员把客人带到了208房间。但208房间服务员拒绝接待客人,导致顾客离场。这些顾客很可能不会再来这家餐厅了。

造成这种现象的原因是这家餐厅设置的值班制度不完善。如果管理到位,建立完善的值班制度,这种现象是可以消除的。

通过这样一个案例,可以看出这家餐厅的管理并不到位。即使有一些规定,员工也会尽力寻找对自己有利的漏洞,从而逃避责任,忽视客户。最终伤害的是客户,损失的是企业。

同样,管理不严使员工养成不良习惯,最终会影响职业生涯。

“顾客至上”、“顾客至上”可能是企业管理者的常用词,也许很多人已经把它们写进了企业文化,成为企业发展战略的重要组成部分。但是,有很多企业说“客户至上”,却没有在行动中表现出来。举个小例子,夏天有的酒店把房间温度定在150度,外面温度35度,员工穿西装不觉得冷,但是刚从外面进来的顾客就受不了了。这说明酒店服务员和管理人员不考虑顾客的感受,典型的以自我为中心。

酒店管理者和服务人员应该做的是真正的“以顾客为中心的理论”。

真正的“以客户为中心的理论”是以客户满意度作为衡量M各项经营活动和管理活动的标尺,围绕客户进行产品开发、生产、销售和服务。这种基于客户的营销策略旨在通过尊重和便利客户来满足客户、反映客户需求、实现企业价值。“顾客中心论”追求“顾客满意”的全过程和差异性,强调顾客在消费了企业提供的产品和服务后的满意状态,追求在整体顾客满意的基础上提供差异化服务。

因此,我们说餐饮业的发展战略应该遵循“以顾客需求为导向,自律为后盾”的原则。

随着餐饮业的蓬勃发展,招聘服务员越来越难,尤其是小餐馆。较大的餐厅和档次较高的餐厅在员工工资、员工生活和工作环境等方面都有一定的优势。所以有服务员愿意在这些餐厅工作。这使得这些商店能够选择一些优秀的服务员来不断提高服务质量。有的门店实行“末位淘汰制”,每月培训,每月考核,给员工增加了不少危机感。因为这个原因,一些来应聘的员工经常被餐厅的迎宾员带走,上面写着“我们不想在这里招聘”。

餐厅人力资源管理需要让员工产生危机感。同时,餐厅要不断招聘新人,尤其是经理。一方面,增加新鲜血液使人力资源更有活力;另一方面,可以引入一些新的管理理念,有利于突破一些固有的怪圈和潜规则,尽管这样做可能会经常发生一些冲突。这种做法在管理学上被称为“鲶鱼效应”。

用“洗耳恭听”来形容迎宾部的工作并不过分。迎宾部服务范围广,路线长,覆盖所有来餐厅的顾客。所以餐厅一定要把各种情况设定为“接待流程”,让迎宾部和所有管理人员按规矩办事,以免出错。

如果把一种商品描述为“一件物品、一种工具、一件事物”,那么服务就是“一个行动、一种表达、一种表现、一句话、一种努力”。酒店的服务是什么?是利用酒店提供的特定或独特的方式、方法、态度、技巧、情感来满足顾客的物质和精神需求,进而创造顾客的新需求。这项服务的本质是为客户提供尊重和便利,以换取相应的报酬。

国际旅游行业的人对“服务”这个概念有比较完整的理解。服务,这个词的英文拼写,服务中每个字母所代表的含义可以被解释为服务人员行为语言的要求。

字母S:微笑意味着服务员应该为每位客人提供微笑服务。

第二个字母E:优秀意味着服务员要做好每一道工序,每一分钟的服务。

第三个字母R : Ready表示服务员要随时随地做好为客人服务的准备。

第四个字母V : Viewing的意思是服务员要把每一位客人当作需要提供优质服务的VIP。

第五个字母I : Inviting是指服务员在每次接待服务结束时都要表现出诚意和尊重,主动邀请客人再次光临。

第六个字母C : Creating意思是每个服务员都要尽力营造一种让客人享受到热情服务的氛围。

第七个字母E : Eye的意思是,每个服务员都要时刻以热情友好的眼神关注客人,判断客人的心理,预测客人的需求,及时提供有效的服务,让客人时刻感受到服务员对自己的关心。

这七项要求对各行各业的服务人员至关重要。酒店为顾客提供的服务可以分为直接服务和间接服务。其中,服务员的楼层服务、餐前准备、餐后结账客户是无形的,我们称之为间接服务,这也是服务客户的重要环节;顾客进入餐厅后,服务员为顾客提供的面对面服务称为直接服务。

无论是直接服务还是间接服务,酒店都应该尽最大努力让顾客感到温暖。就算是装修豪华的五星级酒店,也只能是没有员工服务的房子。再比如精装别墅,没有几个和睦的家庭成员就不能称之为“家”。因此,经营一家酒店,需要服务人员提供高质量、高标准的服务。

麦当劳的餐前准备系统可以用四个字母来概括:q,s,c,voq (quality)指的是质量和品质。麦当劳对原料的标准极高,面包因为切割不均匀而不用;牛奶的接收温度应在4以下,一旦升高,应立即退回。一小块牛肉饼必须经过40多次质量控制检查。任何原料都有明确科学的保质期。比如圣来从冷库到配料台的保质期只有2小时,过期就报废了。生产过程采用电脑控制,标准操作,汉堡脂肪含量应在17%-20.5%之间,拒绝使用添加剂;另外规定肉饼一定要掺83%的肩肉和17%的细五花肉;炸好条用的土豆是经过专门培育和精心挑选的,经过适当的储存时间后,调整淀粉和糖的含量。如果薯条卖不到7分钟以上,汉堡卖不到10分钟,就毫不犹豫地扔掉,因为对顾客的承诺是永远让顾客享受新鲜纯正的食物,从而建立高度的信用。

S (Service)是指服务,包括店铺建筑的舒适性、营业时间的便利性、销售人员的服务态度。微笑是他们服务的最大特点。所有员工都以活泼开朗的方式与客户微笑、交谈、工作,让客户感到满意。所有员工应提供快速、准确、友好的服务;顾客点完菜后,服务员要在一分钟内把菜送到顾客手中。餐厅还提供各种服务,如为孩子举办生日快乐派对、为团体提供餐饮和免费送餐服务等。

c(清洁)指的是卫生和清洁。员工守则中有一条规定是“起床打扫卫生不如靠墙休息”,全世界数万家连锁店的所有员工都必须遵守这条规定。员工上岗前必须严格用洗手液洗手。规定洗手前双手至少要搓20秒,然后用烘干机烘干。如果接触到头发,衣服等。你应该再次洗手并消毒。各岗位员工都要保持清洁。所有的盘子和机器在海洋中玩耍后都会被彻底清洗和消毒。地板应该擦洗,餐馆的前门应该保持干净。

V (Value)指的是价值,意思是“向顾客提供有价值的、高质量的商品”。该食品配比科学,营养丰富,价格合理。让顾客在干净的环境中享受快速的营养和食物。这些因素结合起来,就叫做“把事情做好”。现代社会逐渐形成了高质量的需求水平,消费者的偏好趋于多样化。强调价值是为了创造和增加新的价值。

按照规定,每个麦当劳加盟店的汉堡品种、质量、价格必须一致,甚至店铺的装修、服务方式都是一模一样的。所有快餐店使用的调味品、肉类和蔬菜的质量由总部统一监管。为了让所有加盟商为消费者实现满意的服务和标准化,还建立了严格的检查、监督和表扬制度,包括三项:一个是定期的月度考核,一个是公司总部的检查,第三个是抽查,就是每年在选定的分公司进行一次。区域好评总监经常以普通顾客的身份去加盟店检查食物的新鲜度、温度、口感,地板、天花板、墙壁、桌子是否干净卫生,拒绝上台的服务员对顾客的服务态度和速度。据英中创业实验室介绍,正是这种严格的监管和检查制度,让顾客走进任何地方的任何一家麦当劳,建筑外观、室内陈设、食物规格、服务员的举止、衣着等诸多方面都惊人的相似,也能给顾客同样的享受标准。

正是以这套经营理念为核心,麦当劳才能创下全球较大连锁体系的纪录。

    分享到:

作者: 智鼎餐饮网

智鼎餐饮网(www.zdcanyin.com)致力于为全国的餐饮创业投资者分享:餐饮创业知识,餐饮策划知识,餐饮管理知识,餐饮采购知识,餐饮财务知识,餐饮营销知识,餐饮服务知识,餐饮连锁知识,餐饮加盟知识等,让您在餐饮的投资和经营当中少走弯路。

为您推荐

已有 0 条评论
    联系我们

    联系我们

    134 8892 7655

    在线咨询: QQ交谈

    邮箱: 172363791@qq.com

    工作时间:周一至周六,9:00-18:00,节假日休息
    关注微信
    微信扫一扫关注我们

    微信扫一扫关注我们

    关注微博
    返回顶部